Chuo Taxi แท็กซี่ส่งความสุข
บริษัทแท็กซี่เจ้าหนึ่งประสบความสำเร็จในการสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรในการทำงาน และสามารถยกระดับการบริการจนถึงขั้นที่คนขับไม่ต้องตะเวนหาผู้โดยสารเอง เพราะลูกค้าโทรมาจองล่วงหน้าจนเต็ม บริษัทที่ว่านี้ชื่อว่าบริษัทชูโอ แท็กซี่ บริษัทแท็กซี่ที่ใหญ่ที่สุดในจังหวัดนะกะโนะ
สามีภรรยาคู่หนึ่งเรียกแท็กซี่จากวัดเซ็งโคจิในจังหวัดนะกะโนะเพื่อกลับไปที่โรงแรม ระหว่างทางถนนค่อนข้างคดเคี้ยว สามีเกิดเมารถจนอาเจียนเลอะเสื้อสเวตเตอร์ ฝ่ายภรรยากลัวว่ารถแท็กซี่จะมีกลิ่น จึงรีบนำเสื้อใส่ถุงพลาสติกและมัดปากถุงจนแน่น เมื่อถึงโรงแรมเธอฝากให้คนขับแท็กซี่นำเสื้อไปทิ้งให้
วันถัดมาขณะที่สามีภรรยาคู่นั้นกำลังเช็คเอาท์ พนักงานโรงแรมก็แจ้งว่ามีคนฝากพัสดุไว้ให้ เมื่อเปิดดูก็พบเสื้อสเวตเตอร์ที่ซักสะอาดเรียบร้อย โดยคนที่ฝากก็คือคนขับแท็กซี่นั่นเอง
นี่คือหนึ่งในเรื่องราวที่บริษัทชูโอ แท็กซี่ บริษัทแท็กซี่ที่ใหญ่ที่สุดในจังหวัดนะกะโนะ ได้สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า บริษัทแห่งนี้สามารถสร้างกำไรเติบโตอย่างสวยงาม ทั้งที่อุตสาหกรรมแท็กซี่กำลังอยู่ในช่วงขาลง คนขับของชูโอ แท็กซี่ สามารถสร้างรายได้เฉลี่ยต่อคันเดือนละ 1,370,000 เยน สูงกว่าค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่นเกือบ 2 เท่า
อะไรคือปัจจัยที่นำไปสู่ความสำเร็จของชูโอ แท็กซี่?
ชูโอ แท็กซี่ ก่อตั้งขึ้นในปี 1975 ในช่วงนั้นระดับการบริการของแท็กซี่ญี่ปุ่นช่วงปลายปี 1970 ยังไม่ได้ดีดังเช่นในปัจจุบัน คนขับไม่อยากขับไปส่งผู้โดยสารที่เรียกรถใกล้ๆ บริการแย่ มารยาทไม่ดี บางคนก็สูบบุหรี่จัด หน้าร้อนก็แค่ใส่เสื้อกล้ามขับรับส่งผู้โดยสาร วันไหนรายได้น้อยคนขับก็อาจพูดหยุดและพูดจาไม่ดี (เหมือนแท็กซี่ในเมืองไทยเลยวุ้ย!)
ภาพเหล่านี้เป็นภาพที่ชินตาและหน้าหดหู่สำหรับอุทสึโนะมิยะ ทสึเนฮิสะ พ่อของอุทสึโนะมิยะเข้าซื้อบริษัทแท็กซี่เล็กๆ แห่งหนึ่งในปี 1975 เขาจึงต้องเข้าไปช่วยพ่อบริหารกิจการที่เราคนขับแท็กซี่ทำตัวเหมือนเป็นยากูซ่า
อุทสึโนะมิยะบอกตัวเองว่า “ฉันต้องเปลี่ยนแปลงบริษัทนี้ให้ได้” เขาเริ่มจากการให้พนักงานฝึกทักทายและขอบคุณ ตอนแรกไม่ค่อยมีใครยอมทำตาม แต่อุทสึโนะมิยะก็เดินทักทายทุกคนทุกเช้า และกล่าวขอบคุณพนักงานทุกเย็นจนพนักงานเริ่มกล่าวคำทักทายและตอบกลับบ้าง
เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานให้ดียิ่งขึ้นอีก อุทสึโนะมิยะแบ่งพนักงานเป็นกลุ่มย่อยโดยตั้งหัวหน้ากลุ่มของแต่ละกลุ่มขึ้นมา ทุกเช้าแต่ละกลุ่มจะมาประชุมและทำกิจกรรมที่คิดขึ้น เช่น ออกกำลังกาย หรือแต่งเพลง นอกจากนี้ ทุกกลุ่มจะได้รับกระดาษที่เขียนว่า “Heartful Card” โดยพนักงานสามารถเขียนสิ่งดีๆ ที่เจอในแต่ละวัน เช่น “วันนี้ผมหยุดรถให้เด็กประถมข้ามถนน เด็กคนนั้นจึงหันมาโค้งและยิ้มกว้างให้” หรืออาจเป็นเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับงานก็ได้ เช่น “ผมเพิ่งรู้เมื่อวานว่าภรรยาผมท้องลูกคนที่สองแล้วครับ!” กระดาษนี้จะถูกนำไปติดบอร์ด และพนักงานทุกคนสามารถอ่านเรื่องดีดีของเพื่อนพนักงานคนอื่นได้
