การรับมือกับข้อร้องเรียน คำตำหนิจากลูกค้า
ไม่ว่างานไหนอาชีพไหนที่ต้องติดต่อสื่อสารกับผู้คน งานขาย งานบริการ งานหน้าร้าน ต้องพบเจอทั้งคำชมเชยและคำติเตียน การร้องเรียน
ทุกปัญหาที่เกิดจากการส่งมอบสินค้าและบริการที่ไม่เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง หรือให้ได้ไม่เท่ากับที่ลูกค้าคาดหวัง ในทางกลับกันถ้าเราได้ส่งมอบสินค้า/บริการที่เกินความคาดหวังก็จะเปลี่ยนเป็นความพึงพอใจและคำชมเชยเช่นกัน
แต่หลักการพื้นฐานคือเมื่อสินค้า/บริการมีราคาสูง ความคาดหวังของลูกค้าก็จะสูงเช่นกันครับ
เรามาดูหลักการวิธีรับมือกับข้อร้องเรียนหรือความไม่พอใจของลูกค้ากันครับ
เรียกหลักการนี้ว่า “LEAN”
L = Listen อย่างแรกเลยคือฟังครับ ฟังข้อร้องเรียน เพื่อจะนำปัญหา รายละเอียดข้อเรียกร้องหรือความต้องการ ความรู้สึกเพื่อเตรียมการแก้ไขหรือหาสาเหตุ ย้ำว่าฟังมากกว่าพูดนะครับ
เพราะการฟังที่ดีจะทำให้ได้ข้อมูลมากพอที่จะนำไปสู่การแก้ปัญหาได้
E = Emphaty เห็นอกเห็นใจ ความรู้สึกเป็นสิ่งสำคัญมากๆ โดยเฉพาะในเวลาที่เกิดปัญหา
ตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและต้องเข้าใจความรู้สึกในสถานการณ์ที่ลูกค้าต้องเผชิญ
ที่สำคัญต้องแสดงออกมาอย่างจริงใจ
A = Action การลงมือแก้ไข สิ่งแรกที่ควรทำเลยคือการกล่าวคำขอโทษ แต่คำนี้มีข้อควรระวังคือต้องพูดด้วยความรู้สึกจริงๆ เท่านั้น
และใช้พูดในเวลาที่เหมาะสม ไม่พูดบ่อย และที่สำคัญคือเมื่อพูดแล้วต้องรีบแก้ไข
N = Notification การแจ้งเตือน
ที่สำคัญคือการรายงานความคืบหน้าหรือวิธีการให้ลูกค้าทราบถึงผลการแก้ไขปัญหาครับ
เช่นมีการเคลมสินค้าต้องมีการรายงานสถานะหรือขั้นตอนของการแก้ไขหรือส่งคืนเป็นระยะ ๆ ครับ
ทั้งนี้การแจ้งเตือนคือการแจ้งเตือนให้ทีมงานเห็นถึงสาเหตุและวิธีการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ซ้ำเดิมขึ้นอีกด้วยครับ
เพราะว่าพลาดแล้วแก้ไขเป็นอะไรที่ยอมรับได้
แต่ถ้าพลาดซ้ำผิดซ้ำจะเป็นอะไรที่น่าตำหนิมากกว่า
ลองนำไปใช้กันนะครับและขอให้มีแต่คำชมเชยจากลูกค้าเยอะๆครับ
ขอบคุณที่คอย อ่าน ติดตามและคอมเมนท์ให้กำลังใจกันบ้างนะครับ
- 1
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
