ว่าด้วยงานของเด็กหญิงพิมมี่ : บริการตอบคำถาม ตอบยังไงให้โอเคนัมเบอร์วัน
ห้องสมุดที่บรรณารักษ์พิมมี่สังกัดอยู่เป็นห้องสมุดส่วนกลาง เข้าประตูไปจะมีเคาน์เตอร์ให้บริการตอบคำถามและเคาน์เตอร์ยืมคืนอยู่ติดกันเลยค่ะ
ในแต่ละวัน พิมมี่จะนั่งประจำจุดเคาน์เตอร์ให้บริการตอบคำถาม (ไม่ได้ยืมคืนหนังสือ) การนั่งเคาน์เตอร์ในแต่ละวันก็จะเจอผู้ใช้ที่หลากหลายที่มาถามสารพัดอย่าง ตั้งแต่ห้องน้ำอยู่ไหนไปจนถึงแก้ไขปัญหาชีวิต นอกจากนี้ยังให้บริการผ่านโทรศัพท์ และสื่อโซเชียลต่าง ๆ
ยอมรับว่าแรก ๆ กลัวการตอบคำถามพอสมควรเลย เพราะพิมมี่เป็นคนสื่อสารไม่เก่ง กลัวจะตอบคำถามแล้วทำให้ผู้ใช้งงกว่าเดิม แต่ห้าปีผ่านไป รู้สึกว่าตัวเองแกร่งขึ้นละ ไม่กลัวการตอบคำถามอีกต่อไป
สำหรับประเภทคำถามที่บรรณารักษ์บริการตอบคำถามต้องเจอ คือ
1) คำถามทั่วไป เช่น บอกสถานที่จัดเก็บหนังสือ จุดให้บริการต่าง ๆ แนะนำบริการที่ห้องสมุดมี ประสานงานติดต่อบุคลากร
2) คำถามที่เกี่ยวกับการค้นคว้า เช่น แนะนำเทคนิคการค้นหาเอกสารในหัวข้อที่ต้องการ การส่งผลงานตีพิมพ์ในวารสารวิชาการ การตรวจสอบการคัดลอกผลงาน การให้คำปรึกษาเวลาค้นคว้าวิจัย (ไม่ใช่ไปช่วยเขาทำนะคะ ฮ่า ๆ)
และ 3) คำถามที่ไม่รู้จะจัดกลุ่มยังไง จะว่าทั่วไปก็ไม่ใช่ จะว่าเกี่ยวกับการค้นคว้าก็ไม่ใช่อีก เช่น แนะนำร้านอาหารมังสวิรัติในเชียงใหม่ (แม้จะไม่ได้กิน แต่โชคดีที่รู้นะ) เป็นล่ามแปลให้คนเกาหลีพูดกับพนักงานขายบ้าน (เคสนี้มาแบบงง ๆ งูเข้าบ้านคนเกาหลี แจ้งพนักงานที่ดูแลโครงการบ้านก็ดันพูดกันไม่รู้เรื่อง แล้วก็โทรมาหาห้องสมุดให้ช่วยพูดหน่อย) และอื่น ๆ อีกหลายหลาย
สิ่งที่พิมมี่ได้เรียนรู้จากการให้บริการตอบคำถาม ว่าควรตอบยังไงให้ผู้ใช้รู้สึกโอเค ก็คือ
1. ทำตัวให้เป็นมิตร ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทางสีหน้า คำพูด ท่าทางต่าง ๆ ลองสมมติเล่น ๆ ว่า ถ้าเราเป็นผู้ใช้ แล้วไปเจอบรรณารักษ์ที่มีสีหน้าบึ้งตึง หรืออาจจะทำหน้าเฉยเมยเหมือนไม่สนใจ เวลาพูดก็ทำเสียงสะบัด ทำท่ารำคาญเวลาเราถามคำถามซ้ำ ๆ แน่นอนว่า เราก็ไม่อยากเดินเข้าไปถามแน่นอน พิมมี่เองเป็นคนสีหน้าเรียบเฉย ดูดุด้วยบางที และสังเกตได้ว่าบางคนดูไม่กล้าเข้ามาถาม จึงพยายามปรับสีหน้าตัวเองไม่ให้เฉยเมย เพื่อลดความดุบนใบหน้าลง
