ประโยคสะกดวิญญาณ
ดร วิทย์ สิทธิเวคิน เคยเล่าประสบการณ์ตัวเองว่า CRM ที่มีประสิทธิภาพที่สุดสำหรับร้านกาแฟหรือบาร์เหล้าในการมัดใจลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าประจำหรือลูกค้าที่ไม่ได้มานานนั้น คือประโยคแรกที่บาริสต้าหรือน้องพนักงานพูดด้วยรอยยิ้มว่า…
เมื่อเดือนก่อน ผมไปส่งลูกสาวคนเล็กไปเรียนต่อที่เมลเบิร์น ออสเตรเลีย พอไปถึง ลูกสาวก็ชวนไปร้านเบเกิ้ลในตรอกเล็กๆ ซึ่งเป็นร้านโปรดเพราะอร่อยและวงเกาหลีที่เขาชอบเขามากิน เราเคยไปร้านนี้ครั้งหนึ่งแล้วเมื่อหกเดือนก่อน ก็ประทับใจในอาหารและความเฟรนด์ลี่ของเจ้าของที่ทั้งคุยเก่งและเคยมาเมืองไทยหลายครั้ง
ตอนไปก็ไม่คิดว่าเขาจะจำอะไรได้เพราะเวลาล่วงเลยมาหลายเดือน แต่พอคุยด้วยนิดนึง เขาก็เดินไปหลังครัวแล้วเดินกลับมาทักว่า ร้านอาหารของยูเป็นไงบ้าง…
คำทักนี้ทำให้ผมประทับใจมาก เพราะรอบที่แล้วผมเคยเล่าว่าผมเพิ่งเปิดร้านชาบูที่เมืองไทย ไม่คิดว่าเขาจะจำได้ ทำให้ผมตั้งปณิธานเลยว่าต่อไปมาเมลเบิร์นทุกครั้งจะต้องแวะกินร้านเขา ใครจะมาเที่ยวก็จะแนะนำ คำทักนี้น่าทึ่งมากว่าเขาจำได้อย่างไร แอบคิดนิดนึงว่าเขาไปหลังครัวแล้วไปดูสมุดจดรึเปล่า ถึงกระนั้นถ้าขนาดจำได้แล้วไปดูสมุดจดก็ประทับใจสุดๆอยู่ดี
ดร วิทย์ เล่าว่า ประโยคสะกดวิญญาณที่สุดที่บาริสต้าหรือน้องพนักงานจะทักลูกค้าที่อาจจะหายหน้าไปนานหรือลูกค้าประจำแล้วความรู้สึกประทับใจจนไม่อยากไปร้านอื่นเป็นประโยคง่ายๆ ไม่ได้ประดิษฐ์ ไม่ได้สละสลวย เป็นประโยคที่ได้ยินแล้วรู้สึกวิเศษ ทำให้เราเป็นคนพิเศษในแถวขื้นมาทันที
ประโยคที่ว่า “วันนี้ พี่ (ชื่อของเรา) รับเหมือนเดิมมั้ยคะ”…
ทำไมเราจะรู้สึกพิเศษกับประโยคนี้ ประการแรก การที่น้องๆหน้าเคานเตอร์ที่เจอลูกค้าเป็นร้อยจำชื่อเราได้นั้น ทำให้เรารู้สึกเป็นลูกค้าชั้นดี และเหมือนที่เดล คาร์เนกี้ ผู้เขียนหนังสืออมตะตลอดกาล
วิธีเอาชนะมิตรและจูงใจคนบอกไว้ว่า ชื่อของคนเรานี่แหละเป็นเสียงที่ไพเราะที่สุดและสำคัญที่สุดต่อเจ้าของชื่อ ไม่ว่าจะเป็นชาติภาษาไหนก็ตาม ( a person’s name is to that person the sweetest and most important sound in any language)เหตุผลก็เพราะว่าเรามักจะมีความรู้สึกผูกพันกับชื่อของตัว เมื่อไหร่ก็ตามที่มีคนเรียกชื่อเรา ความรู้สึกคุ้นเคยก็จะเกิดขึ้น ยิ่งเราไม่คาดหวังจะมีใครจำได้ ก็จะยิ่งรู้สึกสำคัญ ก็จะชอบร้านที่จำชื่อเราได้กว่าร้านอื่น
ประการที่สอง การที่น้องพนักงานจำได้ด้วยว่าเราชอบกินอะไร นอกจากจะประหยัดเวลาสั่งแล้ว ความประทับใจในความใส่ใจและความรู้สึกส่วนตัว ใกล้ชิดก็จะเกิดขึ้นมาในทันที ผมเองหลายครั้งยอมขับรถไปสตาร์บัคสาขาประจำที่ไกลหน่อยเพราะน้องที่ร้านจะจำได้ว่าผมชอบกิน ฟราปูชิโน่ชอคชิป แก้วใหญ่ นมโอ๊ต ใส่กาแฟเจลลี่แต่ไม่ใช่ไซรัปแม้แต่ปั๊มเดียว แต่ยังใส่วิปครีมอยู่ ไปร้านอื่นกว่าจะสั่งรู้เรื่อง ได้ถูกบ้างผิดบ้างก็บ่อย แถมให้ความรู้สึกพิเศษว่าเราเป็นวีไอพีร้านนี้ เครื่องดื่มจำยากแบบนี้ยังอุตส่าห์จำได้อีก
