Empathy Map - แผนที่การเข้าใจลูกค้า
เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งในการทำความเข้าใจลูกค้า
Empathize เป็น การทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้า เป้าหมายที่แท้จริง เข้าใจในปัญหา ความกังวล (Pain Point) ความต้องการ (Gain Point) ความจำเป็น อารมณ์ความรู้สึก การกระทำที่ออกมา ความหมายในสายตาของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
ใน "Empathy Map" หรือ "แผนที่การเข้าใจลูกค้า " มีส่วนประกอบดังนี้
1. Think and Feel ลูกค้าคิดและรู้สึกอย่างไร?
- ทำความเข้าใจว่า ในความคิดและความรู้สึกของลูกค้า อะไรคือสิ่งที่สำคัญสำหรับกลุ่มเป้าหมาย
- ความรู้สึก คุณค่า ที่ให้ ความกลัว ความเชื่ออะไรที่มีผลต่อลูกค้า
- ความฝันหรือความต้องการลึกๆของลูกค้าคืออะไร
ตัวอย่าง เช่น ผู้ผลิตอาหาร ต้องมีการทำมาตรฐาน Halal เพื่อลดความกังวลของลูกค้าผู้บริโภค มุสลิม เพื่อป้องกัน ความกังวลการบริโภคอาหารที่ไม่ถูกต้องตามหลักศาสนา
ขณะเดียวกัน ก็ต้องการอาหารที่ถูกสุขลักษณะ ตามมาตรฐานความปลอดภัยอาหาร
2. Hear ลูกค้าได้ยินอะไร?
- ลูกค้าได้ยินเรื่องราวต่างๆในปัจจุบันจากใครบ้าง
- เรื่องราวที่ได้ยิน คืออะไร
- สื่อด้านไหน Social media อะไรที่เขาได้ยิน (และมีผลต่อความคิดและการกระทำของเขา)
ตัวอย่างเช่น การบอกต่อของลูกค้า กลุ่มอาหาร ร้านอาหาร บริการ การรีวิว ความประทับใจในด้านต่างๆ หรือความไม่พึงพอใจในสื่อ Social media
3. See ลูกค้ามองเห็นอะไร?
- ในทุกวัน ลูกค้าเห็นอะไรบ้าง
- เห็นจากที่ไหนหรือสื่อออะไร
- สิ่งที่เห็นมีผลอะไรต่อตัวเขา
- ปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะเห็นเป็นประจำ
ตัวอย่าง เช่น การเลือกใช้สื่อโฆษณา ประชาสัมพันธ์ การใช้พรีเซนเตอร์ การนำเสนอ
4. Say and Do ลูกค้าพูดและทำอะไรบ้าง?
- อะไรคือพฤติกรรมที่ลูกค้าแสดงออก หรือพูดออกมา
- ลูกค้าพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง
- เล่าเรื่องอะไรให้คนอื่นฟังบ้าง
- อยากให้คนอื่นพูดถึงตัวเองอย่างไรบ้าง
- และทำอะไรบ้าง
ตัวอย่างเช่น การใช้ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า Data Analytics กระแส ความชื่นชอบ ชื่นชม ของลูกค้า
5. Pain จุดเจ็บปวด หรือปัญหาของคุณลูกค้าคืออะไร
- อะไรคือปัญหา หรือสิ่งที่ทำให้เกิดความเจ็บปวดกับลูกค้ามากที่สุด
ปัญหาของลูกค้า นำมาสู่การสร้างนวัตกรรม การแก้ไขปัญฆาให้กับลูกค้า
6. Gain สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้รับคืออะไร
- อะไรที่ลูกค้าต้องการ อยากได อยากมี หรืออยากสำเร็จในชีวิต
การส่งมอบสิ่งที่เหนือเกินความคาดหวัง ให้กับลูกค้า
และการทำจะได้ข้อมูลมาใส่ใน Empathy map ก็มาจาก วิธีการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายนี้ สามารถใช้ได้หลายวิธี เช่น
Observe - การสังเกตพฤติกรรม
Ask and Listen - การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้เข้าใจเป้าหมายและประเด็นที่ต้องการแก้ไข
Immerse – การเข้าถึงลูกค้าเชิงลึก เข้าถึงเบื้องลึกในจิตใจของลูกค้า
Interview - สัมภาษณ์ หรือวิธีอื่น เป็นต้น
- 4
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
