* ธุรกิจ Airbnb ทำให้คนไว้วางใจกันได้อย่างไร
Airbnb คืออะไร?
Airbnb หรือ Airbed and breakfast คือ ธุรกิจที่พักคล้ายๆกับโรงแรมแต่เป็นการไปอยู่บ้านของคนในท้องถิ่นนั้นๆ เจ้าของบ้านจะแบ่งพื้นที่ให้คนแปลกหน้ามาพักอาศัยแล้วเก็บค่าที่พักจากเขา เป็นรายวัน รายเดือน หรือรายปีตามแต่ตกลงกัน อาจจะมีคนกำลังคิดว่าเป็นไปได้เหรอ? ใครจะกล้าเปิดบ้านต้อนรับคนไม่รู้จักหรือใครจะกลัาไปนอนบ้านของคนไม่รู้จักกันนะ?
Joe Gebbia จาก Ted talk เรื่อง ‘How Airbnb designs for trust’ ได้มาบอกเล่าแนวคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ได้อย่างน่าสนใจค่ะ
Joe Gebbia เป็นหนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้งธุรกิจ Airbnb เขาเล่าให้ฟังว่าแรงบันดาลใจของธุรกิจนี้มีจุดเริ่มต้นจากการที่เขาเกือบถูกลักพาตัวด้วยรถหรู Mazda Miata
“มันเป็นวันที่ผมเรียนจบจากโรงเรียนดีไซน์แล้ว และไปวางขายผลงานบนสนามหญ้า อยู่ๆก็มีผู้ชายคนหนึ่งขับรถมาสด้าสีแดงเข้ามาดูงานของผมและซื้อไปชิ้นหนึ่ง”
หลังจากพบว่าผู้ชายคนนั้นมาคนเดียว เพราะว่าออก road trip ขับรถท่องเที่ยวข้ามประเทศมาเรื่อยๆ โจจึงตัดสินใจชวนเขาไปกินเบียร์ด้วยกัน พวกเขาคุยกันเรื่อยๆถึงแรงบันดาลใจที่อยากทำอะไรใหม่ๆฝากไว้บนโลกใบนี้ เวลาล่วงเลยไปจนกลางดึก โจเริ่มรู้สึกเหนื่อยจึงถามผู้ชายคนนั้นว่าคืนนี้เขาพักที่ไหน
“เขาทำให้เรื่องมันแย่ลง โดยการตอบผมว่า จริงๆแล้วเขาเองไม่มีที่พักสำหรับคืนนี้”
โจตกใจและกังวล พวกเขาเพิ่งพบกันและก็ไม่มีอะไรยืนยันว่าผู้ชายคนนี้ไว้ใจได้ เขาควรจะให้ที่พักกับผู้ชายคนนี้ดีไหม? ขณะที่ในหัวกำลังคิดกลับไปกลับมา เขาได้ยินเสียงตัวเองพูดออกไปว่า
“เฮ้ ที่บ้านมีเตียงลมอยู่ นายมานอนที่ห้องนั่งเล่นก็ได้”
หลังจากนั้นเขารู้สึกเหมือนตัวเองทำอะไรพลาดไปสักอย่าง คืนนั้นเขานอนไม่หลับ รู้สึกกลัวที่มีคนแปลกหน้ามานอนอยู่ในห้องนั่งเล่น ‘แล้วถ้าเขาเป็นโรคจิตล่ะ’ ถ้าเขาเข้ามาทำร้าย โจจะทำอย่างไร แต่ปรากฏว่าผู้ชายคนนั้นไม่ใช่คนโรคจิต เขาสองกลายเป็นเพื่อนกันตั้งแต่นั้นมา
นี่เป็นประสบการณ์ครั้งแรกในการให้ที่พักกับคนแปลกหน้า และนั่นเปลี่ยนมุมมองให้กับชีวิตเขาไปอย่างสิ้นเชิง อาจจะเป็นเพราะในสมัยเด็กเขาถูกสอนมาว่า ‘คนแปลกหน้าก็คือเพื่อนที่ยังไม่ถูกค้นพบ’ ความคิดในการให้ที่พักกับคนแปลกหน้าด้วยเตียงลมจึงกลายเป็นเรื่องธรรมดาสำหรับเขา หลังจากนั้นโจย้ายไปอยู่ซานฟรานซิสโกและได้นำเตียงลมติดตัวไปด้วย
สองปีหลังจากนั้นโจตกงานและแทบไม่มีเงินติดตัว เพื่อนร่วมห้องย้ายออกไปทำให้ต้องจ่ายค่าที่พักแพงขึ้น แต่ในวิกฤติก็ยังมีโอกาส โจได้ยินมาว่ากำลังจะมีงานประชุมเกี่ยวกับดีไซน์จัดขึ้นที่เมืองนี้ และโรงแรมถูกจองเต็มหมด
“ผมเชื่อเสมอว่าการเปลี่ยนความกลัวเป็นความสนุกคือของขวัญจากการสร้างสรรค์สิ่งใหม่”
เขาได้อีเมล์หาเพื่อนร่วมห้องคนใหม่ Brian Chesky ใจความว่า
[ Brian
คิดวิธีหาเงินได้แล้วนะ – เปลี่ยนที่พักของเราให้กลายเป็น ‘designers bed and breakfast’ (เตียงและอาหารเช้าของนักดีไซน์)โฆษณาให้นักดีไซน์รุ่นใหม่ที่เข้าร่วมงานประชุมมาพัก มีบริการอินเตอร์เน็ต โต๊ะเล็กๆ เสื่อ และอาหารเช้าทุกวัน ดีไหมล่ะ!
