ต่อให้สินค้าหรือบริการคุณจะถูกใจลูกค้า แต่เรื่องของความไม่พอใจย่อมเกิดขึ้นได้เสมอ โดยเฉพาะบนโลกโซเชียล ธุรกิจอาจต้องเผชิญกับเหตุการณ์ ”ทัวร์ลง” จนอาจต้องปิดเพจ หรือเปลี่ยนธุรกิจไปเลยก็ได้ ถ้าไม่รู้จักเทคนิครับมือคอมเมนต์แย่ๆ
รู้ไหมว่า อานุภาพของคอมเมนต์แย่ๆ สร้างความเจ็บปวดให้กับธุรกิจได้ตั้งแต่ยอดขายตก ไปจนถึงปิดเพจ เปลี่ยนธุรกิจใหม่ อย่างไรก็ตาม หากสินค้า หรือบริการดีจริง จริงใจ ไม่เฟค การรับมือคอมเมนต์แย่ๆ อย่างเข้าใจด้วยวิธีที่ชาญฉลาด นอกจากจะทำให้ไม่กระทบต่อชื่อเสียง (ความเชื่อมั่นของลูกค้า) แล้ว ยังเพิ่มโอกาสที่จะทำให้ได้ลูกค้าใหม่ที่เชื่อในการพิสูจน์ตัวเองของธุรกิจอีกด้วย สำหรับเทคนิคการรับมือคอมเมนต์แย่ๆ มีดังนี้
อ่านคอมเมนต์ทุกตัวอักษรอย่างมีสติ
ส่วนใหญ่เวลาที่คนเราถูกกล่าวโทษจากใครก็ตาม ความรู้สึกแรกคือ ตั้งการ์ดพร้อมสวนทันที ซึ่งบอกได้เลยว่า ยิ่งออกหมัดเร็วแบบไม่ทันได้พิจารณาให้ถี่ถ้วน (ตอบกลับด้วยอารมณ์ – หัวร้อน) ร้อยทั้งร้อย โดนถล่มหนักกว่าเดิม ขั้นแรกให้อ่านอย่างใจเย็น ไม่ใส่ใจคำหยาบใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง แล้วมองหาสาระที่แท้จริง ว่าอะไรคือ รากของปัญหา ลูกค้าไม่พอใจเรื่องคุณภาพสินค้า (หรือใช้ไม่เป็น เลยเข้าใจว่าสินค้ามีปัญหา) ราคาผิด จัดส่งล่าช้า ฯลฯ หากพบว่า เป็นปัญหาจริงๆ ให้ยอมรับ พร้อมทั้งขออภัยในความผิดพลาด เร่งแก้ไขโดยด่วน พร้อมทั้งให้ของกำนัลเล็กๆ น้อยๆ (ส่วนลด สินค้าแถม ฯลฯ) เพื่อแสดงถึงการยอมรับข้อผิดพลาดนั้น กรณีศึกษา Amazon เคยส่งเฮดโฟนผิดรุ่นให้กับลูกค้า นอกจากทางบริษัทจะเร่งจัดส่งสินค้าที่ถูกต้องให้อย่างฉับไวแล้ว ยังให้ลูกค้าเก็บสินค้าที่ผิดรุ่นนั้นไว้ใช้ โดยไม่ต้องส่งกลับคืน เป็นต้น
แคปเจอร์ภาพหน้าจอไว้เป็นหลักฐาน อ้างอิง
ไอเดียนี้น่าสนใจ และผมมักจะแนะนำให้ธุรกิจที่ประสบปัญหานี้ทำเสมอ เหตุผลไม่ได้ต้องการให้เก็บไว้ฟ้องร้องลูกค้าแต่อย่างใด หากแต่เอาไว้นำไปใช้ในฝึกอบรมทีมงาน หรือส่งต่อให้กับพนักงานที่รับผิดชอบ เพื่อติดตามแก้ไข
อย่าลบ
คุณอ่านไม่ผิดหรอกครับ ธุรกิจควรทำตัวให้สว่างใสทะลุแสง ไม่มีวาระซ่อนเร้น ปกปิด เพราะกลัวความผิด (หรือ ความเข้าใจผิด)ลุกลาม แต่ไม่ลบ ก็ไม่ได้หมายความว่า ทิ้งมันไว้เฉยๆ ไม่ต้องจัดการใดๆ นะครับ สิ่งที่ต้องทำคือ ตอบคำถาม แก้ปัญหา ให้ตรงประเด็น ปราศจากอารมณ์ ยิ่งลบข้อความ ยิ่งเพิ่มความโกรธ ขุ่นข้องหมองใจให้กับลูกค้าที่กำลังฉุนเฉียวคุณอยู่ในขณะนั้น ส่วนใหญ่ลบแล้วมักจะไม่จบ แต่จะบานปลายยิ่งกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม กฎย่อมมีข้อยกเว้น บางครั้ง คอมเมนต์ที่แย่มากก็ต้องถูกลบออกไป โดยเฉพาะคอมเมนต์ที่ทำให้เสื่อมเสียต่อจรรยาบรรณธุรกิจของคุณ ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ และเหมือนจะเป็นการกล่าวอ้างที่ทำร้ายธุรกิจมากกว่าการเรียกร้องให้แก้ปัญหาให้ หลังจากลบแล้ว ติดต่อกลับในช่องทาง private เพื่อชี้แจงให้เข้าใจ และให้เหตุผลที่ต้องลบ
อย่าตอบช้า หรือประวิงเวลา
ประเด็นนี้สำคัญมาก ซึ่งในโซเชียลฯ ลูกค้าที่ไม่พอใจต้องการคำตอบภายใน 1 ชั่วโมง และถ้าจำเป็น ควรให้ทุกแผนกที่เกี่ยวข้องกับปัญหา ติดตาม เพื่อแก้ไขให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่น่าพอใจ
อ่านเนื้อหาเต็มๆ ได้ที่ https://bit.ly/33vr4PZ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
