Blockdit Logo (Mobile)
เคล็ด...(ไม่)ลับ ฉบับคนโรงแรม
•
23 มิ.ย. 2020 เวลา 06:56
แผนกต่าง ๆ ในโรงแรม ตอน: แผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department)
ภาพจาก: www.freepik.com
แผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Department) คือแผนกที่มีบทบาทสำคัญอย่างมากในธุรกิจโรงแรม โดยหน้าที่หลักของแผนกต้อนรับส่วนหน้า คือการให้บริการลูกค้า เปรียบ เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยงกับทุกแผนกในโรงแรม ซึ่งจะเป็นตัวแทนในการต้อนรับลูกค้าตั้งแต่ตอนลูกค้ามามาถึงโรงแรม
2
- การอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในด้านการลงทะเบียนเข้าพัก (Check In)
- การอำนวยความสะดวกด้านต่าง ๆ ระหว่างที่ลูกค้าพักอยู่ในโรงแรม (In House)
- การอำนวยความสะดวกตอนที่ลูกค้าจะออกจากโรงแรมไป (Check Out) ขั้นตอนนี้การทำงานจะต้องถูกต้องรอบคอบ เพราะจะเกี่ยวข้องกับเรื่องค่าใช้จ่ายของลูกค้า เรื่องเงินทองต้องระมัดระวังอย่ามาก
Front Office มีตำแหน่งอะไรบ้าง?
ก่อนอื่นต้องขอเรียนให้ทราบก่อนว่า ตำแหน่ง หน้าที่ และชื่อเรียกตำแหน่งต่าง ๆ ในโรงแรมแต่ละแห่งจะมีความแตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับแต่ละแบรนด์ และขนาดของโรงแรม แต่วันนี้จะยกตัวอย่างตำแหน่งหลัก ๆ ที่สำคัญ ดังนี้
1) ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Front Office Manager)
ภาพจาก: www.freepik.com
หน้าที่: มีหน้าที่ควบคุมดูแล ให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นไปในทางที่ดี ต้องมีความเป็นผู้นำ มีความรอบคอบ และจะต้องสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ได้ดี นอกจากการดูแลลูกค้าแล้ว ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้าจะต้องดูแล และควบคุมดูแลพนักงานในแผนกอีกด้วย
2) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า (Assistant Front Office Manager)
ภาพจาก: www.freepik.com
หน้าที่: เป็นคนที่มีอำนาจรองจากหัวหน้าแผนก มีหน้าที่ดูแลลูกค้า แก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในแผนก ดูแลเรื่องการจัดสรรห้องพักให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลู้ค้าต้องการ ตลอดจนดูแลงานเอกสารต่าง ๆ การจัดตารางการทำงาน และดูแลลูกน้องในทีม
3) ผู้จัดการต้อนรับส่วนหน้า (Duty Manager)
ภาพจาก: www.freepik.com
หน้าที่: ตำแหน่งนี้เป็นบุคลที่ต้องดูแลรับผิดชอบงาน และลูกน้องในแต่ละรอบการทำงาน (Shift) การแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่ขึ้นในโรงแรม โดทั่วไปในโรงแรมจะมีผู้จัดการรอบเช้า ผู้จัดการรอบบ่าย และผู้จัดการรอบดึก (Night Manager)
4) พนักงานต้อนรับ (Receptionist)
ภาพจาก: www.freepik.com
หน้าที่: พนักงานต้อนรับ มีหน้าที่ต้อนรับลูกค้า การลงทะเบียนลูกค้าเข้าพัก และจ่ายกุญแจห้องพักให้ลูกค้า ตลอดจนให้ข้อมูลการเข้าพักกับลูกค้ารวมถึงการเก็บรวบรวมค่าใช้จ่ายต่างๆ ของลูกค้า เช่น ค่าซักรีด ค่าอาหาร ค่ามินิบาร์ เป็นต้น และทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าในขั้นตอนสุดท้ายก่อนที่ลูกค้าจะออกจากโรงแรมไปนั่นก็คือ ขั้นต้อน Check out
5) พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone Operator)
ภาพจาก: www.freepik.com
หน้าที่: มีหน้าที่รับโทรศัพท์ แล้วโอนไปยังบุคคล และแผนกต่างๆ ตลอดจนตอบคำถามลูกค้า และให้ข้อมูลต่างๆ แก่ลูกค้า ในบางโรงแรมตำแหน่งนี้อาจจะเรียกว่า On stop service officer/ At Your service agent ซึ่งจะคอยรับข้อร้องเรียนต่าง ๆ ของลูกค้า และการรับออเดอร์ Room service จากลูกค้า แล้วคีย์ออเดอร์ไปยังครัว และห้องอาหาร ตลอดจนการประสานงานกับแผนกต่างๆ ในโรงแรม เผื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า
6) เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก (Concierge)
ภาพจาก: www.freepik.com
หน้าที่: ตำแหน่งนี้จะทำหน้าที่ในการอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ แก่ลูกค้า การจองร้านอาหาร จองสปา จองรถ จองตั๋วเครื่องบิน และอื่น ๆ อีกมากมายตามที่ลูกค้าร้องขอ
7) พนักงานสัมภาระ (Bellman/Porter)
ภาพจาก: www.freepik.com
หน้าที่: มีหน้าที่ในการช่วยลูกค้าขนสัมภาระต่างๆ ไปที่ห้องพัก และขนจากห้องพักลงมาที่ Lobby ในตอนที่ลูกค้าจะ Check out ตลอดจนการส่งเอกสารต่างๆ ขึ้นห้องลูกค้า เช่น ส่งจดหมาย ส่งพัสดุ และหนังสือพิมพ์ เป็นต้น
2
หมายเหตุ: ในบางโรงแรมอาจมีตำแหน่งต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นจากที่กล่าวมาข้างต้น ขึ้นอยู่กับนโยบาย และแผนผังของแต่ละองค์กร
โฆษณา