Tony Hsieh ชายที่สร้างบริษัทพันล้าน ด้วยการส่งความสุขให้กับทุกๆคน
บทความวันนี้ขอระลึกถึง Tony อดีต CEO ของ Zappos ที่สร้างบริษัทโดยใช้แนวทางการสร้างความสุขในการเลือกซื้อสินค้าของเขา ชายผู้ทำให้บริษัทขายรองเท้าอย่าง Zappos กลายเป็นดังเพชรงามที่ Amazon ต้องอยากได้ ชายที่ให้ความสำคัญต่อการสร้างการมีส่วนรวมของชุมชนเพื่อสร้างคุณภาพชีวิตและนวัตกรรมที่ดีขึ้น
สิ่งหนึ่งที่อยากชวนไปรู้จักโทนี่ นอกเหนือจากความสำเร็จทางธุรกิจ ก็คือแนวทางในในการเป็นผู้นำของเขา ความสามารถในการสร้างเผ่าพันธ์ของทีมงานที่มุ่งมั่นมอบความสุขผ่านสินค้าให้แก่ลูกค้า แม้บริษัทของเขาจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon ความเชื่อเหล่านี้ก็ไม่ได้สูญหายไป
อะไรคือสิ่งที่โทนี่ให้ความสำคัญสำหรับการสร้างผู้นำ (Leadership) ในแบบฉบับของ Zappos เราไปถอดรหัสกัน
1) ค้นหาแก่น (คุณค่า) สำหรับบริษัท
แก่นหรือคุณค่าของบริษัท จะเป็นสิ่งที่ยึดโยงตัวตนของบริษัท และส่งผ่านเป็นตัวตนไปยังพนักงาน ซึ่งจะทำให้การทำธุรกิจของบริษัทเป็นไปในทิศทางเดียวกันอย่างง่ายดาย ซึ่งบริษัทที่มีวัฒธรรมหรือคุณค่าที่ดี ที่ทุกๆคนเห็นพ้องต้องกัน รับรองได้ว่าลูกค้าของจะได้รับสินค้าและบริการที่ดีตามไปด้วย
โดยการค้นหาคุณค่าของ Zappos นั้นก็เกิดจากการช่วยคิดของพนักงานทั้งหมด โดยในปี 2005 โทนี่ให้ทุกคนสามารถลงความเห็นร่วมกันว่าอะไรคือสิ่งที่พนักงานรู้สึกว่าเป็นคุณค่าที่สำคัญขององค์กร ซึ่งสามารถสรุปรวมได้ถึง 37 อย่างก่อนที่จะถูกขัดสีให้กลายเป็นคุณค่า 10 อย่างของ Zappos ซึ่งแก่นหลักการของพวกเขามีอะไรบ้าง?
1. ส่งมอบประสบการณ์เหนือความคาดหมายผ่านการบริการ (Deliver WOW Through Service)
2. เชื่อและผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลง (Embrace and Drive Change)
3. สร้างความสนุกและความประหลาดใจ (Create Fun and A Little Weirdness)
4. จงกล้าท้าทาย, สร้างสรรค์ และเปิดใจกว้างที่จะรับฟัง (Be Adventurous, Creative, and Open-Minded)
5. แสวงหาโอกาสที่จะเรียนรู้เสมอๆ (Pursue Growth and Learning)
Culture Book ที่รวบรวมความเป็น Zappos Cr: Zappos family of companies LinkedIn
6. สื่อสารกับลูกค้า (ผู้ที่เกี่ยวข้อง) อย่างเปิดเผยและซื่อสัตย์ (Build Open and Honest Relationships With Communication)
7. สร้างทีมที่มีทัศนคติที่ดี (Build a Positive Team and Family Spirit)
8. โฟกัส ทำน้อยให้ได้มาก (Do More With Less)
9. จงมีความหลงใหลและมุ่งมั่นในสิ่งที่ทำ (Be Passionate and Determined)
10. จงอ่อนน้อม ถ่อมตน (Be Humble)
2) สร้างผู้นำในแบบฉบับของตัวเอง
โทนี่สร้าง Zappos ขึ้นมาโดยอยากให้บริษัทสามารถสร้างความสนุกและส่งมอบความสุขให้ลูกค้า สำหรับเขาโครงสร้างการปกครองเป็นชั้นๆ จึงไม่เป็นแนวทางที่โทนี่เลือก