Joe ]
พวกเขาได้สร้างเว็บไซต์ขึ้นมา และ Airbed and Breakfast ก็ถือกำเนิดขึ้น มีแขกผู้โชคดีสามคนมาพักกับเขา ทุกๆอย่างเป็นไปด้วยความราบรื่นจนพวกเขาส่งแขกคนสุดท้ายออกจากบ้าน เขากับไบรอันจึงหันมาจ้องหน้ากัน
‘นี่พวกเราเพิ่งค้นพบถึงความเป็นไปได้ที่จะมีเพื่อนใหม่พร้อมๆกับได้เงินจากเขาด้วยเหรอเนี่ย?’
หลังจากนั้น Nate Blecharczyk เพื่อนร่วมห้องคนเก่าของโจได้เข้ามาร่วมลงทุนด้วย พวกเขาอยากเปลี่ยนมันให้เป็นธุรกิจที่ทำเงินได้ เริ่มจากการเขียนแผนการดำเนินงานนำเสนอนักลงทุนเพื่อขอเงินสนับสนุนแต่ไม่ประสบผลสำเร็จเพราะไม่มีใครอยากเอาเงินมาเสี่ยงกับธุรกิจที่ให้คนแปลกหน้าเข้ามานอนในบ้านแบบนี้
“ทำไมน่ะเหรอ เพราะพวกเราถูกสอนมาตั้งแต่เด็กๆว่า คนแปลกหน้า = อันตราย
ความรู้เดียวที่เรามีคือ ‘การดีไซน์’ ในโรงเรียนคุณจะได้เรียนรู้ว่าการดีไซน์นั้นมีมากกว่ารูปร่างความรู้สึก มันคือประสบการณ์ทั้งหมดแต่เราใช้หลักการนั้นสร้างสิ่งของ แล้วเป็นไปได้ไหมที่เราจะใช้ความรู้ทางด้านดีไซน์สร้าง ‘ความเชื่อใจ’ ระหว่างคนแปลกหน้าที่เพิ่งพบกัน? ถ้าพวกเขาได้แนะนำตัวกันก่อนล่ะ? ถ้ามีรีวิวอีก 150 รีวิวบอกว่า ‘บ้านหลังนี้เจ๋งจริงๆ!’ ล่ะ?”
พวกเขาค้นพบว่าการดีไซน์ระบบให้ ‘น่าเชื่อถือ’ เป็นกุญแจสำคัญของการสร้างความไว้ใจ ด้วยความร่วมมือจากมหาวิทยาลัย Stanford ในการศึกษาพฤติกรรมมนุษย์ ผลการศึกษาออกมาว่าคนทั่วไปมักจะให้ความเชื่อใจกับคนที่มีอะไรคล้ายๆกัน เช่น อายุ ที่อยู่ ลักษณะนิสัย ความชอบ แต่สิ่งที่น่าสนใจกว่านั้นคือถ้าสร้างความน่าเชื่อถือเพิ่มลงไปให้กับกลุ่มคนที่แตกต่างกันมากๆ เช่น ‘รีวิว’ เขาพบว่าคนที่ได้รับรีวิวดีๆมากกว่าสิบขึ้นไปจะได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น
“ความน่าเชื่อถือ เอาชนะความชอบเพราะรสนิยมได้”
นอกจากนั้นพวกเขายังพบว่า ‘ความเชื่อใจที่พอดี ต้องใช้การเปิดเผยที่พอดี’ สิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อแขกแนะนำตัวกับเจ้าของบ้านน้อยเกินไป เช่น ‘โย่’ อัตราการยอมรับจะต่ำ แต่ถ้าแขกแนะนำตัวมากไป เช่น ‘ผมกำลังมีปัญหากับแม่’ อัตราการยอมรับก็ต่ำเช่นกัน ดังนั้นการแนะนำตัวที่พอดีๆ เช่น ‘บ้านคุณสวยดีนะ กำลังมองหาที่พักสำหรับทริปพักร้อนของครอบครัว’ จะทำให้เจ้าของบ้านตกลง
จึงมาถึงคำถามต่อไปว่า 'การดีไซน์จะช่วยแก้ปัญหานี้ได้อย่างไร?'
