เถียงชนะลูกค้าได้ความสะใจแต่ไม่ได้ขาย กับ ยอมลูกค้าแต่ได้ขาย
คุณเลือกแบบไหน?
ออฟฟิศโลกแตก
สำหรับนักขายทุกคน สิ่งที่เราเรียกว่าศัตรูจะมีไม่กี่อย่าง นอกจากคู่แข่งทางการค้าแล้ว ก็มีลูกค้านี่แระที่เป็นศัตรูตัวดีเลย
แต่ในทางกลับกัน สิ่งที่เราต้องการที่สุดก็คือ ลูกค้า เหมือนกัน ฮ่าๆ ดูย้อนแย้งจัง
ลูกค้ามีหลายรูปแบบ ถ้าเราเจอลูกค้าที่ว่านอนสอนง่าย เออ-ออ ไปกับเรา เราพูดอะไรก็เห็นดีด้วย,คล้อยตาม และจบการขายแบบง่ายๆ ถ้าเจอแบบนี้ตลอดมันก็คงดี
แต่ความเป็นจริงแล้วลูกค้าแบบนี้มีน้อยมากๆ ส่วนใหญ่เราจะเจอลูกค้าแบบ เรื่องมาก ความรู้แน่นเต็มเปี่ยม หาเรื่องติเราได้ทุกรูปแบบ อะไรแบบนี้อยู่ตลอด
ถ้าเราเจอแบบนี้ เราจะเลือกเป็นคนยังไง? เถียงมาเถียงกลับ ไม่โกง หรือ ยอมๆไปก่อนแต่มือกำหมัดแน้ว แบบไหนคือแบบที่เราเป็น
กำหมัดแน้วว
ออฟฟิศโลกแตกวันนี้อยากจะมาแชร์ประสบการณ์พร้อมกับมุมมองในฐานะ พนักงานขายตัวน้อยๆคนหนึ่ง
ว่าด้วยเรื่องการเอาชนะลูกค้าที่นิสัยชอบเอาชนะ
สำหรับนักขายแล้ว เราจะมีกลยุทธ์วิธีรับมือกับลูกค้าในแบบฉบับของแต่ละคนแตกต่างกันไป
บางคนเจอลูกค้าที่ชอบเถียง ชอบบ่น ชอบติเตียนทั้งตัวสินค้าเราและรวมทั้งตัวเราด้วย
และเราก็ไม่ยอม วิญญาณนักสู้เข้าสิง เถียงมาเถียงกลับไม่โกง เพราะสิทธิมนุษย์เท่าเทียมกัน กล้าดียังไงมาว่าเรา และสุดท้ายเราก็จะเห็นอยู่บ่อยๆ ในโซเชี่ยลที่ลูกค้ามักจะมีปัญหากับพนักงานอยู่บ่อยๆ แต่จริงๆแล้วพนักงานอาจจะไม่ผิดเลยด้วยซ้ำ
แล้วมาถามกลับไปว่า ชัยชนะของเราคืออะไรหลังจากจบศึก คือการเถียงชนะ แล้วแยกย้ายทางใครทางมัน และมีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งที่ต้องแพ้โดยการเสียความรู้สึก ใครคนนั้นอาจจะเป็นเราหรือลูกค้าก็ได้
ออฟฟิศโลกแตกอยากจะแชร์มุมมองของการชนะศึกนี้ด้วยการจบการขาย
ไม่ว่าจะเป็นชัยชนะของฝ่ายไหน แต่แน่นอนว่ามันคือชัยชนะที่วินวิน
ด้วยความที่ผมขายสินค้าที่มีราคาสูงหลักล้าน สิ่งหนึ่งที่ผมถูกเทรนมาตลอด คือ การถ่อมตัว และแกล้งโง่ให้เป็น
แน่นอนลูกค้าที่จะยอมเสียเงินซื้อของราคาหลักล้าน เค้าต้องศึกษามาค่อนข้างดี เพราะฉะนั้นสิ่งที่ผมเจอประจำคือ ลูกค้ารู้เยอะ รู้ทุกเรื่อง รู้ทุกอย่าง ซึ่งบางครั้งก็จริง
สิ่งที่ผมถูกเทรนคือ ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าคือ กลูเกิล(google)เคลื่อนที่ สิ่งที่เราต้องทำคือฟังลูกค้าให้มากที่สุด ที่ลูกค้าจะพูดไหว และหน้าที่เราคือคล้อยตาม
พูด โอ้วว้าว ในบางครั้ง ฮ่าๆ อันนี้ประชดนะครับ(แต่บางทีผมก็ทำ)