หากมีเรื่องน่าประทับใจหรือมีผู้โดยสารเขียนจดหมายมาขอบคุณดังเช่น สามีภรรยาที่ได้รับเสื้อสเวตเตอร์ อุทสึโนะมิยะก็จะนำมาเล่าให้พนักงานทุกคนในบริษัทฟังเพื่อชื่นชมเรื่องที่ทำดีๆ และสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานคนอื่น “สร้างตำนาน” ในบริษัทเช่นกัน
นอกจากนี้ อุทสึโนะมิยะตัดสินใจทำสิ่งที่ไม่มีบริษัทแท็กซี่เจ้าอื่นทำ นั่นคือ การรับพนักงานที่ “ไม่เคยมีประสบการณ์ขับแท็กซี่มาก่อน” พนักงานหน้าใหม่เหล่านี้อาจไม่รู้เส้นทางขับรถดีเท่าผู้มีประสบการณ์ แต่พวกเขาพร้อมจะเรียนรู้และมีใจรักงานบริการมากกว่า เมื่อเวลาผ่านไปสักระยะหนึ่ง จำนวนพนักงานใหม่ก็มีมากกว่าพนักงานเก่า บรรยากาศในบริษัทชูโอ แท็กซี่ ก็เปลี่ยนไปจากเดิมโดยสิ้นเชิง
“เราต้องค่อยๆ เอาน้ำสะอาดเข้ามาชะล้างน้ำขุ่นออกไป เมื่อทุกอย่างเริ่มเปลี่ยน พนักงานที่ไม่ได้คิดแบบเราก็จะอยู่ไม่ได้ และทยอยลาออกกันไปเอง” ประธานอุทสึโนะมิยะกล่าว
อุทสึโนะมิยะใช้เวลากว่า 20 ปีในการปรับความคิดของพนักงาน โดยการปลูกฝังจิตสำนึกพนักงาน และสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่อบอุ่น เป็นมิตร และอ่อนโยน
เมื่อปรับทัศนคติและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในหมู่พนักงานได้แล้ว อุทสึโนะมิยะ ตอนเริ่มปรับด้านการให้บริการลูกค้า โดยวางกฎไว้ 3 ข้อ ได้แก่
1. เมื่อลูกค้าขึ้นรถต้องกล่าวสวัสดี และแนะนำชื่อตัวเอง
2. พกร่มติดรถไว้เสมอ วันไหนฝนหรือหิมะตกต้องคอยดูแลผู้โดยสาร
3. บริการแบบ Door to Door ช่วยลูกค้าขนของหรือประคองไปส่งถึงหน้าประตูบ้าน
บริการอื่นนอกเหนือจากที่กำหนดไว้ล้วนเป็นสิ่งที่พนักงานทำเองทั้งสิ้น ไม่มีคู่มือใดๆ ที่บอกรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีการให้บริการ คนขับจะกล่าวคำทักทายในแบบของตัวเองอย่างไรก็ได้ แต่มีเพียงประโยคเดียวที่อุทสึโนะมิยะเน้นย้ำ นั่นคือ “ลูกค้ามาก่อน กำไรตามมา”
การปลูกฝังค่านิยมเช่นนี้ ทำให้พนักงานคนหนึ่งตัดสินใจนำเสื้อสเวตเตอร์ที่เลอะครับอาเจียนของผู้โดยสารกลับไปซักและนำกลับมาส่ง โดยที่ตัวเค้าไม่ได้ทิปและไม่สามารถเบิกค่าสักแห้งได้ ซึ่งพนักงานคนนี้เล่าในภายหลังว่า ที่ทำเช่นนั้นเพราะคิดว่า หากเป็นตัวเองคงรู้สึกเสียดายที่ต้องทิ้งเสื้อดีๆ ที่อุตส่าห์เลือกใส่มาเที่ยว
