LVD 109: มาฝึกทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดีกันเถอะ (Empathic Listening) #CoachingInActionSeries 4
สวัสดีครับทุกท่าน อาทิตย์หยุดยาวช่วงสงกรานต์ใกล้จะผ่านไปแล้วนะครับ บางคนว่าเร็วบางคนว่าช้า ขึ้นอยู่กับว่าใครอยู่ในสถานการณ์ไหนครับ ถึงอย่างไรก็ขอเอาใจช่วยสำหรับท่านที่อยู่ในช่วงเวลาที่ลำบากนะครับ ขอให้ผ่านเวลายากแบบนี้ไปได้ด้วยดีและขอให้ท่านผู้อ่านมีสุขภาพแข็งแรงทุกๆท่านครับ สำหรับวันนี้ เรื่องที่ผมอยากจะมาชวนคุยกันเป็นเรื่องในซีรีย์ #CoachingInActionSeries โดยตอนนี้เป็นตอนที่ 4 ที่เราจะมาคุยเรื่องทักษะการสื่อสารกันครับ โดยทักษะที่จะคุยวันนี้ถือเป็นวิธีสื่อสารที่เราใช้มากที่สุดเลย แต่เราก็กลับเริ่มหลงลืมและไม่ได้ให้ความสำคัญเท่าไร ทักษะที่ว่านั้นก็คือ “การฟัง” ครับ
คือมันอย่างนี้ครับ...
ในโลกปัจจุบันที่เทคโนโลยีการสื่อสารก้าวหน้าอย่างไม่น่าเชื่อ เราข้ามขีดจำกัดด้านพรมแดนและเวลาไปไกลมากแล้ว เราสามารถพูดคุยกับคนรู้จักหรือแม้กระทั่งไม่รู้จักที่อยู่คนละซีกโลกได้ทันที ผิดกับโลกในอดีตที่การสื่อสารเต็มไปด้วยข้อจำกัด เราส่งสารง่ายขึ้นมาก ทุกคนสามารถเป็นสื่อและส่งสารของตัวเองให้คนหลายพันคนผ่านจออีเล็กโทรนิคเล็กๆด้วยปลายนิ้ว แต่ปัญหาใหญ่ด้านการสื่อสารกลับสวนทางกับเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า เราพบว่าการสื่อสารระหว่างมนุษย์ด้วยกันกลับแย่ลง...
จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราทุกคนเอาแต่พูดหรือส่งสาร แต่ไม่มีคน “ฟัง” การส่งสารแบบนี้เรียกว่าการสื่อสารได้จริงๆรึเปล่า เมื่อไม่มีคนฟัง การสื่อสารย่อมไม่สมบูรณ์ เหมือนกับที่คุณ William Uey ได้พูดที่ TED Talk ว่า
“I believe that listening is the missing half of communication”
การสื่อสารมันจะดีได้ก็ต่อเมื่อการส่งสารนั้นสมบูรณ์ ดังนั้น การรับสารหรือการฟัง จึงเป็นส่วนสำคัญอย่างมากของการสื่อสาร แต่เราทุกคนก็พร้อมที่จะมองข้ามการฝึกฝน Skill ด้านการฟัง เด็กๆของโลกปัจจุบันถูกสอนให้กล้าแสดงออก เป็นนักพูดที่ดี แต่ไม่มีใครบอกให้เด็กๆของเราเป็นผู้ฟังที่ดี เราทุกคนอยากจะให้คนอื่นเข้าใจความคิดของเรา แต่เราเองกลับไม่เคยให้ความสำคัญต่อการฟังคนอื่น การสื่อสารที่ดีจึงอาจไม่ได้เริ่มการส่งสารแต่ต้องเริ่มจากการรับฟังจริงๆเพื่อเข้าอกเข้าใจผู้อื่นก่อนที่จะคิดว่าคนอื่นๆต้องเข้าใจเรา ไม่ใช่คิดแค่พยายามยัดเยียดสารของเราให้ผู้อื่นเพียงอย่างเดียว เราจึงต้องมาทำความเข้าใจเรื่องการฟังกัน
เข้าใจการ “ฟัง” 4 ระดับ
การฟังต่างกับการได้ยิน การได้ยินเป็นแค่ขั้นตอนทางกายภาพที่เสียงที่เกิดจากการสั่นสะเทือนเป็นคลื่นมากระทบโสตประสาทหู โดยจะมีความหมายหรือไม่ล้วนไม่สำคัญ แต่การฟังต้องมีเรื่องความหมายมาเกี่ยวข้อง การฟังแม้จะเป็นการฟังเหมือนกัน แต่ก็มีระดับการฟังที่หลากหลาย หนึ่งในทฤษฎีการฟังที่ได้รับการอ้างถึงบ่อยคือ ทฤษฎี Theory U ของคุณ Otto Scharmer ที่แบ่งแยกวิธีการฟังตามลักษณะเด่น เพื่อใช้ในการประเมินระดับการฟัง