“พวกเราใช้ขนาดของกล่องข้อความกำหนดความยาวของตัวอักษรที่แขกจะพิมพ์ และได้เขียนประโยคไกด์ไลน์ที่เหมาะสมไว้ให้”
พวกเขาวางเดิมพันด้วยกิจการทั้งหมด หวังว่าการดีไซน์ที่ถูกต้อง จะทำให้เอาชนะความเชื่อ ‘คนแปลกหน้า = อันตราย’ ได้ มีบางครั้งที่เกิดเหตุการณ์แย่ๆขึ้น เช่น แขกจัดงานปาร์ตี้โดยไม่ได้รับอนุญาตแล้วทิ้งขยะไว้เต็มบ้านหรือเจ้าของบ้านปล่อยแขกให้ยืนรอตากฝน
“สมัยก่อนผมอยู่ตำแหน่งบริการลูกค้า รับโทรศัพท์เหล่านั้นโดยตรง มันเป็นเสมือนฝันร้าย แต่ผมยืนยันว่าผมใช้คำต่อว่าเหล่านั้นมาเป็นแรงผลักดันเพื่อพัฒนาธุรกิจอยู่ตลอดเวลา”
แต่ทุกอย่างก็ไม่ได้แย่เสมอไป กว่า 123 ล้านคืนที่ Airbnb ให้บริการมา มีไม่ถึงหนึ่งเปอร์เซ็นต์ที่มีปัญหาเกิดขึ้น แสดงให้เห็นว่าผู้คนเลือกที่จะไว้ใจ ‘ความเชื่อใจ’ ของตัวเอง และถ้าความเชื่อใจนั้นได้รับการพิสูจน์ว่าถูกต้อง มันจะกลายเป็นความมหัศจรรย์
“เรามีแขกคนหนึ่งพักกับเจ้าของบ้านที่อุรุกวัย ปรากฏว่าแขกคนนั้นเกิดหัวใจวายกะทันหัน เจ้าของบ้านขับรถพาเขาไปส่งโรงพยาบาลและบริจาคเลือดให้เพื่อใช้ในการผ่าตัดด่วน ผมจะอ่านรีวิวเขาให้ฟัง
[ เป็นบ้านที่ยอดเยี่ยมเหมาะแก่ผู้พักอาศัยที่มีแนวโน้มจะเกิดหัวใจวาย บริเวณรอบๆสวยงามและอยู่ใกล้โรงพยาบาลที่มีชื่อเสียง Javier และ Alejandra จะเป็นเหมือนผู้พิทักษ์ประจำตัวคุณ เขาช่วยชีวิตคุณทั้งๆที่ไม่รู้จักกันมาก่อน ขับรถพาคุณไปส่งโรงพยาบาลในขณะที่คุณกำลังจะตาย นั่งรอคุณอยู่หน้าห้องผ่าตัดในขณะที่คุณทำบายพาส พวกเขาจะไม่ปล่อยให้คุณรู้สึกโดดเดี่ยว นำหนังสือมากมายมาให้คุณอ่านและอนุญาตให้คุณพักต่อที่บ้านโดยไม่คิดเงิน แนะนำอย่างยิ่ง! ]
แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกที่เป็นแบบนั้น แต่ว่าความสัมพันธ์ระหว่างแขกและเจ้าของบ้านที่มากกว่าความเป็นธุรกิจแบบนี้แหละ คือสิ่งที่เราฝันถึง คืนนี้ในระหว่างที่ผมกำลังพูดอยู่ พวกเรากำลังให้บริการคนกว่า 785,000 คนใน 191 ประเทศพักอาศัยในบ้านของคนแปลกหน้า เห็นได้ชัดว่ามันไม่ใช่เรื่องแปลกประหลาดเหมือนที่เราถูกสอนมา
พวกเราไม่ได้ค้นพบอะไรใหม่ ความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่เป็นสิ่งที่อยู่รอบๆตัวเราอยู่แล้ว ผมแค่เรียนรู้ว่าเราสามารถใช้การดีไซน์ทำให้ผู้คนเกิดความไว้วางใจกันมากขึ้น และถึงแม้ว่าการดีไซน์จะไม่สามารถแก้ปัญหาในโลกนี้ได้ทั้งหมด แต่ถ้ามันสามารถช่วยผมได้ ผมสงสัยว่าอะไรจะเป็นอย่างต่อไปนะ ที่การดีไซน์สามารถช่วยแก้ปัญหาได้”
มีใครเคยใช้บริการของ Airbnb กันบ้างไหมคะ? มีประสบการณ์ที่ดีหรือแย่อย่างไรบ้าง เล่าสู่กันฟังได้นะ เพราะ Airbnb ก็ไม่สามารถไว้ใจได้ 100% เพราะเคยมีข่าวว่าแขกถูกหลอกให้โอนเงินค่าที่พักไปให้เจ้าของบ้านโดยตรง ซึ่งไม่สามารถเรียกร้องค่าเสียหายคืนได้ สำหรับกรีนเองก็เคยใช้บริการ Airbnb มาบ้าง ยังไม่เคยเจอประสบการณ์ที่แย่ถึงขนาดทนไม่ได้ค่ะ :)
References >>
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
