L.E.A.R.N Model หลักการแก้ปัญหาที่คนทำงานบริการต้องรู้
ภาพจาก www.freepik.com
ในการทำงานบริการเราจะต้องพบเจอลูกค้ามากหน้าหลายตา ไม่ว่าจะเป็นคนไทยหรือชาวต่างชาติ แน่นอนว่าในการทำงานบริการก็ย่อมมีวันที่งานของเราราบรื่น และวันที่เราต้องพบเจอกับปัญหาต่าง ๆ เข้ามา ผมเชื่อว่าคนทำงานบริการหลาย ๆ คนก็คงจะรู้สึกท้อแท้เมื่องานของตัวเองติดขัด ไม่ราบรื่น และมีปัญหาเข้ามาบ่อยครั้ง ผมอยากให้ทุกคนลองมองปัญหาเป็นเพียงปัจจัยหนึ่งที่ทำให้กระบวนการทำงานของเราสำเร็จลุล่วงไปได้ ถ้าทุกคนเข้าใจถึงปัญหาในการทำงานของตนเอง อย่างน้อยที่สุดก็จะทำให้เราสามารถวิเคราะห์ปัญหา แล้วหาแนวทางการแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง ผมมีหลักการแก้ปัญหาที่อยากจะมาแนะนำให้คนทำงานสายบริการทุกคนได้ทราบ เพื่อจะได้นำไปปรับใช้ในการทำงานของตนเองได้อย่างเหมาะสม หลักการที่ว่านั้นก็คือ หลัก L.E.A.R.N Model ถ้าพร้อมแล้วไปดูกันเลยครับว่ามีอะไรบ้าง และแต่ละขั้นตอนต้องทำอย่างไร
1) L (Listen) – Listen to the guest.
ภาพจาก www.freepik.com
Listen คือ การฟัง เมื่อเราเจอลูกค้าคอมเพลน หรือร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาต่าง ๆ เราจะต้องฟังอย่างตั้งใจ และจับใจความสำคัญของปัญหานั้น ๆ ให้ได้ ต้องฟังให้เข้าใจว่าลูกค้าพูดเกี่ยวกับเรื่องอะไร และสิ่งที่เขาต้องการให้เราทำมีอะไรบ้าง ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนของการแก้ปัญหาที่สำคัญที่สุด เพราะถ้าหากเราฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดไม่เข้าใจ เราก็จะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุด ในขั้นตอนนี้เราจึงจำเป็นที่จะต้องมีสติ อย่าตื่นตกใจจนเกินไป เพราะเราอาจจะทำให้เราพลาดข้อมูลที่สำคัญที่ลูกค้าสื่อสารออกมาได้ หลักการฟังที่ดีคือ การปล่อยให้ลูกค้าพูดให้จบ และทวนกลับเมื่อมีจังหวะ เพื่อเป็นการทวนสิ่งที่เราเข้าใจให้ลูกค้าได้ฟัง และเป็นการบอกกับลูกค้าว่าเราเข้าใจถูกต้องตามที่เขาสื่อสารออกมา
2) E (Empathize) – Empathize with the guest.
ภาพจาก www.freepik.com
Empathize คือ การแสดงความเห็นอกเห็นใจ เมื่อเราทราบถึงปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้าแล้ว เราจะต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้า เพื่อเป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราเข้าใจในปัญหาที่เขาต้องพบเจอมา แสดงให้เขาเห็นว่าเราเข้าใจในความรู้สึกของเขา ซึ่งเราสามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าได้หลายรูปแบบ เช่น ผ่านท่าทาง สีหน้า แววตา รวมไปถึงการใช้คำพูด เช่น กระผมรู้สึกเสียใจกับปัญหาที่คุณลูกค้ากล่าวมามากครับ หรือกระผมเข้าใจความรู้สึกของคุณลูกค้านะครับ ว่าคุณลูกค้าต้องรู้สึกแย่มากขนาดไหนที่ต้องเจอกับปัญหาเหล่านี้ สำหรับใครที่ต้องใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสารกับลูกค้า สามารถใช้ประโยคภาษาอังกฤษเหล่านี้ได้ เช่น I understand how you feel. หรือ I understand how you are feeling. เป็นต้น
3) A (Apologize) – Apologize to the guest.