ระดับที่ 1 “I-IN-ME” หรือ Downloading
การฟังระดับที่หนึ่งคือการฟังโดยยึดที่ความคิดของผู้ฟังเป็นหลัก ผู้ฟังจะฟังเรื่องราวต่างๆแล้วตีความผ่าน มุมมอง กรอบความคิด ความหมาย และความเชื่อของตนเองเป็นหลัก ทำให้การฟังในระดับที่ 1 เหมือนเป็นการยืนยันในสิ่งที่ตัวผู้ฟังรู้หรือเชื่ออยู่แล้วเป็นหลัก ข้อสรุปที่ได้จากการตีความก็จะมาจากมุมมองผู้ฟัง ที่เรียกว่า Downloading เพราะมันเหมือนการ download ข้อมูลที่ตรงกับชุดความคิดของผู้ฟังเข้าไปเป็นข้อมูลเสริมความคิดเดิม การฟังระดับนี้มักจะเกิดขึ้นในการโต้เถียงที่ต่างคนต่างฟังและจับประเด็นผ่านความคิดความเชื่อตัวเอง และจ้องที่จะแสดงความกลับไปเท่านั้น
ระดับที่ 2 “I-IN-IT” หรือ Factual Listening
การฟังระดับนี้จะเป็นการฟังที่เน้นที่เนื้อหาของเรื่องที่ฟังเป็นหลัก ไม่ได้เลือกฟังเฉพาะสิ่งที่ผ่านมุมมองหรือความเชื่อของผู้ฟัง แต่จะมุ่งเน้นที่ข้อมูลและเนื้อหาที่ได้จากการฟัง การยึดเอาเนื้อหาเป็นหลักถือเป็นการเปิดความนึกคิด (Open Mind) การฟังแบบนี้มักจะเกิดขึ้น เช่น การฟังบรรยาย หรือเรียนหนังสือ หรือแม้กระทั้งอ่านหนังสือ การฟังระดับนี้มักจะเกิดเมื่อผู้ฟังมีความอยากรู้และต้องการเปิดความคิดรับความรู้ใหม่ๆอยู่แล้ว จึงค่อนข้างมีความเป็นกลางมากขึ้น
ระดับที่ 3 “I-IN-YOU” หรือ Empathic Listening
การฟังระดับถือเป็นการฟังชั้นสูงขึ้น และเป็นหนึ่งในทักษะหลักที่ผู้เป็นโค้ชหรือหัวหน้างานควรจำเป็นต้องฝึกฝน โดยลักษณะเด่นของการฟังแบบนี้คือเป็นการฟังที่มีเป้าหมายเพื่อพยายามเชื่อมต่อถึงความรู้สึกของผู้ส่งสาร หรือใช้คำว่า “เอาใจเขาไปใส่ใจเรา” ก็ได้ ซึ่งจะช่วยให้เราเข้าใจถึงสาเหตุของการส่งสารของผู้พูดมากกว่าเข้าใจเนื้อหาเฉยๆ ซึ่งในบทความนี้ ผมจะขอลงรายละเอียดการฟังแบบ Emphatic มากขึ้นในครึ่งหลัง
ระดับที่ 4 “I-IN-NOW” หรือ Generative Listening
การฟังระดับที่สี่ การฟังโดยยึดถือสิ่งที่เกิดขึ้นในปัจจุบันขณะ โดยไม่ยึดติดกับความเป็นตัวตนของใครเลย ไม่ยึดติดความเชื่อค่านิยมเดิม ไม่ยึดติดกับอดีตและอนาคต การฟังแบบนี้ไม่ใช่แค่การเปิดใจในระดับที่สาม แต่ต้องเปิดเจตจำนงด้วย (Open Will) ซึ่งจะนำไปสู่การเชื่อมโยงสิ่งปัจจุบันสู่ความเป็นไปได้ในอนาคตผ่านปัญญา
การฟังที่ดีคือการฟังเพื่อคนอื่น
หลังจากที่เราเข้าใจการฟัง 4 ระดับตามทฤษฎี Theory U แล้ว เราจะพบว่าในชีวิตประจำวันเราใช้การฟังในระดับแรกเยอะมาก เพราะมันเป็นกระบวนการทำงานของสมองตามปกติ เมื่อเราได้รับสารสมองเราก็จะทำความเข้าใจกับสารที่ได้ โดยจะเติมสิ่งที่เราไม่รู้ด้วยสิ่งที่เรารู้ นั่นก็คือ การตีความผ่านเลนส์ของตัวเราเอง การฟังแบบนี้เราจะไม่ได้รับสารจริงๆที่คู่สนทนาพยายามจะบอก เราแค่ฟังเพื่อจะตีความในมุมของเราและตอบกลับ การฟังแบบนี้ก็จะเข้าวงจร เข้าใจ-ตีความ-แนะนำ ถือเป็นการฟังเพื่อตัวเราเองมากกว่าเพื่อเข้าใจผู้อื่น
