Apologize sincerely ขอโทษอย่างจริงใจ การกล่าวขอโทษเป็นปฏิกิริยาตอบกลับพื้นฐานที่ใช้รับมือในสถานการณ์แบบนี้โดยทั่วไป แต่ก่อนที่จะพูดออกไป ให้แน่ใจว่าคำขอโทษของเราจริงใจ ออกมาจากความรู้สึกจริง ๆ ถึงแม้ว่าปัญหาที่เกิดขึ้นจะไม่ใช่ความผิดของเราก็ตาม ไม่ใช่แค่ขอโทษเพื่อปัดปัญหาหรือพอแค่เป็นมารยาทไป

Accept responsibility แสดงความรับผิดชอบ ถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในบางครั้งจะไม่ใช่ความผิดของเรา แต่การแสดงความรับผิดชอบยังใช้แก้ปัญหาได้ดีเสมอค่ะ เผชิญหน้าและพูดคุยกับลูกค้าด้วยความจริงใจ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราพร้อมจะรับผิดชอบ และช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ดีกว่าหลีกเลี่ยงไม่เผชิญหน้า และไม่พยายามจะจัดการปัญหาให้ลูกค้าจริง ๆ

Sympathize เห็นอกเห็นใจ ถึงบางครั้งเราจะไม่เข้าใจนักว่าทำไมลูกค้าถึงมีปฏิกิริยาต่อเรื่องราวที่เกิดขึ้นมากขนาดนี้ ให้คิดถึงใจเค้าใจเราในทางกลับกันเสมอว่า ถ้าเราเป็นคนประสบปัญหานั้นด้วยตัวเอง แล้วมีคนพยายามเข้าใจ ใส่ใจถึงเรื่องราวที่เกิดขึ้น เราจะใจเย็นลงหรือจะยิ่งโกรธเข้าไปใหญ่ ประโยคง่าย ๆ ธรรมดา ๆ อย่าง ‘พวกเราต้องขอโทษจริง ๆ นะคะ เราเข้าใจว่าสิ่งที่เกิดขึ้นนี้รบกวนจิตใจคุณแค่ไหน’ / ‘พวกเราขอโทษจริง ๆ นะคะ เราเข้าใจในสถานการณ์ที่คุณกำลังเผชิญอยู่ และไม่อยากให้เรื่องนี้เกิดขึ้น’ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นพวกเดียวกับเค้า และพร้อมที่จะแก้ปัญหาไปด้วยกันจริง ๆ