ในเช้าวันหนึ่ง ในที่ประชุมของบริษัทแห่งหนึ่ง หลังจากที่ผู้บริหารได้รับโทรศัพท์จากลูกค้า ก็เรียกประชุมพนักงานฝ่ายบริการด่วนทันที
ในที่ประชุม ผู้บริหารแจ้งให้ทราบว่าตอนนี้ลูกค้าที่สำคัญของบริษัทไม่พอใจเป็นอย่างมาก กับการให้บริการของทีมงานของบริษัท
ผู้บริหารเอ่ยปากถามทีมงานว่า “นี่มันเกิดอะไรขึ้น ใครก็ได้ช่วยอธิบายมาหน่อย”
ทุกคนต่างก็หันมองหน้ากัน แต่ก็ไม่มีใครกล้าที่จะพูดเป็นคนแรก
ผู้บริหารก็พูดด้วยน้ำเสียงที่โมโหว่า “ใครก็ได้ช่วยพูดอะไรหน่อย”
จนกระทั่งมีคนนึง เริ่มพูด และ เริ่มอธิบาย ถึงสาเหตุที่เกิดขึ้น
แต่ก็พูด ไปได้ไม่ทันไร ก็ต้องถูกผู้บริหารพูดตัดบท บอกว่า “พอพอพอไม่ต้องพูดแล้ว พวกคุณเอาแต่แก้ตัว รู้มั้ยบริษัทต้องเสียหายเท่าไหร่ ถ้าลูกค้ารายนี้ยกเลิกสัญญากับเรา”
“ผมไม่อยากเสียเวลาฟังพวกคุณแล้ว พวกคุณก็ส่งคนไปขอโทษลูกค้าเขาซะ แล้วก็ไปแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าไม่พอใจเดี๋ยวนี้เลย จะได้จบๆ ไป”
“แต่ท่านครับ ทางเราไม่ได้ผิดเลยนะครับในกรณีนี้ลูกค้าเป็นคนผิดเองนะครับ”
“ผมไม่สน ก็ผมบอกแล้วไง พวกคุณก็ไปขอโทษเขาซะ จะได้จบจบกันไป ไปทำตามนี้นะ แล้วอย่าให้มันเกิดปัญหาอีก”
“ถ้าคุณไม่พอใจกับการตัดสินใจของผม ไม่อยากทำ ก็ลาออกไปซะ ไปตั้งแต่วันนี้เลย”
...
ถ้าเราอยู่ในสถานการณ์แบบนี้ จะทำอย่างไร?
เลือกทำในสิ่งทีผู้บริหารบริหารสั่งไหม?
หรือ จะเลือกทางอื่น....
ความผิด หรือ ปัญหา ที่ลูกน้องไม่ได้ก่อ
ความผิด หรือ ปัญหา ที่เกิดจากฝ่ายลูกค้าทำผิดสัญญาเอง
ผลทำให้ ลูกน้องมือดี 3 คนต้องลาออกไป (สุดจะทนกับทัศนคติของผู้บริหาร)
เพราะลูกน้องบางคนรับไม่ได้ กับการที่เขาไม่ได้ทำผิดอะไร แต่ต้องยอมรับว่าผิด แล้วไปขอโทษในสิ่งที่พวกเขาไม่ได้ทำ (ใครจะทำใจรับไหว)
...
เรื่องนี้ เป็นเรื่องจริงที่ จากองค์กรแห่งหนึ่ง
สาเหตุที่ผู้บริหาร ต้องโมโห โกรธเอาเป็นเอาตาย
ก็เพราะ ลูกค้าคนนั้นเป็นเพื่อนสนิทของผู้บริหารคนนี้ ทำให้ ผู้บริหารไม่สนใจที่จะรับฟังคำอธิบายใดๆ ทั้งสิ้นจากลูกน้องของตน
นี่แหละครับ มันคือ ปัญหา ของ เรื่องการฟัง
...
คนที่มีอำนาจเหนือกว่าแทนที่จะเปิดใจรับฟังด้วยความเต็มใจ กลับไม่
กลับใช้ความมีส่วนได้ส่วนเสีย หรือ ผลประโยชน์ มาบดบังที่จะรับฟังเหตุผล
ผลที่ตามมา ก็อย่างที่เห็น ต้องเสียคนที่มีความสามารถ คนที่รักองค์กรไป
คนที่เหลืออยู่ ก็ทำงานแค่ไปวันๆ เพราะถึงมีปัญหา ก็คงไม่มีใครกล้าไปบอก หรือไปอธิบายอีกแล้ว (กลัวตกงาน เพราะครอบครัวก็ยังมีภาระ)
...
การฟัง เป็นเรื่องสำคัญมาก
ไม่ใช่เฉพาะกับคนที่อยู่ในตำแหน่งผู้บริหารแต่เพียงอย่างเดียว แต่มันสำคัญกับทุกตำแหน่ง และ กับทุกคน
เพราะหลายๆ ครั้ง เราไม่ได้ฟัง เพื่อความเข้าใจ
แต่เราฟังเพื่อที่จะหาเรื่องตอบโต้ ฝ่ายตรงข้าม
เหมือนจะตั้งใจฟัง แต่จริงๆ แล้ว แทบไม่ได้ฟังเลย
ผลสุดท้าย ก็นำไปสู่ปัญหา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเข้าใจผิดกัน หรือ เรื่องที่ต้องบาดหมางกันในที่สุดได้
...
พบว่า หลายปัญหา โดยเฉพาะในเรื่องความขัดแย้ง มักเกิดจากการฟังที่ไม่ดีทั้งสิ้น
ถึงตรงนี้ เราจึงควรให้ความสำคัญกับการตั้งใจฟังให้มากขึ้น
ตั้งใจฟัง เพื่อ เข้าใจฝ่ายตรงข้าม
ตั้งใจฟัง เพื่อ หาข้อเท็จจริง
ตั้งใจฟัง เพื่อ ช่วยกันหาทางแก้ ช่วยกันหาทางออก
ถ้าทำแบบนี้ได้ คนฟัง และ คนพูด ก็จะสามารถทำงานร่วมกันเป็นอย่างดีได้
และ ที่สำคัญจำนวนของปัญหา และความขัดแย้งก็จะน้อยลงไปมากเลยทีเดียว
...
สุดท้าย ผมมีเรื่องสำคัญที่จะมาบอก
หนึ่งในองค์ประกอบของคนที่ประสบความสำเร็จ ก็คือ การเป็นผู้ฟังที่ยอดเยี่ยมนี่เอง
มาหัดเป็นผู้ฟังที่ดีกันนะครับ
#มนุษย์เงินเดือนพันธุ์ใหม่
- 5
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