Holacracy เป็นลักษณะการบริหารแบบกระจายอำนาจ (decentralized) พนักงานทุกคนสามารถมีสิทธิ์เป็นผู้นำในโครงการ หรือในขั้นตอนใดๆ โดยเท่าเทียม โดยโทนี่ได้ทำการปรับปรุงให้กระบวนการคิดการตัดสินใจของ Holacracy ให้เป็นในแบบของ Zappos คือเน้นไปที่การให้ความสำคัญกับคน
ที่ Zappos ผู้นำจึงไม่ได้มีหน้าที่ชี้นิ้ว หรือกำหนดกฏเกณฑ์ใดๆ พวกเขามีหน้าที่ในการจัดหา แบ่งปันทรัพยากรเพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถให้บริการได้อย่างดีที่สุด นอกจากนั้นโทนี่ยังให้สิทธิ์พนักงานทุกคนในการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนการทำงานในบริษัทได้อีกด้วย
วิธีการบริหารแบบ Holacracy ที่ Zappos เลือกใช้ Cr: businessinsider.com
ว่าแต่การให้สิทธิ์แบบนี้ไม่ทำให้เกิดความวุ่นวายแย่หรือ?
คำตอบก็คือ ให้กลับไปดูที่ข้อ 1 เพราะเมื่อทุกคนๆในบริษัทเชื่อมโยงด้วยคุณค่าแบบเดียวกันแล้ว (ซึ่งสำหรับ Zappos ก็คือการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า) เพราะฉะนั้นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นไม่ว่าอย่างไรย่อมส่งผลดีต่อลูกค้านั้นเอง
3) สนับสนุนการมีส่วนรวม
ชัดเจนว่าสิ่งที่ Zappos ให้ความสำคัญที่สุดคือ พนักงานทุกๆคนในองค์กร โทนี่จึงเป็นหนึ่งในต้นตำหรับของการสร้างสิ่งแวดล้อมในที่ทำงานให้มีความสนุกสนาน ผ่อนคลาย ดังจะเห็นได้จากสิ่งอำนวยความสนุกต่างๆ
โดยการสร้างการมีส่วนร่วมก็เริ่มตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกพนักงานกันเลยที่เดียว ซึ่งการรับคนที่ Zappos ไม่ได้เป็นภาระของ HR แต่เป็นพนักงานที่จะช่วยกันเสนอคนที่คิดว่าใช้ คัดคนที่มีวัฒนธรรมตรงกับองค์กร เพราะพนักงานทุกคนมีส่วนในการช่วยกำหนดวัฒนธรรมและคุณค่าขององค์กรอยู่แล้ว จึงไม่แปลกที่พวกเขาจะรู้ดีที่สุดว่าคนไหนคือคนที่ใช่
นอกจากนี้ Zappos ยังมีกระบวนการพัฒนาพนักงานใหม่ โดยใช้เวลาถึง 4 สัปดาห์เพื่อให้ทุกคนเข้าใจถึงกระบวนการบริการลูกค้าในแบบ Zappos อย่างลึกซึ้ง และที่นี้พวกเขาพร้อมที่จะเชิญคนออก เมื่อพนักงานใหม่ไม่มีส่วนร่วม หรือมีแนวคิดที่สอดคล้องกับคุณค่าในแบบ Zappos โทนี่ก็ยินดีที่จะมอบเงิน 2000 เหรียญสหรัฐ เพื่อเชิญคนเหล่านั้นออกในทันที
ที่ทำงานในแบบของ Zappos (cr: https://localadventurer.com/)
4) มุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า (Wow factor )
สำหรับบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ การที่มุ่งมั่นที่จะทำให้รู้ค้ารู้สึกประหลาดและพอใจต่อสินค้าและบริการของพวกเขา เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่เดียว