อุทสึโนะมิยะมองว่า ธุรกิจของบริษัทไม่ใช่ธุรกิจขนส่ง แต่เป็นธุรกิจให้บริการ จนกระทั่งวันหนึ่งคำพูดของลูกค้าคนหนึ่งทำให้เขาเปลี่ยนความคิดที่มีต่อธุรกิจของตนไปโดยสิ้นเชิง
สุภาพสตรีท่านหนึ่งโทรศัพท์มาที่คอลเซ็นเตอร์ของบริษัท เพื่อขอคุยกับท่านประธาน เมื่ออุทสึโนะมิยะรับสาย เธอก็เล่าว่า
“คนแก่ที่พิการอย่างฉัน กว่าจะถือข้าวของเดินจากประตูบ้านมากขึ้นแท็กซี่ กว่าจะเปิดประตู กว่าจะยกเท้าที่เป็นอัมพาตนี้ขึ้นเบาะ กว่าจะปิดประตูใช้เวลานานเหลือเกิน คนขับแท็กซี่บางคนก็แสดงท่าทีหงุดหงิดรำคาญ ฉันจึงเกรงใจและรู้สึกแย่ทุกครั้งที่แท็กซี่”
“จนวันหนึ่งฉันเล่าเรื่องนี้ให้คนที่โรงพยาบาลฟัง เขาแนะนำให้ฉันรู้จักกับบริษัทชูโอ แท็กซี่ ฉันเลยลองโทรเรียกรถดู คนขับปฏิบัติกับฉันอย่างดี เขาเดินมารับถึงหน้าประตูบ้าน แถมยังอุ้มฉันขึ้นรถแท็กซี่ด้วย ทุกคนปฏิบัติกับฉันดีจริงๆ ค่ะ ยิ้มแย้มพูดคุยอย่างสุภาพ และมีความรู้เรื่องคนพิการดีด้วย หลังจากโทรจองรถแท็กซี่และวางสายแล้ว ฉันรู้สึกตื่นเต้นทุกครั้งว่าคนที่มารับฉันจะเป็นใครกัน การขึ้นแท็กซี่กลายเป็นสิ่งที่ฉันเฝ้ารอ ฉันรู้สึกมีความสุขมากค่ะ”
“ฉันเคยคิดท้อแท้กับชีวิตและสภาพร่างกายที่เป็นแบบนี้ แต่ตั้งแต่เจอชูโอ แท็กซี่ ฉันก็อยากมีชีวิตต่อ ขอบคุณที่ทำให้คนอย่างฉันอยากมีชีวิตอยู่ต่อไปนะคะ ขอขอบพระคุณเป็นอย่างยิ่งค่ะ”
เรื่องราวของสุภาพสตรีท่านนี้ ทำให้อุทสึโนะมิยะฉุกคิดขึ้นได้ว่า จริงๆ แล้วชูโอ แท็กซี่ ไม่ได้เป็นแค่ธุรกิจให้บริการ แต่เป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับชีวิตของผู้คน ซึ่งสามารถสร้างกำลังใจและถ่ายทอดพลังให้กับลูกค้าได้ บางครั้งอาจจุดประกายให้คนคนหนึ่งที่เคยท้อแท้สิ้นหวัง กลับมามีความหวังที่จะมีชีวิตอยู่ต่อไป
เมื่อคิดเช่นนี้เขาจึงกล่าวกับพนักงานว่า “บริษัทเราเป็นบริษัทสำคัญที่อยู่เพื่อรับใช้คนจังหวัดนะกะโนะและนะกะตะ ให้มีชีวิตที่สะดวกสบาย จากนี้ไปเราจะคงความเป็น ‘คนสำคัญ’ สำหรับลูกค้า เป็นที่พึ่งพิงให้กับพวกเขา เป็นคนที่สำคัญต่อพวกเขา และเป็นคนที่ลูกค้ารู้สึกดีใจจนน้ำตาซึมที่มีเราอยู่เคียงข้าง นี่คือสิ่งที่เรามุ่งหวังจะเป็นและรักษาไว้สืบไป”
อุทสึโนะมิยะย้ำกับพนักงานเสมอว่า “อาชีพของเราได้เข้าไปสัมผัสชีวิตของผู้โดยสาร อย่าคิดว่าก็แค่ขับแท็กซี่ รถคือเวทีสำคัญที่ทำให้เราได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของผู้โดยสาร” นั่นทำให้พนักงานรู้สึกภูมิใจและเห็นความสำคัญในอาชีพของตัวเอง เมื่อตระหนักว่ากำลังทำงานที่มีความสำคัญกับชีวิตคน ไม่ใช่แค่ขับรถส่งคนจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง พวกเขาก็ยิ่งใส่ใจและมุ่งมั่นให้บริการผู้โดยสารอย่างสุดความสามารถ
Source : ริเน็น สร้างธุรกิจ 100 ปี ด้วยหลักคิดแบบญี่ปุ่น (理念)
Create : NokCB
- 18
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
