เป้าหมายทรงพลัง ตอนที่ 2 : ตัวชี้วัดความสำเร็จ
Illustration by Freepik Storyset
วันนี้ขอชวนคุยต่อในเรื่องราวของ "เป้าหมายทรงพลัง"
ในตอนที่แล้ว ได้กล่าวถึงการหาความสำคัญของเป้าหมาย จากการใช้ "WHY" เพื่อค้นหาว่าเป้าหมายสำคัญอย่างไร และทำไมต้องทำให้เป้าหมายบรรลุผล
หลายครั้งที่เป้าหมายถูกตั้งขึ้นมาด้วยความอยาก โดยที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าทำไป ทำไม ทำไป เพื่ออะไร เมื่อผ่านไปสักระยะ ความอยากที่จะทำในช่วงต้นจะค่อยๆ หมดไป และท้ายที่สุด เป้าหมายนั้นก็จะถูกละเลย เพิกเฉย และจบลงด้วยความล้มเหลว
เพื่อไม่ให้เกิดการล้มเลิกกลางทาง จึงต้องหาความสำคัญของเป้าหมายให้เจอ
เมื่อได้เป้าหมายที่มีความสำคัญแล้ว ถัดไปคือการพิจารณา "ตัวชี้วัดความสำเร็จ" หรือ "การวัดผล" เพื่อให้ทราบว่าต้องทำอะไร เพื่อให้บรรลุผลตามที่ตั้งเป้า และตัวชี้วัดความสำเร็จยังช่วยในการมองหาวิธีการ (Action) ที่ต้องทำ
ตัวชี้วัดที่ดี ควรมีคุณสมบัติดังนี้
1. สอดคล้องกับเป้าหมาย
2. วัดความสำเร็จได้ (มีกรอบระยะเวลา หรือ ตัวเลขในการวัดผลอย่างชัดเจน)
3. ควรใช้ Output หรือ Outcome เป็นตัวชี้วัด เพื่อให้เกิดพลังในการดำเนินการให้บรรลุผล
ขออธิบาย เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Output และ Outcome แบบเข้าใจง่ายๆ ดังนี้นะคะ
Output = ผลผลิต หรือ ผลลัพธ์ของกิจกรรม
Outcome = ประโยชน์ที่ได้จาก Output
ยกตัวอย่าง การสร้างทางด่วน
Output = ทางด่วน
Outcome = ความรวดเร็วของการเดินทาง
Output หรือ Outcome จะทำให้เห็นภาพความสำเร็จที่เกิดขึ้น โดยที่ไม่ได้ระบุวิธีการ เพราะการระบุวิธีการจะทำให้เกิดการยึดติดในไอเดีย หากระบุเพียงภาพความสำเร็จ จะทำให้เกิดการคิดหาวิธีการต่างๆ เพื่อให้ไปสู่เป้าหมาย ทำให้เกิดความคิดที่หลากหลาย หรือเป็นความคิดใหม่ๆ ไม่ยึดติดกับแนวทางเดิมๆ
ปัญหาที่มักจะเกิดขึ้นคือการนำ Input หรือ Process มาตั้งเป็นตัวชี้วัด ซึ่งทำให้เกิดความยึดติดกับความคิดแรก ซึ่งเป็นความคิดที่เกิดจากที่คุ้นชิน เป็นวิธีการเดิมๆ ที่เคยปฏิบัติ ทำให้ไม่เกิดการปรับเปลี่ยน หรือการพัฒนา
ยกตัวอย่าง
เป้าหมาย : ความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการที่สาขา เพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมา 20%
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Input : เพิ่มจำนวนพนักงานให้บริการลูกค้าสาขาละ 2 คน
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Process : เปลี่ยนขั้นตอนจากการส่งเอกสารตัวจริง เป็นการส่งเอกสารผ่านอีเมลแทน
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Output : ระยะเวลาตั้งแต่รับบัตรคิว จนถึงได้รับบริการครบถ้วน ต้องไม่เกิน 5 นาที (จากเดิมใช้เวลา 10 นาที)
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Outcome : การซื้อซ้ำของลูกค้าเพิ่มขึ้น 15% จากปีที่ผ่านมา
ลองมาวิเคราะห์ ตัวชี้วัดความสำเร็จในแต่ละรูปแบบนะคะ
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Input : เพิ่มจำนวนพนักงานให้บริการลูกค้าสาขาละ 2 คน
-> ตัวชี้วัดนี้จะเห็นวิธีการที่ต้องปฏิบัติที่แน่ชัด โดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ เช่น คน เงินทุน เครื่องมือ
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Process : เปลี่ยนขั้นตอนจากการส่งเอกสารตัวจริง เป็นการส่งเอกสารผ่านอีเมลแทน
-> ตัวชี้วัดนี้จะเห็นวิธีการที่ต้องปฏิบัติที่แน่ชัด เป็นการระบุไปที่ขั้นตอนการดำเนินการ เช่น การเพิ่ม ปรับเปลี่ยน หรือ ลดกระบวนการบางอย่าง
ทั้งตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Input และ Process ถึงแม้จะสามารถดำเนินงานให้สำเร็จตามตัวชี้วัดทั้งหมด ก็ไม่สามารถทำให้เกิดผลกระทบในวงกว้าง หรือมีพลังมากพอที่จะทำให้เป้าหมายบรรลุผล
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Output : ระยะเวลาตั้งแต่รับบัตรคิว จนถึงได้รับบริการครบถ้วน ต้องไม่เกิน 5 นาที (จากเดิมใช้เวลา 10 นาที)
-> แสดงถึงผลลัพธ์ที่ต้องการ ภาพความสำเร็จสุดท้าย โดยไม่ระบุวิธีการ ดังนั้นทีมจึงต้องทำการพิจารณา คิดหาแนวทาง ไม่ว่าจะเป็นด้าน input หรือ process อาจจะทำมากกว่า 1 เรื่องเพื่อให้มีพลังพอที่จะทำให้เกิด output อย่างที่ต้องการ
ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Outcome : การซื้อซ้ำของลูกค้าเพิ่มขึ้น 15% จากปีที่ผ่านมา
-> ตัวชี้วัดความสำเร็จแบบ Outcome มีผลกระทบมากที่สุดต่อเป้าหมาย เช่น จาก Output เรื่องของการลดระยะเวลาในการให้บริการ เมื่อลูกค้ามีความพึ่งพอใจ สุดท้ายก็นำมาซึ่งการซื้อซ้ำ
เป็นอย่างไงบ้างคะ สำหรับตอนที่ 2 ของเป้าหมายทรงพลัง ซึ่งพาไปรู้จักการตั้งตัวชี้วัดความสำเร็จ
ความสำคัญของตัวชี้วัดความสำเร็จ คือ
1. การมองหาวิธีการ (Action) เพื่อทำให้ตัวชี้วัดความสำเร็จเป็นจริง
2. ใช้ในการวัดผล เพื่อตรวจสอบสิ่งที่จะทำให้บรรลุเป้าหมาย
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