หมายความว่า ทุกสิ่งที่ลูกค้าพูดเราต้องคิดว่ามันคือความจริง แต่อันไหนคือความถูกต้องเราก็ค่อยเสริมเข้าไปอย่างมีชั้นเชิง แต่ต้องเสริมในพื้นฐานของการสนับสนุนสิ่งที่ลูกค้าพูดอยู่
แน่นอนครับลูกค้าจะรู้สึกชนะ รู้สึก proud (ภาคภูมิใจ)ในตัวเองแล้วเค้าจะค่อยๆลดกำแพงของเค้าลงเพราะเมื่อเราคล้อยตามเค้า เห็นด้วยกับเค้า หรือสนับสนุนสิ่งที่เค้าพูด เกิน80% ครับ ลูกค้าจะเริ่มเอ็นดูเรา
*ถึงตอนนี้เราตีกำแพงเมืองได้แล้ว ขั้นตอนต่อไป คือการเผด็จศึก
พอเค้าเริ่มลดกำแพงลง สิ่งที่เราจะใช้หมัดฮุกแน่นๆของเราใส่เค้าก็คือ พูดในสิ่งที่เค้าอยากฟัง
ก็คือ พูดถึงส่วนลด ที่เรายินดีอยากจะให้เค้า โดยหยอดคำชมไปด้วยสักทีว่า คุยกับคุณพี่ผมได้ความรู้เพิ่มเติมมากๆครับ บางอย่างผมก็พึ่งได้รู้จากพี่เลย เอายังงี้มั้ยครับ ผมให้ส่วนลดไปด้วย 10% สำหรับคุณพี่เลย
ปล.ก่อนที่เราจะให้ส่วนลดลูกค้า เราต้องรู้ก่อนว่า สินค้าตัวที่เค้าสนใจ มันมีเพดานลดได้ถึงกี่เปอร์เซ็นต์ เช่นตัวนี่ลดได้มากสุด 40% แต่เราปล่อยหมัดฮุกแรกไปก่อน 10%
เพราะจากประสบการณ์ของผม ลูกค้าที่มาทรงนี้ถึงเราจะพูดคำหวานขนาดไหน ส่วนลด10% ไม่เคยพอสำหรับเค้าแน่ๆ แต่เราต้องเริ่มต้นให้เป็น
ในยุคเดิมๆ เราจะใช้กลยุทธ์การต่อส่วนลดกับลูกค้าโดยข้ออ้างต่างๆนาๆ ว่า บอสผมด่าผมแน่นอนถ้าให้มากกว่านี้ หรือ มุขยอดฮิตว่า ถ้าผมให้คุณพี่ขนาดนั้นผมต้องควักเงินในกระเป๋าจ่ายเองแล้ว
ซึ่งลูกค้ารู้ดีครับ สิ่งเหล่านี้ คือ Bullshit ฮ่าๆ
เรามาต่อลองลูกค้าโดยการ ยิ่งชมยิ่งให้ลดแบบนี้ดีกว่า
ถ้า10%ดูแล้วไม่พอ เราก็ปล่อยคำชมไปอีก พร้อมให้ส่วนลดเพิ่มไปอีก โดยเราเองที่เป็นคนคุมเกมส์ทั้งหมด
สิ่งที่ผมทำมาโดยตลอดผมจะพยายามหาข้อดีของลูกค้าแล้วชมเค้า ไม่ว่าจะเป็นการแต่งตัว หน้าตา คำพูด เครื่องประดับของเค้า เราหาเรื่องมาชมได้หมด เช่น เราขายนาฬิกา แล้วเราไปเห็นกำไลแขนเค้าที่มีสีแมทช์กันกับนาฬิกาที่เค้าสนใจพอดี เราก็ชมไปว่า เลือกได้ดีมากเลยครับ เพราะนาฬิกาเรือนนี้ดูเหมาะกับกำไลที่แขนของคุณพี่ด้วย เป็นต้น
สิ่งที่เราห้ามทำเด็ดขาดคือการถอดใจและรำคาญลูกค้า เพราะเราไม่มีทางรู้ว่า เราจะศูนย์เสียเงินไปเท่าไร่ถ้าเราปล่อยเค้าไปเพราะความรำคาญของเราเอง แต่ถ้าลูกค้าที่น่ารำคาญแบบสุดจริงๆและไม่มีท่าทีจะซื้อแค่อยากเข้ามาติ มาด่าจริงๆ อันนั้นเราก็ต้องปล่อยไป จริงๆ
แต่สิ่งที่ผมกำลังหมายถึงคือ ถ้าเค้ามีท่าทีจะซื้อแต่แค่ยังลังเลใจอยู่ และเราไม่มีลูกค้าอื่นที่ต้องดูแล เราก็ควรเต็มที่กับเค้าให้มากที่สุด
