"A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption of our work. He is the purpose of it. He is not an outsider of our business. He is part of it. We are not doing him a favour by serving him. He is doing us a favour by giving us the opportunity to do so."
แปลคร่าวๆ ว่า "ลูกค้าคือผู้มาเยือนที่สำคัญ เขาไม่ต้องพึ่งเรา เราต่างหากต้องพึ่งเขา เขาไม่ได้ทำให้งานของเราหยุดชะงักแต่เขาคือจุดหมายของมัน เขาไม่ใช่คนนอกแต่เขาคือส่วนหนึ่งของเรา เราไม่ได้มีบุญคุณที่บริการเขา เขาต่างหากที่มีบุญคุณกับเราที่ให้โอกาสเราได้บริการ" มันเป็นคำกล่าวของมหาตมา คานธี ที่บางคนเอาไปเชื่อมโยงกับแนวคิดลูกค้าคือพระเจ้า อาจารย์ที่สอนการตลาดของผมเถียงหัวชนฝาเกี่ยวกับแนวคิดลูกค้าคือพระเจ้า เขาบอกพระเจ้าบ้าอะไร โดนหลอกให้ซื้อแล้วซื้อซ้ำ ใช้บริการอยู่ร่ำไป ลูกค้าคือทาส ต่างหาก
ผมไม่ได้จะกล่าวว่าแนวความคิดใดถูกหรือผิด แต่จะยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นสดๆ ร้อนๆเมื่อเช้านี้หลังผมทานมื้อเช้าเสร็จและตามด้วยน้ำมันมะกอก 3 ช้อนโต๊ะ (หลายคนคงรู้มันอร่อยมาก หึหึ) สิ่งที่ต้องรีบทำต่อจากนั้นคือดื่มน้ำตาม แต่.. น้ำดื่มที่บริษัทหมดครับ ผมต้องรีบไปซื้อน้ำขวดจากร้านสะดวกซื้อทั้งๆ ที่อีกไม่กี่ชั่วโมงรถน้ำก็จะมาส่ง พรางคิดว่า ดีนะเนี่ยะที่มีร้านสะดวกซื้อ ไม่งั้นตายเลย
อีกตัวอย่างหนึ่ง ผมมีลูกค้าที่ต้องใช้สปอตโฆษณาออกอากาศในรายการถ่ายทอดสดรายการหนึ่ง รายการนี้มีแค่ปีละครั้ง ซึ่งหมายความว่า ถ้าในคืนวันเสาร์โฆษณาตัวนี้ไม่ได้ออกอากาศ เขาไม่สามารถแก้ตัวโดยย้ายไปออกวันอื่นได้ ขณะที่คุยกับผมตอนนั้นเป็นวันศุกร์ราวๆ หกโมงเย็น ผมเลยตอบลูกค้าไป ไม่เป็นไรครับออฟฟิศผมอยู่แถวลาดพร้าว เดี๋ยวผมรอ แต่สิ่งที่ทำผมอึ้งคือเขาแจ้งว่า โฆษณาทำเสร็จแล้วกำลังออกจากพัทยา !!! วันนั้น..ไม่สิ คืนนั้นผมรออยู่ถึงสามทุ่มครึ่ง และก็ไม่ได้เขียนโอ.ที. เพราะผมเลือกช่วยลูกค้าเอง
จากสองเหตุการณ์ที่เล่ามา เหตุการณ์แรกผมอยู่ในฐานะลูกค้า แม้ร้านสะดวกซื้ออาจไม่ถึงกับมีบุญคุณกับผม แต่ก็ช่วยให้ผมไม่ต้องถึงกับไปดื่มน้ำประปา ส่วนเหตุการณ์หลังผมอยูในฐานะผู้ให้บริการ ถ้าจะเอาเป็นบุญคุณคงไม่มีการตอบแทน นอกจากคำขอบคุณ (ถ้าได้สัก2-300 ค่าแท๊กซี่กลับบ้านก็คงดี) แล้วเช่นนั้นผมรอเกือบ 4 ชั่วโมงเพราะอะไร ผมว่าคิดว่าลูกค้าคือ"เพื่อน" ครับ
สัปดาห์ก่อนผมอ่านหนังสือ "Playwork ทำงานให้สนุกเหมือนเล่น" พบข้อความหนึ่งซึ่งค่อนข้างเกี่ยวข้องกับแนวคิดนี้
"สิ่งที่พวกผมคาดหวังจากบริษัทคู่ค้าทางธุรกิจก็คือ การเป็นพาร์ตเนอร์ที่เท่าเทียมและเปิดเผย ไม่ใช่ลูกค้าจ่ายเงินแล้วต้องเป็นใหญ่ เราเชื่อมต่อกันด้วยค่านิยมและความเชื่อ จึงเป็นหุ้นส่วนที่ร่วมฝ่าฟัน แก้ไขปัญหาที่อยู่ตรงหน้าไปด้วยกัน"
แล้วจะทำอย่างไรถ้าลูกค้าเอาแต่ความคิดตนเป็นใหญ่หล่ะ ผมมีเรื่องเล่าอยู่เรื่อง เศรษฐีคนหนึ่งยืนมองแม่น้ำในโครงการ เจ้าของโครงการจึงเข้าไปถามว่าต้องการอะไรไหมครับ เศรษฐีคนนั้นพูดออกมา ถ้าได้สะพานก็คงจะดี เจ้าของโครงการเลยรีบสร้างสะพานให้ ยังไม่ทันไร เศรษฐีกลับบอกเปลี่ยนใจแล้วเดี๋ยวข้ามเรือไปดีกว่า
ถ้าเจ้าของโครงการคิดว่าลูกค้าเป็นพระเจ้าคงจะรื้อสะพานทิ้ง แล้วเตรียมเรือให้เศรษฐี แต่ถ้าเขาทั้งคู่เป็นเพื่อนกันหล่ะ เจ้าของโครงการก็ต้องถามเศรษฐีก่อนใช่ไหม ว่าจะเอาสะพานไปทำไม จนอาจถึงขั้นสรุปกันออกมาว่าเดี๋ยวพายเรือไปส่ง
- 1
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