Zappos เป็นบริษัทแรกๆ ที่ไม่คิดค่าส่ง และยินดีรับเปลี่ยนสินค้าโดยไม่มีข้อแม้ พนักงานขายหรือพนักงานที่คอลเซ็นเตอร์ของพวกเขา ไม่ได้แค่มีหน้าที่ขายหรือรับเรื่องราสร้องเรียน ที่ Zappos พนักงานเหล่านี้ได้รับสิทธิ์ที่จะนำเสนอหรือแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ทันทีโดยที่ไม่ต้องขออนุมัติ ในเวลาที่ Zappos ไม่มีสินค้าที่ลูกค้าต้องการ พนักงานของพวกเขาก็จะพยายามอย่างเต็มที่ ที่จะหาสินค้าจากคู่แข่ง และให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าในแบบที่ต้องการให้มากที่สุด จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่าลูกค้า 75% ของ Zappos เป็นลูกค้าประจำ
แน่นอนว่าการที่ลูกค้าได้รับการดูแลโดยทันที ย่อมสร้างความประทับใจ จนใครๆก็พูดถึงสิ่งนี้ทำให้ Zappos ไม่ต้องทุ่มเงินไปกับการโฆษณาประชาสัมพันธ์มากนัก (ใช้กระบวนการปากต่อปากแทนนั้นเอง) พวกเขาจึงมีเงินเหลือมากพอที่จะลงทุนกับพนักงานให้ใช้ความคิดสร้างสรรค์ในการที่จะสร้างความประทับใจให้เกิดเพิ่มขึ้นไปอีก
5) มองหาโอกาสใหม่ๆ อยู่เสมอ
นอกเหนือจากความสำเร็จในการสร้างบริษัทที่ส่งมอบสินค้าและบริการอย่างมีความสุขให้แก่ลูกค้า คู่ค้าและก็พนักงาน โทนี่ก็เป็นผู้นำที่เต็มไปด้วยวิสัยทัศน์และความกล้า (เข้าขั้นบ้าบิ่น) ในบ้างครั้ง หลังจากที่พวกเขาตัดสินใจย้ายบริษัทมาอยู่ที่ลาสเวกัส
โทนี่ก็ได้ริเริ่มโครงการที่จะเปลี่ยนลาสเวกัส ที่อยู่ในช่วงที่เศรษฐกิจกำลังย่ำแย่ ให้สามารถมีตัวตนใหม่ขึ้นมาไม่ใช่แค่เพียงเมืองกลางทะเลทรายที่มีคาสิโน โทนี่ใส่เงินของตัวเองกว่า 350 ล้านเหรียญใน Downtown Project (DTP) ที่ตั้งใจจะสร้างเมืองใหม่ โครงการที่จะสร้างชุมชนที่มีความเชื่อมโยงกันและดึงดูดบริษัทที่ดำเนินธุรกิจสร้างสรรให้ย้ายมาอยู่ที่นี้ แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องง่ายโครงการนี้ได้รับทั้งดอกไม้และก้อนหิน แต่แนวคิดของโทนี่อย่างน้อยก็ได้สร้างความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้นในลาสเวกัส ธุรกิจขนาดเล็กกว่า 60 ก่อตั้งที่นี้ สร้างงานและรายได้ที่ไม่ได้มาจากคาสิโนให้กับเมืองแห่งนี้
วันนี้โทนี่ได้จากไปแล้ว แต่แนวคิดและตัวตนในการสร้างบริษัทขายรองเท้า ที่ผู้คนจดจำมากกว่ารองเท้าน่าจะเป็นบทเรียนที่ให้คุณค่าแก่เราได้ การที่โทนี่ให้ความสำคัญแก่พนักงาน ลูกค้า คู่ค้ามากกว่าที่จะมุ่งสร้างแต่ผลกำไรเพียงอย่างเดียว
ทั้งหมดคงเป็นบทสรุปได้ว่า Zappos เป็นมากกว่า e-Commerce แต่พวกเขานั้นเป็นบริษัทที่ให้บริการความสุขแก่ทุกคนต่างหาก
The man who tried to bring us together, shoe by shoe, https://www.washingtonpost.com/, 9 Dec 2020
No doubt Tony Hsieh impacted Las Vegas. Was his vision a success?, https://www.reviewjournal.com/, 2 Dec 2020
Here Are 5 Leadership Lessons From Retiring Zappos CEO Tony Hsieh, Forbes.com, 31 Aug 2020
- 35
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
