Ep.8 : 4 นาทีแรก
คุณรู้มั้ยครับ? เมื่อคุณทำธุรกิจบริการ ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่กับคุณนานแค่ไหน จะ 2 ชม. หรือ 3 วัน
ส่วนที่สำคัญที่สุด อยู่ที่ 4 นาทีแรกครับ!
คุณพ่อผมเป็นคนวางนโยบายนี้ให้ชาวผางามครับ ^ ^ โดยนำมาจากประสบการณ์การทำงานในบริษัทญี่ปุ่นกว่า 38 ปี
คุณพ่อบอกว่า คนเราจะประทับใจกับเราหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับว่า 4 นาทีแรก มีใครเข้าไปดูแลเค้าหรือเปล่า?
ผมก็พบว่านี่คือเรื่องจริง และมันสามารถพลิกบรรยากาศทั้งหมดของทั้งทริปได้เลยทีเดียว!
คุณลองนึกภาพดูนะครับ คุณไปพักที่โรงแรมแห่งหนึ่ง คุณมาถึงใหม่ๆ ยังไม่รู้จะไปติดต่อใครตรงไหน ต้องทำยังไงบ้าง
ถ้ามีใครซักคนเข้ามาทักทาย ต้อนรับ พาคุณไปนั่งพัก ประสานงานให้ คุณคงรู้สึกอุ่นใจไม่ใช่น้อย ^ ^
บางทีอาจจะมีเรื่องขลุกขลักบ้างก็ไม่เป็นไร อย่างน้อยมีคนช่วยดูให้แล้ว พอรับได้
ในขณะเดียวกัน ถ้าเรามาถึงแล้ว ยืนแกร่ว... เออ จะถามใคร ก็เห็นแต่คนวิ่งวุ่นไปหมด เหมือนเรามายืนเป็นส่วนเกินของสถานที่นั้น
หลบมานั่งพักรอก็แล้ว ยังไม่มีใครเห็น มาช่วยดูแลเรา ความกังวลก็จะเริ่มเปลี่ยนเป็นความไม่ประทับใจ ทีนี้ถ้ามีเรื่องอะไรเข้ามาอีก ก็ยิ่งไปกันใหญ่เลยครับ
เพราะฉะนั้น คนที่ทำงานบริการนะครับ คุณควรเข้าถึง ทำให้เค้ารับรู้ว่าคุณใส่ใจเค้า สร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นใน 4 นาทีแรก
แล้วลูกค้าจะผ่อนคลายครับ ถ้ามีปัญหาเรื่องใหญ่จะกลายเป็นเรื่องเล็กลง
แต่ถ้าคุณไม่ใส่ใจ 4 นาทีอันมีค่านี้นะครับ ถ้าลูกค้าเสียความรู้สึกนะครับ เตรียมรับมือได้เลย เรื่องเล็กก็พร้อมเป็นเรื่องใหญ่ และรับรอง คุณเหนื่อยตลอดทริปแน่!
ไม่ว่าผมจะยุ่งแค่ไหน แต่ช่วงก่อนเที่ยงวันเสาร์ที่ลูกค้าจะเข้าเช็คอิน ผมมักจะอยู่ตรงออฟฟิศชั้น 2 ที่หน้าต่างจะเห็นคนเข้ามาพอดี
จะแต่ทักทาย กล่าวต้อนรับ บอกน้องๆให้เข้ามาดูแล หรือถ้าผมไม่ยุ่ง อยู่บริเวณหน้ารีสอร์ท น้องๆทุกคนจะรู้ดีว่า สิ่งนึงที่ผมอดรนทนไม่ได้เลย คือ การปล่อยให้ลูกค้าถือกระเป๋าเอง ต้องชอบไปช่วยถือให้ทุกครั้ง อันนี้น้องๆชาวผางามก็เป็นนิสัยด้วย
ไหนๆ ก็เล่าเรื่องบริการแล้ว แถมนิดนึงนะครับ สำหรับคนเป็นพนักงานต้อนรับ ให้จำไว้ครับ คำพูดสุดท้ายที่ผมจะพูดกับลูกค้า คือคำว่า “ไม่”!
