ความพึงพอใจของลูกค้า
>>ฉันไม่รู้ว่า...การคืนเงินพร้อมให้ของแถมฟรี จะมีผลต่อใจลูกค้าขนาดนี้
>>เช้านี้เราไปซื้อแฮมเบอเกอร์ โดยการ drive through เพราะรีบ ปกติจอดซื้อแบบนี้จะใช้เวลาแค่ 5-15 นาที ไม่เกินนั้น แต่วันนี้รอนานมาก~ 30 นาทีผ่านไปพนักงานเดินออกมาขอดูใบเสร็จ แฟนเรายื่นใบเสร็จให้พร้อมบอกว่ารอมาครึ่งชั่วโมงแล้วนะ หน้าหงุดหงิด ~ 10 นาทีต่อมาพนักงานเดินออกมาถามว่าได้เครื่องดื่มหรือยัง? เราเลยบอกว่า ยังไม่ได้อะไรซักอย่างและขอคืนเงินด้วยเราไม่ต้องการอาหารแล้วเราจอดรถรอมา 40 นาทีแล้ว <เราคิดในใจกลับถึงบ้านเราจะเขียนอีเมลล์หรือโทรไป complain ดีไหมนะ> ต่อมาพนักงานบอกว่าอาหารเกือบเสร็จแล้วค่ะ ~ 10 นาที พนักงานเอาถุงอาหารมาให้ที่รถ และผู้จัดการเอาเงินมาคืนให้พร้อมขอโทษและบอกว่าอาหารที่สั่งให้ทานฟรี ไม่คิดเงิน ในร้านมีลูกค้าเยอะเลยช้า <เดาว่าส่งอาหารสลับเพราะรถคันหลังเราได้ไปก่อน 3 คันแล้ว>
>>รู้ไหมคะ อารมณ์ที่พุ่งๆของแฟนเรา ที่นั่งรออาหารในรถ 50 นาทีท มลายหายไปเลย กลับกลายเป็นดีใจได้ของฟรีแต่เสียเวลาเกือบชั่วโมง ส่วนความคิดว่าจะ complain ของเราหายไปทันที ด้วยท่าทางการขอโทษ ยอมรับผิด ไม่เถียง และให้ทานฟรี
>>เราอึ้งเล็กน้อยที่ผู้จัดการร้านทำแบบนี้ เพราะการจัดการแบบนี้ อาจทำให้พนักงานหรือผู้จัดการอาจต้องรับค่าใช้จ่ายตรงนี้เอง หรือต้องเขียนรายงานว่าทำไมสินค้าหายไป
แต่การขอโทษและการชดเชยหรือแถม แจกฟรี ทำให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้าทันที และหยุดหาเรื่องต่อไป ปัญหาจบที่ตรงนั้นได้เลย และมีโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีก
>>การซื้อสินค้าและบริการ ยังคงต้องยึดหลัก customer satisfaction อยู่ การทำงานให้เป็นระบบ และการฝึกอบรมพนักงานเพื่อป้องกันการเกิด human error ก็สำคัญเช่นกัน
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