การฟังที่ดีต้องฟังเพื่อคนอื่น หมายถึง การฟังแบบ Empathy หรือการฟังแบบ “เข้าอกเข้าใจ” คำว่า “เข้าอกเข้าใจ” ไม่ใช่การ “เห็นอกเห็นใจ” นะครับ เห็นอกเห็นใจคือ Sympathy สองคำนี้ต่างกันตรงที่ว่า “เห็นอกเห็นใจ” มีอารมณ์มาเกี่ยวข้อง เช่น เวลามีคนมาปรึกษาเรื่องเศร้ากับคุณ แล้วคุณฟังจนสงสารร้องไห้ตาม การที่คุณมีอารมณ์เศร้าตามหมายถึง คุณได้ตีความเรื่องราวผ่านความเป็นตัวคุณไปแล้ว แต่ “เข้าอกเข้าใจ” หรือ Empathy คือ การพยายามทำความเข้าใจในมุมของผู้พูด ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย สงสาร หรือโกรธ แต่ต้องเข้าใจเหมือนกับคุณไปเป็นตัวผู้พูดเอง
แล้วทำไมเราถึงต้อง Empathy? จริงๆแล้วการมีอารมณ์ร่วมแบบ Sympathy ไม่ผิดนะครับ เพียงแต่มันเป็นการ Focus ที่ปัญหาไม่ใช่ทางแก้ เมื่อคุณไปอยู่ในเกมส์ปัญหาของคนที่มีปรึกษาหรือให้คุณโค้ช คุณก็กลายเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาไป ไม่สามารถให้มุมมองที่เป็นกลางได้ นอกจากนี้ Empathic Listening ยังช่วยสร้างความไว้ใจ ทำให้กำแพงระหว่างโค้ชและโค้ชชี่น้อยลง เกิดเป็นการเปิดใจและความคิดสร้างสรรค์ การฟังแบบนี้ไม่ใช่เป็นการฟังเพื่อจะหาข้อแนะนำ แต่เป็นการฟังเพื่อเข้าใจและชักจูงให้โค้ชชี่ไปสู่ทางในการคิดทางออกได้ด้วยตัวเอง
Empathic Listening ต้องทำยังไง
1. Be non-judgemental ต้องเริ่มจาก mindset ว่าจะรับฟังไม่ได้มาตัดสินว่าเรื่องนี้ดีหรือไม่ดี ทางออกควรจะเป็นอะไร แค่ฟังอย่างตั้งใจ ความเห็นเป็นสิ่งไม่จำเป็น
2. Undeivided attention ต้องตั้งใจฟังจริงๆ วางมือถือ หรือละสายตาจากคอมพิวเตอร์ แล้วนั่งฟังอยู่กับผู้พูดและปัจจุบัน
3. Read the speaker สำรวจสิ่งที่ผู้พูดไม่ได้พูดด้วย เช่น สีหน้า อารมณ์ร่วม ภาษากาย
4. Be quiet ย้ำอีกทีว่า การฟังที่ดีคือ “ฟัง” จริงๆ ไม่จำเป็นต้องตอบทันที บางครั้งการปล่อยพื้นที่เงียบระหว่างการพูดคุย ก็ช่วยให้ผู้พูดได้คิดและสามารถเดินทางหาคำตอบได้เอง
5. Assure your understanding เพื่อให้แน่ใจว่าเราเข้าใจถูกต้องการพูดทวนสิ่งที่ได้ยินจากโค้ชชี่ ก็ช่วยให้โค้ชชี่สามารถยืนยันให้เราได้ว่าสิ่งที่เราเข้าใจถูกต้องหรือไม่
ทั้งหมดนี้ คือ ทักษะการฟังเพื่อสร้างความไว้ใจ เพื่อให้ได้ตัวโค้ชชี่ได้ทางออกของปัญหาของตัวเองด้วยตนเอง และเพื่อให้การสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าถึงเนื้อหาของผู้พูดหรือโค้ชชี่ทั้งที่พูดออกมาและไม่ได้พูดออกมาได้มากยิ่งขึ้น อย่าลืมนะครับว่า การฟังถือเป็นองค์ประกอบอีกครึ่งหนึ่งของการสื่อสาร การพูดสื่อสารโดยที่ไม่มีคนฟังหรือฟังไม่จริงเลย สื่งนั่นไม่สามารถเรียกได้ว่าเป็นการสื่อสารที่ดีได้เลยครับ
เรามาเริ่ม “ฟัง” มากขึ้นกันนะครับ
Happy Learning
ขอบคุณครับ
ชัชฤทธิ์
สำหรับท่านที่อยากกลับไปอ่าน #CoachingInActionSeries ตอนก่อนหน้านี้ สามารถเข้าไปอ่านตาม link ด้านล่างครับ
LVD96: โค้ชชิ่งกับการสอนงานต่างกันยังไง #CoachingInActionSeries 1
LVD97: ทักษะโค้ชชิ่งในที่ทำงานที่ทำได้ทันที #CoachingInActionSeries 2
LVD101: โค้ชแบบโปรด้วย GROW Model #CoachingInActionSeries 3
- 3
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