อ้าว! แล้วเราจะไม่ต้องปฏิเสธลูกค้าหรือไงวันๆนึง?
เดี๋ยวผมยกตัวอย่างให้ดูนะครับ
สถานการณ์ 1 :
ลูกค้า : ผมขอเช็คอินก่อนได้มั้ยครับ?
ฝ่ายต้อนรับ : ไม่ได้ค่ะ ตอนนี้ลูกค้าเก่ายังไม่ออกเลย
ลูกค้า : งั้นผมขึ้นไปกินอาหารกลางวันได้มั้ย?
ฝ่ายต้อนรับ : ยังไม่ได้ค่ะ ตอนนี้อาหารยังไม่เสิร์ฟ คุณต้องรอนะคะ
คุณว่าจะเละมั้ยครับ? งั้นมาลองดูอีกแบบนะ
สถานการณ์ 2 :
ลูกค้า : ผมขอเช็คอินก่อนได้มั้ยครับ?
ฝ่ายต้อนรับ : เดี๋ยวผมเช็คให้นะครับ
( โทรเช็ค หรือเข้าไปถามออฟฟิศด้านในซักครู่ )
ฝ่ายต้อนรับ : ต้องขอโทษจริงๆครับ ตอนนี้ลูกค้าเก่ายังไม่ออกเลย เดี๋ยวน้องเคลียร์ห้องแล้วผมแจ้งให้พี่ทราบเลยครับ
ลูกค้า : งั้นผมขึ้นไปกินอาหารกลางวันได้มั้ย?
ฝ่ายต้อนรับ : อีกประมาณ 10 นาทีอาหารจะพร้อมเสิร์ฟแล้วครับ ช่วงนี้พี่เดินถ่ายรูปในสวนก่อนได้เลยนะครับ ^ ^
สถานการณ์เดียวกัน.. ต่างกันที่จุดยืนที่คุณมีต่อลูกค้า..
แบบแรก คุณคือฝั่งตรงข้ามกับลูกค้า ทุกวันของคุณจึงเป็นศึกสงครามกับลูกค้าที่ไม่จบสิ้น
แบบที่สอง คุณเป็นเพื่อน เป็นพวกเดียวกับลูกค้า ( แต่คุณยังคงต้องทำตามกฏ ระเบียบบริษัท ) ซึ่งมันไม่สำคัญเลยว่า คุณทำให้ลูกค้าได้หรือไม่ แต่เค้ารู้สึกว่าคุณใส่ใจเค้า พยายามเพื่อเค้าแล้ว
และแถมโบนัสให้ครับ ถ้าคุณอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องให้ลูกค้าอดทนรอนานๆ คนเกือบทุกคนจะพอทนได้ครับ ถ้าเค้ารู้ว่าจะต้องทนรอไปถึงเมื่อไหร่
ถ้าลูกค้าต้องรอนานๆ ให้บอกกรอบเวลาที่น่าจะเสร็จให้เค้า หรืออย่างน้อยช่วงเวลาที่จะแจ้งความคืบหน้า อย่ามัวแต่กลัวเค้าจะว่าเรา เลยไม่กล้าไปแจ้ง ปล่อยเงียบๆไป เดี๋ยวเค้าคงเข้าใจเอง...
ถ้าทำงั้น เดี๋ยวคุณจะเข้าใจเอง... ว่านรกมีจริง!
มาทำให้ช่วงเวลาที่เรามีกับลูกค้าเป็นช่วงเวลาที่ดี ดีกว่ามั้ย?
สร้างความประทับใจใน 4 นาทีแรก... จริงใจและดูแลเค้าอย่างดีระหว่างที่อยู่ด้วยกัน.. ลาส่งเค้าตอนกลับ.. จะทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีระหว่างคุณกับเค้าอย่างสมบูรณ์ครับ ^ ^
แล้วคุณจะมีความสุข และผูกพันกับลูกค้าทุกคนครับ ^ ^
- บี บ้านผางาม
- 2
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
