Blockdit Logo (Mobile)
ณัฐมาคุย
ยืนยันแล้ว
•
2 ม.ค. 2021 เวลา 16:28 • ธุรกิจ
วัฒนธรรมการแก้ปัญหา: Jidoka Principle
วันนี้มาต่อกันกับวัฒนธรรมการแก้ปัญหาต่อจากครั้งที่แล้วครับ
ตอนผมเริ่มไปทำงาน Amazon.com ตอนนั้นเป็นตอนที่ทาง Jeff Bezos ตั้งพันธกิจให้ Amazon.com ได้เป็นบริษัทที่ใส่ใจลูกค้ามากที่สุด (Earth’s most customer-centric company) จึงมีการอบรมเรื่อง customer connection training ให้กับพนักงานทุกคน เพื่อให้พนักงานเข้าถึงจิตใจของลูกค้าได้
หนึ่งในเรื่องที่มาเล่ากันก็คือ เรื่องราวที่ Jeff Bezos มักจะจัดสรรเวลาส่วนหนึ่งมาทำงานที่ฝ่ายบริการลูกค้า จนถึงบางครั้งรับสายลูกค้าด้วยตัวเองเป็นประจำ
มีอยู่วันหนึ่งที่เขาไป customer connection training และอยู่ที่แผนกบริการลูกค้า และรับสายลูกค้า ปรากฏว่าพอลูกค้าบอกรหัสรายการสั่งซื้อสินค้า และ Jeff ดึงรายการสินค้าขึ้นมา
พนักงานที่นั่งกับ Jeff ก็กดปุ่มปิดเสียง และบอก Jeff ว่าคอยดูนะ เดี๋ยวลูกค้าจะต้องขอคืนรายการโต๊ะที่สั่งไปแน่ๆ และยังเสริมอีกว่า จะเป็นเพราะโต๊ะเสียหาย แล้วก็เป็นเช่นนั้นจริงๆ จึงทำให้ Jeff ประหลาดใจว่าพนักงานคนนั้นรู้ได้อย่างไร พนักงานคนนั้นเลยตอบว่า ก็ไอ้โต๊ะนี่มันมีปัญหาประจำเลย มีลูกค้าโทรมาขอคืนสินค้าตลอดเวลา เป็นเพราะมันแพ็คมาไม่ดี โต๊ะเลยเป็นรอยทุกครั้งที่ส่งไปหาลูกค้า
หัวหน้าบางคน หากได้ยินเช่นนั้น คงจะเพียงคิดว่า เออ ไอ้คนนี้มันใช้ได้เนอะ ช่างสังเกตดี
แต่สำหรับ Jeff เขาครุ่นคิดกับประเด็นที่ว่า อ้าว รู้แล้วทำไมไม่แก้ ไม่น่าใช่เรื่องยากเลย เขาจึงไปคุยกับหัวหน้าทีมนี้ว่าควรที่จะมีการคุยระหว่างทีมนี้กับทีมที่ดูแลผลิตภัณฑ์ชิ้นนี้สิ แต่แล้วก็ไม่เกิดอะไรขึ้น
นี่เป็นเพราะสิ่งที่ Jeff พูด
Good intentions never work, you need good mechanisms to make anything happen.
ความตั้งใจดีไม่เคยได้ผล กระบวนการที่ดีสิถึงจะทำให้งานออกมาได้
เดี๋ยวไว้ถ้ามีโอกาสจะมาขยายความต่อกับ quote อันนี้ของเขา เพราะมันมีผลต่อวิธีการในการทำงานที่ Amazon.com อย่างมาก
กลับมาที่เรื่องเดิม ถ้าเป็นคุณล่ะครับ คุณจะแก้ไขปัญหานี้อย่างไร
ในเรื่องนี้วิธีการแก้ไขเรื่องนี้ คือ เราทำระบบให้พนักงานบริการลูกค้าสามารถที่จะกดปุ่มทำให้ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ามีปัญหาเข้าสู่กระบวนการทบทวนสินค้า และจะทำให้สินค้านี้ไม่มีขายบนหน้าเว็บไซต์ทันที
ตัวอย่าง Item under review จาก https://blog.bqool.com/amazon-item-under-review/
งงไหมครับว่า นี่เหรอวิธีการแก้ปัญหา
ใช่ครับนี่แหล่ะวิธีการแก้ปัญหาที่ Amazon.com โดยใช้วิธีการที่เรียกว่า Andon cord ที่เป็นหนึ่งในวิธีการทำงาน ภายใต้ Jidoka Principle (เดี๋ยวไว้ผมจะเล่าถึงคำๆ นี้ในภายหลังครับ)
วิธีการนี้จะทำให้ผลิตภัณฑ์นั้นไม่มียอดขาย จนกระทั่งเจ้าของผลิตภัณฑ์ต้องร้อนตัว และลุกขึ้นมาหาวิธีแก้ไข เพื่อไม่ให้เกิดปัญหากับลูกค้าอีก และได้กลับมาขายอีกครั้ง
วิธีการนี้มันทำงานได้เพราะมันจะหยุดกระบวนการทุกสิ่ง จนทำให้ต้องมีคนลุกขึ้นมาแก้ไขปัญหาเอง หากมัวแต่บ่น หรือด่าผู้ที่เกี่ยวข้อง ก็อาจจะโดนทำหูทวนลม และปัญหาก็ยังเกิดขึ้นต่อไปเรื่อยๆ
เดี๋ยวตอนหน้าผมจะมาเล่าให้ฟังถึงประสบการณ์ตรงเกี่ยวกับเรื่องนี้ (https://www.blockdit.com/posts/5ff199d71b2c040ce5727888) ก่อนที่จะอธิบายถึงที่มาของ Andon cord และ Jidoka Principle ครับ
ก่อนจากกันไป ฝากอะไรขำขำครับ เกิดอะไรขึ้นเมื่อผู้ถือหุ้นคนหนึ่งมาประชุมผู้ถือหุ้น เพื่อพยายามคืนสินค้าครับ Jeff จะตอบว่าอะไร
โฆษณา