และสุดท้ายถ้าเค้าต่อจนถึงเพดานส่วนลดเราจริงๆแล้ว เราก็ต้องทำข้อตกลงกับเค้าว่านี่เป็นเพดานลดของเราที่จะให้ได้แล้วจริงๆ พร้อมกับยื่นข้อเสนอไปว่าในราคาเดียวกันที่ลูกค้าต้องการราคาเท่านี้ เรามีสินค้าอีกตัวที่ราคาถูกลงมาหน่อย แต่ก็คุณภาพคล้ายๆกันกับตัวแรก ก็ให้เสนอไปให้ลูกค้าเริ่มมีตัวเลือกและช่างน้ำหนักดู
และพอถึงจุดนี้ ถ้าลูกค้าไม่ซื้อเลยจริงๆ อันนี้เราอย่าคิดว่ามันคือความพ่ายแพ้ครับ มันก็ยังคือชัยชนะของเราอยู่ดี เพราะถ้าเราทำแบบที่ผมพูดข้างต้น แน่นอนครับ เราได้ใจลูกค้าไปแล้ว เราขายความประทับใจให้ลูกค้าได้เรียบร้อยแล้ว
พลังของการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าคือ เค้าจะกลับมาอุดหนุนเรา เค้าจะนึกถึงเรา ถึงเค้าไม่ซื้อตัวนี้ เค้าอาจจะกลับมาซื้อตัวอื่นก็ได้ หรือเค้าอาจจะแนะนำเพื่อนๆมาซื้อก็ได้
จากประสบการณ์ของผมโดยตรง น้อยมากที่ผมจะปิดการขายไม่ได้ในครั้งนั้นแต่ก็มีบ้างที่ปิดไม่ได้ในครั้งนั้นเลย แต่สิ่งที่ผมได้รับกลับมาทุกครั้งคือคำชมคืนจากลูกค้าที่เราดูแลเค้าเป็นอย่างดี มันเลยกลายเป็นเหมือนกับว่า ชมมาชมกลับไม่โกง ซึ่งเราก็รู้สึกดีด้วย
แต่สิ่งสำคัญคือลูกค้าเหล่านี้เค้าจะกลับมาหาเราเสมอ บางครั้งที่เค้ากลับมาพร้อมเอาขนม เอาของฝากมาฝากเราด้วยซ้ำ
และนี่คือสิ่งที่ผมคิดว่ามันคือชัยชนะอีกอย่าง ลูกค้าจะเก่ง จะขี้บ่น จะชอบเปรียบเทียบอะไรมากแค่ไหน เราต้องยอมรับฟังก่อน อันไหนที่ไม่ใช่ความจริง หรือไม่ถูกต้อง
เราอย่าเถียงครับ เราใช้วิธีที่แนบเนียนกว่านั้นคือ การรับฟังและให้เหตุผลโน้มน้าว แทนการเถียงเพื่อเลี่ยงการปะทะอารมณ์เป็นดีที่สุด
เราอย่าลืมหัวใจการทำงานของเรานะครับ คือการบริการ การบริการคืออะไร คือการให้ความพึงพอใจกับผู้ใช้บริการ
ถ้าเราเจอลูกค้าที่ไม่น่ารักเอามากๆ เราก็แค่เงียบครับและปล่อยไปเถอะ คนแบบนั้นไม่ควรค่ากับภาพลักษณ์และความรู้สึกของเราหรอก แต่การทะเลาะและปะทะอารมณ์ตอบ ไม่ใช่ทางออกที่ดีที่สุดอย่างแน่นอน
ออฟฟิศโลกแตกก็หวังว่าบทความในแง่มุมนี้ จะเป็นประโยชน์ให้กับเพื่อนๆทุกคนนะครับ
เพื่อนๆ มีความคิดเห็นหรือมีมุมมองวิธีรับมือแบบไหนอีกบ้างก็สามรถเข้ามาร่วมแชร์กันได้เลยนะครับในคอมเม้น
ขอบคุณครับ
ตอนนี้ออฟฟิศโลกแตกเราได้มี สติกเกอร์ไลน์อันแรกแล้วนะครับ เพื่อนๆคนไหนสนใจสามารถช่วยสนับสนุนเพจเราได้จาก ลิ้งค์ของสติกเกอร์ด้านล่างนี้เลย
👇
👇
👇
คลิกเลย
- 21
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
