สั่งเบอร์เกอร์ร้านดังแล้วได้รับขนมปังที่มีเชื้อรา ร้านชดเชยให้ Voucher 120 บาท หรือคืนเป็นเงินสดให้ 99 บาท เป็นเราจะรับได้ไหม?
ที่มา มติชน
จากกรณีที่มีผู้ใช้ facebook รายหนึ่งได้ทำการโพสต์เรื่องราวที่ไม่น่าประทับใจ จากร้านดังที่มีการสั่งผ่านแอพพลิเคชั่นแห่งหนึ่ง เมื่อวันที่ 18 มีนาคม 2564
ระบุว่าได้สั่งอาหารจากร้าน....สาขาลาดยาว มูลค่ารวม 439 บาท มีรายการดังนี้ สปาเก็ตตี้ 1 ถ้วย ไก่ป๊อบ 1 กล่อง น่องไก่ 2 น้อง กับน้ำอัดลม 1 แก้ว โดยเริ่มต้นจากสปาเก็ตตี้ก่อนเลย หลังจากนั้นก็นำเบอร์เกอร์มากินต่อ ระหว่างที่ได้กัดเข้าไปก็รู้สึกแปลกๆเพราะแป้งขนมปังค่อนข้างร่วนเหมือนเม็ดทรายตามชายหาด จึงได้หยิบขนมปังขึ้นมาดู แล้วก็พบว่าขนมปังแผ่นล่างมีเชื้อราขึ้นเป็นจุดๆ ซึ่งเป็นภาพที่น่าขยะแขยงจนต้องวิ่งไปล้วงคออ้วกในห้องน้ำ
หลังจากนั้นจึงได้ทำการติดต่อกลับไปที่แอดมินเพจ จึงได้คำตอบว่าเขาจะทำการจ่ายค่าอาหารมื้อนี้ให้ พร้อมกับชดเชยเป็นบัตรเงินสด(Voucher) มูลค่า 120 บาท ที่สามารถนำมาใช้ในครั้งถัดไปได้ หากต้องการเป็นเงินสดจะได้รับการชดเชยจำนวน 99 บาท
ที่มา มติชน
เรื่องนี้ทำให้มองเห็นเป็น 3 มุม ก็คือ
1.การบริหารของร้านดังร้านนี้ ไม่ได้มีการเตรียมการรองรับไว้ในกรณีที่เกิดความผิดพลาดไว้อย่างชัดเจน
2.รูปแบบวิธีคิดในการบริหารงานหรือวัฒนธรรมองค์กร ไม่ได้มองไปที่ผลประโยชน์ร่วมกัน มีเพียงว่าจะทำอย่างไรให้เสียเงินน้อยที่สุด
3.ผู้บริหารขาดวิสัยทัศน์ในเรื่องของการสร้างโอกาสในทุกสถานการณ์
ทั้ง 3 มุมที่มองเห็นเกิดจากสาเหตุเดียว นั่นก็คือ บริษัทนี้ไม่ได้สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีพื้นฐานจากการได้รับประโยชน์ร่วมกัน ที่เป็นการดำเนินการแบบ ชนะ/ชนะ หรือ Win/Win จึงทำให้การตอบสนองต่ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบเป็นแบบขอไปที ทั้งที่เป็นปัญหาที่ทางร้านไม่สามารถปฏิเสธความรับผิดชอบได้เลย
ที่มา Success Jigsaw คิด ทำ สำเร็จ |
เรื่องแบบนี้ก็เคยเกิดขึ้นในองค์กรที่ "ยุคใหม่การตลาดของไทย" เคยทำงานอยู่ ที่ผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดต้องรีบดำเนินการในการจัดการปัญหานี้ ซึ่งเป็นการจัดการปัญหาที่ลูกค้ารับทราบว่ามีความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แต่ลูกค้าก็ยังไม่พอใจอยู่ดี เนื่องจากเป็นการดำเนินการแก้ไขในระบบภายในของบริษัท ที่จะไม่ทำให้เรื่องนี้เกิดขึ้นอีก ลูกค้าผู้ที่ได้รับผลกระทบได้รับการแก้ไขเยียวยาเพียงเล็กน้อย พร้อมกับการแถลงข่าวถึงการดำเนินการในครั้งนี้กับสื่อต่างๆ
การดำเนินการที่ยกตัวอย่างมาข้างต้นได้ดำเนินการมากกว่าร้านค้าดังรายนี้ด้วยซ้ำ เพราะมีทั้งการชดเชยเป็นสินค้าให้ลูกค้า แถลงการณ์ขอโทษพร้อมทั้งนำเสนอกระบวนการป้องกันไม่ให้เกิดเหตุนี้ซ้ำ ลูกค้าก็ไม่ได้พอใจมากนักเพียงแต่ไม่นำเรื่องนี้ไปลงในโลกออนไลน์ต่อ ซึ่งบริษัทก็ถือว่าประสบความสำเร็จในการแก้ไขสถานการณ์นี้
ต้องบอกว่าเป็นเรื่องที่น่าเสียดายมากที่ผู้บริหารของร้านดังร้านนี้ ไม่ได้ใช้โอกาสนี้ให้เป็นประโยชน์ แสดงถึงความไม่จริงใจในการตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้น โดยไม่ได้คำนึงถึงความรู้สึกของลูกค้าเลย ใช้พื้นฐานโดยยึดตนเองเป็นที่ตั้ง
