วันนี้จะพูดถึง Customer Loyalty หรือที่เรามักจะเรียกกันว่า ความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์สินค้าหรือบริการนั้น ๆ กันครับ สิ่งนี้นับว่ามีความสำคัญต่อแบรนด์เป็นอย่างมากเพราะจะเป็นตัวที่ทำให้ลูกค้าสนับสนุนแบรนด์ ซื้อสินค้าแล้วกลับมาซื้อซ้ำ หรือใช้บริการแล้วกลับมาใช้ซ้ำ หรือแม้กระทั่งแนะนำให้คนอื่น ๆ มาเป็นลูกค้าของเราในอนาคตอีกด้วยครับ
เพราะฉะนั้น Customer Loyalty เลยมีประโยชน์ต่อแบรนด์โดยตรง ทั้งในแง่การรักษาฐานลูกค้าเก่า (customer retention) และยังช่วยเพิ่มลูกค้าใหม่ (customer acquisition) ด้วย หลาย ๆ แบรนด์เลยพยายามอย่างมากที่จะทำให้ลูกค้าของตัวเองรู้สึกรัก ผูกพันธ์ และเชื่อมั่นในแบรนด์ ผ่านกลยุทธ์ทางการตลาดมากมาย
ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารผ่าน Direct Marketing เช่น การส่งข้อความอัพเดตข่าวสารต่าง ๆ ไปยังมือถือลูกค้า การโทรศัพท์ การส่งอีเมล์ ส่งโบรชัวร์ หรือส่งบัตรกำนัลต่าง ๆ ฯลฯ
และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคนี้ ที่เป็นยุคดิจิทัล เราจะเห็นหลาย ๆ แบรนด์มี Application ของตัวเอง ซึ่งเป็น Platform ของแบรนด์เอง เพื่อให้ลูกค้าได้สมัครเป็นสมาชิก รับข่าวสารและได้สะสมแต้มเพื่อนำมาเป็นส่วนลดในการซื้อครั้งถัด ๆ ไป เช่น The1 ของบริษัทกลุ่มเซ็นทรัล, True iService ของทรูคอร์ปอเรชั่น, Starbucks TH ของสตาร์บัคประเทศไทย และอื่น ๆ อีกมากมายที่พร้อมให้ลูกค้าติดตั้งผ่านทางโทรศัพท์มือถือ เพียงแตะครั้งเดียว ก็สามารถตรวจสอบคะแนน รวมถึงสิทธิ์พิเศษที่ทางแบรนด์ได้มอบให้ลูกค้า ผ่านทางหน้าจอเลยครับ
เรียกได้ว่าเป็นนวัตกรรมที่ทำให้ทั้งลูกค้าและแบรนด์ได้ใกล้ชิดกันมากขึ้น และเกิด Customer Loyalty ได้ไม่ยากเลย อีกทั้งวิธีการนี้ ยังจะทำให้แบรนด์มีข้อมูลของลูกค้าอยู่ในมืออีกด้วยครับ
ข้อมูลเหล่านี้เปรียบเสมือนขุมทรัพย์เงินล้าน ที่รวมทั้งข้อมูลทั่วไปที่เกี่ยวกับ เพศ อายุ อาชีพ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ อีเมล์ และอื่น ๆ รวมไปถึงประวัติการซื้อสินค้า ซึ่งส่วนนี้จะทำให้เรารู้พฤติกรรมของลูกค้าว่าซื้อสินค้าชนิดใดมากน้อยหรือบ่อยแค่ไหน อันจะส่งผลให้แบรนด์ทำการตลาดต่อผู้บริโภคได้ง่ายขึ้นและตรงจุดมากขึ้นนั่นเองครับ
ทางฝั่งอังกฤษเอง แบรนด์ต่าง ๆ ก็ออกมาต่อสู้ ฟาดฟันกันอย่างเต็มที่ครับ ด้วยกลยุทธ์การสร้าง Customer Loyalty ซึ่งจากการเก็บข้อมูลของบริษัท Mintel บริษัทวิจัยทางการตลาด ในเดือนพฤษภาคม 2563 ที่ผ่านมา พบว่า Tesco Clubcard เป็นระบบสมาชิกที่มีผู้สมัครสูงสุด นับเป็นร้อยละ 79 ของกลุ่มตัวอย่างที่เป็นลูกค้าของห้างนั้น ๆ ที่ทาง Mintel ได้เก็บข้อมูลมา ตามมาด้วย Nectar ที่ร้อยละ 72, Boots Advantage Card ที่ร้อยละ 54, Marks & Spencer Sparks ที่ร้อยละ 22, IKEA Family Card ที่ร้อยละ 21
โดยจากการสอบถามกลุ่มตัวอย่างเหล่านี้ พบว่าปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าอยากสมัครสมาชิกมากเป็นอันดับแรก คือ ความสะดวกในการสะสมและใช้แต้มภายในร้านค้า ที่กระบวนการหรือขั้นตอนจะต้องไม่ยุ่งยาก และสามารถทำให้จบได้ภายในร้านค้านั้น ๆ (63%)
อันดับที่สองคือ โอกาสในการใช้หรือแลกแต้มข้ามสาขา โดยไม่จำกัดเฉพาะสาขาใดสาขาหนึ่งเท่านั้น (46%)
ปัจจัยถัดมาที่มีผลต่อการสมัครสมาชิกของลูกค้าคือ ข้อเสนอพิเศษที่ร้านค้ามอบให้ จะต้องปรับไปตามความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันไป (Personalized) เช่น การยื่นข้อเสนอส่วนลดให้แก่ลูกค้าในประเภทสินค้าที่ลูกค้าคนนั้น ๆ ซื้ออยู่เป็นประจำ (35%)
ปัจจัยอันดับที่สี่ ได้แก่ การคืนเงิน (Cash back) ในรูปแบบการให้ส่วนลด ให้แก่ลูกค้าในบิลการใช้จ่ายนั้น ๆ
ปัจจัยสุดท้ายคือ การให้ของขวัญหรือของรางวัลแก่ลูกค้า โดยคิดเป็น 15% นั่นเองครับ
ปัจจัยต่าง ๆ ที่กล่าวมาเป็นเพียงการเก็บข้อมูลของลูกค้าของทางฝั่งอังกฤษเท่านั้น อาจจะไม่สามารถใช้อ้างอิงร้อยเปอร์เซ็นต์ แต่อย่างไรก็ตามเราก็สามารถนำมาปรับใช้ตามความเหมาะสมกับลูกค้าของเราได้ครับ อยากฝากทิ้งท้ายไว้ตรงนี้ว่าหากเรารักษาลูกค้าเก่าของเราได้ ดูแลและเอาใจใส่พวกเค้า รับฟังความต้องการและความคิดเห็นของพวกเค้าอยู่เสมอ เพราะกลุ่มคนเหล่านี้จะคอยเป็นกำลังสนับสนุน และเป็นเกราะป้องกันชั้นดีให้กับแบรนด์
เพียงเท่านี้แบรนด์ของเราก็จะค่อย ๆ เติบโตและแข็งแกร่งได้แน่นอนครับ
คอยติดตามบทความที่ผมจะเอามาเล่าใหม่เรื่อย ๆ ที่ The Marketing Cube การตลาดฉบับกระเป๋า ทั้งช่องทาง Facebook Fanpage และ Blockdit นะครับ 💙
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