2. ฟังให้จบในครั้งแรก คือบางทีอ้าปากก็พอจะรู้แล้วว่าเขาจะถามอะไร แต่เอาจริง ๆ เราควรฟังเขาให้จบก่อนดีกว่า เป็นการรักษามารยาท และดูด้วยว่าเขาจะถามในสิ่งที่เราคิดหรือไม่ บางทีอาจจะไม่ใช่อย่างที่คิดก็ได้
3. ถ้าฟังแล้วไม่เข้าใจให้ลองทวนสิ่งที่เขาถามซ้ำอีกครั้ง ผู้ใช้แต่ละคนมีทักษะการสื่อสารที่แตกต่างกัน เขาอาจจะพูดออกมาไม่ตรงกับที่คิดจริง ๆ ก็ได้ และบางทีอาจจะเรียงประโยคที่ทำให้เราสับสนด้วย เพื่อความชัวร์ ลองประมวลสิ่งที่จับใจความได้ แล้วทวนสิ่งนั้นอีกครั้ง อาจจะเป็นคำพูดของเขา หรือปรับเป็นคำพูดเรา แล้วดูว่าเขาจะตอบว่าอย่างไร เพื่อให้เราเข้าใจตรงกัน
4. ถ้าผู้ใช้ให้ข้อมูลน้อยไป สามารถถามกลับได้ การเป็นบรรณารักษ์ตอบคำถาม ไม่ได้แปลว่าเราจะต้องตอบอย่างเดียว ไม่มีสิทธิ์ถามเลย คือบางครั้งผู้ใช้บางคนให้ข้อมูลสั้นมาก อาจเป็นเพราะปัญหาเรื่องการสื่อสารอย่างที่บอกไปในข้อ 3 ทำให้เราไม่เข้าใจในสิ่งที่เขาต้องการ ถ้าเราด่วนสรุปเลยโดยไม่ถามข้อมูลเพิ่มเติม เราอาจจะให้บริการผิดพลาดได้
สำหรับข้อนี้ ให้นึกถึงว่าเวลาเราไปหาหมอ หมอก็ต้องซักถามอาการของเรา เช่นกันค่ะ เวลาผู้ใช้มาขอใช้บริการ เราก็มีสิทธิ์ที่จะสอบถามความต้องการของเขาเพิ่มเติมได้ ที่ผ่านมาผู้ใช้ให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี และสามารถปิดเคสได้เกือบ 99.99% ค่ะ
และข้อนี้สำคัญสุด 5. คนเป็นบรรณารักษ์ไม่ได้รู้ทุกเรื่อง หลายคนจะคิดว่าเธอเป็นบรรณารักษ์เธอต้องรู้สิ เอาจริง ๆ บรรณารักษ์ก็เหมือนคนในอาชีพอื่น ๆ ที่เราก็ไม่ได้รู้ไปหมดทุกเรื่องแบบครอบจักรวาล แต่จุดเด่นของวิชาชีพเราก็คือ รู้แหล่งสืบค้นข้อมูล รู้เทคนิควิธีที่จะเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่ว่าจะหลบอยู่ในหลืบไหนเราก็จะใช้เทคนิคที่ร่ำเรียนมาสืบหาจนเจอ ประเมินได้ว่าอันนี้น่าเชื่อถือมากน้อยขนาดไหน และสามารถเรียบเรียงเพื่อถ่ายทอดออกมาให้ผู้อื่นได้
แม้เราจะไม่รู้ ณ ขณะนั้น เราก็จะไปหามาให้คุณจนได้ ได้โปรดจงไว้ใจพิมมี่และผองเพื่อนบรรณารักษ์เถิดหนา เราจะไม่ทำให้คุณผิดหวังเลย
ทั้งหมดนี้ก็เป็นแนวคิดที่ได้จากการทำงานในส่วนของบริการตอบคำถามค่ะ ที่จริงมีอีกเยอะนะคะ แต่หลัก ๆ อันนี้คิดว่าสามารถประยุกต์ใช้ได้กับการทำงานที่ต้องมีการสื่อสารทุกแบบเลย เป็นบรรณารักษ์นี้ก็มีอะไรตื่นเต้นได้ตลอดเหมือนกันนะคะ ไว้คราวหน้าจะมาเล่าให้ฟังใหม่ค่ะ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