เรื่องแบบนี้ผู้บริหารต้องออกมาจัดการดำเนินการกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ส่วนที่ต้องดำเนินการด่วนที่สุดคือลูกค้าผู้สั่งซื้อสินค้า ส่วนที่ 2 คือกระบวนการกระบวนการภาย ส่วนสุดท้ายคือฝ่ายที่จะชี้เป็นชี้ตายให้ธุรกิจได้คือฝ่ายบริการลูกค้า ในที่นี้คือคนที่เข้ามาตอบปัญหาให้ลูกค้า
ที่มา มติชน
ในส่วนแรก ผู้บริหารของร้านดังร้านนี้จะต้องชดเชยให้ลูกค้ามากกว่าที่ลูกค้าจะคาดถึง อาทิเช่น ชดเชยเป็นค่าตกใจ 100,000 บาท ให้สิทธิ์ส่วนลด 50% ในการสั่งซื้อสินค้าทุกรายการ 1 ปี หรือจะเป็นการเข้าไปขอโทษลูกค้าโดยตรง พร้อมทั้งนำกระเช้าและบัตรของขวัญไปให้จากผู้บริหารระดับสูง ฯลฯ
ข้อเสนอเหล่านี้หากเป็นคนที่มองใกล้ จะไม่มีใครเห็นด้วยเลย เพราะเป็นลูกค้าเพียงรายเดียว มูลค่าการสั่งซื้อก็ไม่ถึง 500 บาท การชดเชยเท่าที่ให้ก็น่าจะเพียงพอ
แต่อีกมุมนึงที่คนมองไกลมองเห็น คือ ความพึงพอใจของลูกค้าที่จะไปบอกต่อกับคนจำนวนมาก ทั้งจากลูกค้ารายนี้ และคนอื่นๆที่ได้เห็นได้รับทราบการดำเนินการในครั้งนี้ ที่เล็งเห็นถึงความสำคัญของลูกค้า แล้วเขาเหล่านั้นจะกระจายข่าวสารต่อๆกันไป และข่าวที่เกิดจากการส่งต่อของลูกค้าเป็นข่าวที่ทรงพลังสูงมาก คนที่ทราบข่าวสารนี้จะเกิดความเชื่อถือและความมั่นใจกับร้านดังร้านนี้ ไม่เพียงแต่เขาเหล่านั้นจะเข้ามาเป็นลูกค้า เขายังเป็นคนไปเชิญชวนให้คนอื่นๆเข้ามาเป็นลูกค้าด้วย ไม่แน่ว่ายอดขายอาจจะเพิ่มอีกเป็นเท่าตัวก็ได้
Credit: CG Business Consulting
อีก 2 ส่วนที่ต้องดำเนินการคือการดำเนินการจัดการไม่ให้เกิดปัญหาเรื่องนี้ซ้ำ หรือที่เรียกว่า Corrective Action Request (CAR) ที่ต้องแจ้งต่อสาธารณะให้ทราบ ทั้งเรื่องมาตรการในการประกอบอาหารและการขนส่ง ทั้งเรื่องการพัฒนาฝึกอบรมพนักงานที่มาตอบปัญหาลูกค้า
การทำตลาดในยุคนี้ต้องทำบนพื้นฐานของความจริงใจต่อกันจึงจะสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างยั่งยืน เพราะทุกคนสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลได้ไม่ยาก และทุกคนก็มีพลังในการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นผ่านโลกออนไลน์ได้
Credit: Progressus Europe
เรื่องนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากองค์กรนี้ไม่ได้มีพื้นฐานวิธีคิดจากการมองไปที่ผลประโยชน์ร่วมกัน อาจจะรอให้ข่าวมันซาไปแล้วผู้คนก็จะหลงลืมไปกันเอง ซึ่งในปัจจุบันมันเป็นไปไม่ได้เลย เพราะทุกเรื่องที่อยู่ในโลกออนไลน์มันอยู่จนชั่วนิรันดร์ หรือจะเลือกดำเนินการที่ทำให้เกิดความพึงพอใจกับทุกฝ่าย ก็ขึ้นอยู่กับพื้นฐานวิธีคิดของผู้บริหารร้านดังร้านนี้แล้วหละครับ
สามารถติดตามข้อมูลแนวคิดทางการตลาดยุคใหม่ได้ที่
Instagram: Modernizationmarketing (ยุคใหม่การตลาดของไทย)
Face Book Page: Thailand Modern Marketing
YouTube Channel: Modernization marketing (ยุคใหม่การตลาดของไทย)
สนใจการทำตลาดสุขภาพที่มีการรับรองจากเอกสารทางการแพทย์แล้ว
ติดต่อได้ที่
Facebook Page: โรคเบาหวานเป็นได้ก็หายได้
สนใจตัดต่อคลิปวีดีโอ
สามารถติดต่อได้ที่: Inbox หรือที่ Email sarayuth407@hotmail.com
- 13
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
