จากกรณีชาบูนางในสาขานั้นที่บอกลูกค้ากินจนกลัวเจ๊ง เลยบอกว่าฉันขอเก็บเงินเพิ่ม 200 บาทนะ สรุปว่าจะเจ๊งเพราะเก็บเงินเพิ่มนี่แหละครับ ทัวร์ลงจนปิดเพจไปแล้ว ทำเอาแบรนด์ชาบูนางในรับผลไปด้วย
ใครทำร้าน ทำแบรนด์ แล้วเกิดดรามา จะทำอย่างไรดีวันนี้จะมาแนะนำครับ
ก่อนจะไปถึงการรับมือกับดรามาที่เกิดขึ้น ย้อนกลับไปที่จุดตั้งต้นก่อน คืออย่าทำให้เกิดดรามาเลยดีกว่า เพราะเมื่อคุณเป็นร้านและคิดจะโพสต์ว่าลูกค้า ให้คิดเลยว่าคุณมีโอกาสแพ้แล้ว 50% และเมื่อคุณลงมือโพสต์ โอกาสแพ้กลายเป็น 75% ทันที ...
เพราะจำนวนลูกค้ามีมากมาย เราอาจจะคิดว่าฉันถูก แต่อาจจะมีลูกค้าหลายท่านไม่ได้รับประสบการณ์แบบนั้นเพียงแต่เราไม่รู้ เราจะรู้เมื่อดรามาถล่มร้านเรานั่นแหละ
เราคงทราบกันดีอยู่แล้ว ว่าชื่อเสียงและความเชื่อมั่น อาจใช้เวลาเราทั้งชีวิตสร้างขึ้นมา และถูกทำลายลงได้ในเวลาแค่ไม่ถึงวัน
ไม่นานมานี้คงจำเคสดรามา "เต๋อตำยำระเบิด"ได้ที่ปากไวแซวลูกค้าที่เขาไม่ขำด้วย ส่งผลไปยังแฟรนไชน์ที่ซื้อไปพลอยโดนทัวร์ลงรับหางเลขไปด้วย หรือร้านข้าวหมูแดง"สีมรกต"ที่หลานโพสต์ไม่ทันคิดไม่ระวังเรื่องเกือบจะลุกลามใหญ่โตทำลายชื่อเสียงร้านกว่า 70 ปี สิ่งที่ปู่ย่าตายายลงแรงทำมา จะมาพังเอารุ่นหลานนี่เอง
ก่อนอื่นมาดูกันก่อนว่าปัจจัยอะไรบ้าง ที่จะทำให้เกิดเหตุดรามา แยกเป็นเรื่องใหญ่ๆคือ
1.ไม่พอใจคุณภาพสินค้าและบริการ คือของไม่เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการตามที่เขาคาดเอาไว้ มันอาจจะเกิดจากเราไม่สามารถตอบโจทย์ที่ลูกค้าคาดหวัง ของเราห่วยจริงหรือเราพูดเกินจริงไปจนเขาคิดแบบนั้น
2.ไม่พอใจพนักงาน ตัวพนักงานอาจใช้กริยา มารยาท คำพูดไม่เหมาะสมกับลูกค้า
3.ไม่พอใจนโยบาย หรือ กระบวนการ การเปลี่ยนเงื่อนไข ขั้นตอนที่เขาเคยได้รับโดยเขาไม่รู้ว่าเราเปลี่ยน ก็อาจทำให้เกิดปัญหานี้ขึ้นมาได้
แล้วการรับมือเมื่อเกิดดรามาขึ้นแล้วต้องทำอย่างไร ?
เราคงเคยเห็นการรับมือแย่ๆของหลายแบรนด์ ทำเอาดรามาโหมกระพือหนักกว่าเดิม และการรับมือได้อย่างมืออาชีพเช่นแบรนด์บาบีคิวพลาซามาแล้ว แอดจะแกะเอามาให้อ่านกัน
1.ขอโทษ อย่างจริงใจต่อสิ่งที่เกิดขึ้น มันจะช่วยทำให้หนักกลายเป็นเบา แต่ถ้าเราขอโทษส่งๆไปมันจะกลายจากเบาเป็นหนักไปแทน อธิบายเรื่องที่เกิดขึ้น สาเหตุที่เกิดและแนวทางแก้ไขที่จะไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต
2.ระหว่างที่ยังไม่ชัดเจนว่าใครเป็นฝ่ายผิด อย่าแม้แต่จะคิดว่าฉันจะฟ้องแก อีคุณลูกค้า ... คุณจะฟ้องได้ต่อเมื่อชัดเจนว่าเขามาโจมตี คุณไม่ผิด และคุณเสียหายจากการที่เขาทำแบบนั้น
3.รับผิดชอบอย่างเต็มที่จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อเราเองเป็นฝ่ายผิด จงอธิบายให้ชัดเจนว่าเราเสียใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นและจะรับผิดชอบอย่างเต็มที่
4.ให้ตัวแทนของแบรนด์ ผู้บริหาร เพียงคนเดียว เป็นคนออกมาขอโทษ รับผิดชอบ ไม่ต้องหลายคน
5.การจะตอบอะไรก็ตามไม่ว่าจะสื่อ หรือ Social media กำหนดให้ดีใครเป็นคนตอบ ตอบแบบไหน มีอำนาจตัดสินใจมากแค่ไหน รีบตอบรับแอคชั่นน่ะดีแต่ตอบให้ถูกเวลาดีที่สุด มันจะได้แก้ไขดรามาได้
6.ใช้เครื่องมือตรวจสอบบ้าง ว่าร้านเรา แบรนด์เรา ถูกพูดถึงในมุมไหน บางทีการตรวจเจอเนิ่นๆ อาจพูดคุยเจรจาจบได้ก่อนที่จะลุกลามใหญ่โตไปจนเข้าหูชาวเน็ทส่วนมาก
ลองอ่านการรับมือดรามาของโก๋แก่หลายปีที่แล้ว ที่มีคนบอกว่าพบหนอนในถุงถั่ว ที่ทำออกมาดีมากและทำให้คนขยันเชื่อ ขยันแชร์หน้าม้านไปตามๆกันได้ที่นี่ครับ
ก็คงจะนำมาบอกกันประมาณนี้ จะได้ระวังกันครับ เพราะดรามาเป็นเรื่องน่าสนุกเสมอ ยกเว้นมันเกิดกับตัวเรา
สวัสดี ....
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