ในทางการตลาดในยุคสมัยนี้ที่สินค้าจีนก็ขายถูกกว่าเรา จะยิงแอดก็โดนอัลกอรึทึ่มสกัดจนไม่คุ้ม เดิมทำ awareness ให้ดีก็พอขายได้ ต่อมาโลกก็บังคับให้เราเล่นสงคราม attention ต้องเรียกร้องความสนใจให้ได้มากที่สุด ใครแย่งได้ก็ชนะ เราต้องไล่ยิงแอด retarget จนผู้บริโภคเอือมระอา ไม่ตอบสนองต่อการเรียกร้องความสนใจอีกต่อไป
จากนั้นก็มาสู่ war of engagement ทำยังไงให้ลูกค้าติด ทั้งมุมความสะดวกสบาย ราคา ส่วนลดของแถม แต่สู้กันมากๆ ลูกค้าก็เริ่มชิน ปัจจุบันสงครามการตลาดจึงลึกซึ้งไปถึงระดับ intimacy หรือต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพัน ใกล้ชิด และกระทบอารมณ์ ถึงจะมีโอกาสไม่ต้องลดราคาและทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำหรือแนะนำต่อได้
การที่พนักงานของเราสามารถจำชื่อและรายละเอียดที่ลูกค้าชอบได้นั้น ไม่จำกัดเฉพาะร้านอาหารหรือร้านกาแฟ โรงแรมโอเรียนเต็ลที่เป็นโรงแรมอันดับหนึ่งของโลกหลายปีซ้อน ทำแบบนี้มาหลายสิบปีในระดับที่ไม่ว่าจะหายไปนานแค่ไหน หรือแค่รถขับเข้ามาก็จำทะเบียนได้ว่าลูกค้าคือใคร ชอบอะไร ชอบห้องแบบไหน จนลูกค้าประทับใจและบอกต่อจนขจรขจายไประดับโลกก็เป็นตัวอย่างอีกประการหนึ่ง พนักงานบางคนที่มีทัศนคติและมีความใส่ใจที่ดีก็อาจจะทำได้
แต่ถ้าจะให้พนักงานทุกคนสามารถทำแบบนี้ที่ touchpoint สำคัญของการให้บริการได้นั้น การเก็บและการใช้ data อย่างเป็นระบบน่าจะเป็นพื้นฐานสำคัญ การเทรนพนักงาน การกำหนดมาตรฐานเป็น KPI ก็คงมีส่วน การให้รางวัลก็น่าจะช่วย รวมถึงระบบและวิธีการรับสมัครพนักงานก็น่าจะเกี่ยวข้องไม่น้อย
แต่ผมมีเรื่องสุดท้ายที่อยากเล่าไว้ให้คิดว่าจะสร้าง intimacy ในระดับที่อย่างน้อยจำชื่อจำรายละเอียดลูกค้าจนไปถึงการทำให้ลูกค้าประทับใจอย่างสุดๆนั้น อาจจะไม่ได้เกี่ยวแค่พนักงานของเราเท่านั้น แต่เกี่ยวกับคนรอบข้างด้วยเช่นกัน
ไซมอน ซิเน็ค นักเขียนและนักพูดชื่อดังที่เขียนหนังสือ start with why เคยเล่าถึงประสบการณ์ที่เขาประทับใจบนเวทีแห่งหนึ่ง เขาเล่าถึงประสบการณ์การไปพักที่โรงแรม four season ที่ลาสเวกัส
เขาบอกว่าโรงแรมระดับนั้นพวกห้องต่างๆ ก็สมราคาตามมาตรฐานแต่ที่ทำให้เขากลับไปพักบ่อยๆ ก็เพราะ barista ชื่อโนอาห์ โนอาห์เป็นคนชงกาแฟขายตรงบู๊ทเล็กๆในโรงแรม ไซม่อนชอบเขามากเพราเขาคุยสนุก ร่าเริง เป็นมิตร และชงกาแฟได้หลากหลาย ไซม่อนชอบขนาดว่าซื้อกาแฟกี่บาทก็ทิปเท่าจำนวนนั้นเลย
โนอาห์เล่าว่าเขารักงานที่นี่มากเพราะตลอดวันผู้จัดการจะเดินมาถามว่ามีอะไรให้ช่วยมั้ย ไม่เฉพาะหัวหน้าแต่เป็นทุกผู้จัดการที่มาดูแล ช่วยเหลือ เขามีหน้าที่อย่างเดียวคือทำให้ลูกค้ามีความสุข ไม่ต้องกังวลเรื่องอื่น แต่โนอาห์ก็เตือนไซม่อนว่าถ้าเจอเขาที่โรงแรมซีซ่าร์พาเลสตอนค่ำ เขาจะไม่เหมือนทำงานที่นี่นะเพราะที่โน่นผู้จัดการมาจับผิดตลอดเวลา พลาดก็จะโดนหักเงิน แล้วต้องทำงานอะไรที่ไม่เกี่ยวกับลูกค้าเยอะมาก ที่โน่นเขาพยายามไม่สบตาใคร ทำงานเอาเสร็จก็พอ
ถ้าอยากให้พนักงานจะสามารถเอ่ยประโยคสะกดวิญญาณลูกค้าได้เพื่อจะได้ initmacy จากลูกค้าในยุคนี้สมัยนี้ น่าจะต้องใช้ปัจจัย ผู้คน ระบบและทุกคนในองค์กรมากกว่าแค่ตัวพนักงานแน่ๆเลยนะครับ
- 14
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