ภาพจาก www.freepik.com
Apologize คือ การขอโทษ หรือขออภัย หลังจากที่เราแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าแล้ว สิ่งที่ลืมไม่ได้เลยก็คือ การกล่าวขอโทษลูกค้า เมื่อเกิดความผิดพลาดในการทำงานสิ่งที่เราควรจะทำอย่างยิ่งก็คือ การกล่าวขอโทษต่อปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะกล่าวกับลูกค้า หัวหน้างาน หรือเพื่อนร่วมงานก็ตาม ถึงแม้ว่าการกล่าวขอโทษจะไม่ได้ช่วยให้ปัญหาถูกแก้ไขได้โดยทันที แต่การกล่าวขอโทษสามารถช่วยลดความโกรธของลูกค้าลงได้ไม่มากก็น้อย ในการกล่าวขอโทษนั้น เราจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องใช้น้ำเสียงที่จริงใจ เพราะคนฟังจะสามารถสัมผัสได้ถึงคำพูดของเรา
4) R (Respond) – Respond to the guest’s situation.
ภาพจาก www.freepik.com
Respond คือ การตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้น ขั้นตอนนี้จะเป็นกระบวนการแก้ปัญหาที่เราได้รับการร้องเรียนมาจากลูกค้า โดยสิ่งสำคัญของขั้นตอนนี้คือ เราจะต้องคิดหาแนวทางในการแก้ไขปัญหาให้ตรงจุด แก้ไขให้ถูกวิธี และจำเป็นต้องรวดเร็ว เพราะคงไม่มีลูกค้าคนไหนต้องการรออะไรนาน ๆ ดังนั้น ความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหาจึงเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก ซึ่งสำคัญไม่น้อยไปกว่ากระบวนการแก้ปัญหาที่ถูกต้องเลยทีเดียว ก่อนที่จะลงมือทำการแก้ปัญหาเราต้องคิดให้รอบครอบ และเลือกแนวทางในการแก้ปัญหาให้เหมาะสมกับแต่ละปัญหาที่เราได้พบเจอ เพราะการวางแผนที่ดีจะนำไปสู่การแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5) N (Notify) – Notify the manager responsible and monitor the process.
ภาพจาก www.freepik.com
Notify คือ การแจ้ง หรือการบอกกล่าว การทำงานบริการคือการทำงานเป็นทีม ดังนั้น เราจึงจำเป็นจะต้องแจ้งให้หัวหน้างานของเราได้รับทราบเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น อีกทั้งเราจำเป็นจะต้องแจ้งให้เพื่อนร่วมงานของเราได้รับทราบด้วยเช่นกัน เพราะทุกคนในทีมจำเป็นจะต้องรับทราบข้อมูลอย่างทั่วถึง ทำไมเราถึงต้องแจ้งทุกคนในทีม ก็เพราะว่า ถ้าหากลูกค้ากลับมาสอบถาม หรือติดตามปัญหาที่เขาได้แจ้งเอาไว้ ในขณะที่เราไม่อยู่ตรงนั้น เพื่อนร่วมงาน หรือหัวหน้างานของเรา ก็จะสามารถตอบลูกค้าได้ทันทีว่าปัญหานั้น ๆ ได้ถูกแก้ไขเสร็จไปแล้วหรือยัง ลองคิดในทางกลับกันว่า ถ้าหากเราไม่ได้แจ้งให้เพื่อนร่วมงานของเรา หรือหัวหน้างานของเราได้รับทราบ เมื่อลูกค้ากลับมาสอบถาม แล้วไม่มีใครตอบลูกค้าได้เลย ยิ่งจะทำให้ลูกค้าโมโห จนอาจจะไม่พอใจเป็นอย่างมาก จากปัญหาเล็ก ๆ ก็อาจจะกลายเป็นปัญหาใหญ่ได้เลยในทันที การแจ้ง หรือการบอกกล่าว สามารถทำได้หลายวิธี เช่น การแจ้งปากต่อปาก การแจ้งในที่ประชุม หรือการลงบันทึกในรายงานปัญหาประจำวัน เป็นต้น
ทั้งหมดที่ได้กล่าวมาข้างต้นก็คือ หลัก L.E.A.R.N Model ผมหวังว่าหลักการนี้จะเป็นประโยชน์กับพนักงานบริการทุกคนนะครับ ลองนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับลักษณะการทำงานของตนเองได้เลย หวังว่าหลักการนี้จะช่วยให้ทุกคนสามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และหวังเป็นอย่างยิ่งว่าลูกค้าของทุกคนจะมีความสุขการบริการที่ทุกคนเต็มใจมอบให้ครับ
- 15
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
