งานที่ต้องรับคำด่าทุกวัน มันมีจริงหรอเนี้ยยยยย?!
วันนี้ SEEN อาสาสรุปให้ จากบทสัมภาษณ์กับพี่อาเธอร์ (ดร.ฉัตรชัย ยาจันทร์ทา)
ผู้อำนวยการอาวุโส แผนกประสบการณ์ผู้ป่วย รพ. บํารุงราษฎร์
มาดูกันว่าโรงพยาบาลอันดับ 1 ในประเทศไทย สร้างความประทับใจแก่ลูกค้าอย่างไร?
และมีทักษะใดบ้าง? ที่พนักงาน “ต้องมี” และทำให้บํารุงราษฎร์ เป็น 1 ใน 200 โรงพยาบาลที่ดีที่สุดในโลก ในปี 2021 ได้!
ถ้าใครยังไม่ได้ฟังวิดีโอจากพี่อาเธอร์ล่ะก็... ตามกลับไปดูได้ที่ลิงค์นี้เลยยยย https://youtu.be/HN21qUIl0q8
#นักออกแบบ #ดีไซน์ #ประสบการณ์ผู้ป่วย #PatientExperience #งานบริการ
#บํารุงราษฎร์ #Bumrungrad #BestHospital
#เบื้องหลัง #SEEN #AbilitytobeSEEN #BehindtheSEEN #skillsที่ไม่เคยออกอากาศ
บทสัมภาษณ์กับ พี่อาเธอร์ (ดร.ฉัตรชัย ยาจันทร์ทา)
กับตำแหน่ง ผู้อำนวยการอาวุโส แผนกประสบการณ์ผู้ป่วย
หรือ Patient Experience นั่นเอง!
ใครที่ไม่เคยได้ยินตำแหน่งหรือแผนกนี้มาก่อน แนะนำว่าลองมาอ่านดู
บอกเลยว่าอลังการณ์งานสร้างมาก เห็นแล้วอยากทำเองเลยเนี่ยยยยยยย
“Patient Experience” ตำแหน่งนี้มีหน้าที่ทำอะไรบ้างนะ?
หลายคนอาจจะยังไม่คุ้นชินกับคำนี้มากนัก
เพราะตำแหน่งของพี่อาเธอร์ ถ้าแปลตรงตัวก็คือ “ประสบการณ์ผู้ป่วย” นั่นเอง!
ถ้าอธิบายให้เข้าใจง่าย ๆ ก็คือ ทุกมู้ดของเรา ตอนเข้าไปในโรงพยาบาล
ไม่ว่าจะรู้สึกว่า พนักงานที่จุดคัดกรองผู้ป่วยพูดจาน่ารักจัง ดูยิ้มแย้มแจ่มใส
หรือรู้สึกไม่อยากไปโรงพยาบาล เพราะพี่ ๆ พยาบาลชอบดุ เป็นต้น
ทั้งหมดนี้ก็ล้วนเป็นตัวอย่างของ “ประสบการณ์ผู้ป่วย” ทั้งนั้น
ซึ่งสำหรับตำแหน่งของพี่อาเธอร์เอง พี่อาเธอร์ก็อธิบายให้เราเห็นภาพว่า
‘ประสบการณ์ผู้ป่วย’ เหมือนเป็น ‘ธาตุทั้ง 4 ของโรงพยาบาล’
จะเริ่มดูแลผู้ป่วยตั้งแต่ก่อนเค้าเข้ามา รวมถึงการบริการที่เกี่ยวข้องกับผู้ป่วย
ตลอดจนถึงส่งเค้ากลับบ้านเลย
ซึ่ง scope คร่าว ๆ ก็มีดังนี้:
1. คนไข้ก่อนมาถึงโรงพยาบาล (สนามบิน, การจองตั๋ว และทำ VISA)
2. เจ้าหน้าที่เวรเปล
3. ฝ่ายบริการลูกค้า หรือ Customer Advocate (อาชีพใหม่ คล้าย Customer Service แต่มีมิติในการดูแลที่ลึกกว่า)
4. แผนกปฏิบัติการระหว่างประเทศ (International Operation), ศูนย์ธุรกิจ (Business Center) และ เลาจน์
5. การส่งกลับบ้าน รวมถึงทำพิธีให้ถ้าหากผู้ป่วยจากไปอย่างสงบ
“เราเป็น Happiness Generator”
ตำแหน่งนี้ เหมือนเป็น “ตัวสร้างความสุข” ให้กับคนที่มา
เนื่องจากคนที่มาโรงพยาบาล ส่วนใหญ่ก็ไม่สบายกาย ไม่สบายใจ และไม่มีความสุข
ซึ่งพี่อาเธอร์ก็ได้วางกลยุทธ์ของบํารุงราษฎร์ไว้ได้อย่างน่าประทับใจมาก ๆ
พี่อาเธอร์บอกว่า ผู้ป่วยมาที่นี่ ไม่ได้จะเปลี่ยนจากแค่ “ลบ (-)” เป็น 0 (ศูนย์)
แต่ต้องเปลี่ยนจาก “ลบ (-)” ให้กลายเป็น “บวก (+)”
ซึ่งสิ่งที่ฝ่าย ‘ประสบการณ์ผู้ป่วย’ ต้องทำก็คือ…
“จะทำอย่างไรให้ “คนที่เข้ามา” มีความสุขที่สุด?”
ทำอย่างไรให้เขารู้สึกว่า…
เขามีคนดูแล ไม่ถูกทิ้ง
ไม่ต้องรอนาน
รู้สึกสบาย อบอุ่น เป็นกันเอง
และรู้สึกว่า… การ ‘มาหาหมอ’ ไม่ใช่เรื่องยาก
เช่น สำหรับผู้ป่วยใน หรือ ผู้ป่วยนอนรักษาในโรงพยาบาล ก็จะมี Butler ให้บริการทุกห้อง
ถ้าหาคนไข้อยากได้อะไรเพิ่มเติม ก็จะมีการบริการแบบ Personalized (ปรับเปลี่ยนได้ตามที่แต่ละบุคคลต้องการ)
รวมทั้งถ้าคนไข้รู้สึกเบื่อ ก็จะมีการจัดชุดน้ำชา หรือ High-tea set ให้
พาญาติผู้ป่วยไปเสริมสวย ทำหน้า
หรือจะเป็นการจัดปาร์ตี้ (น้ำผลไม้) ให้ผู้ป่วย ก็ล้วนเป็นการบริการที่ทางบํารุงราษฎร์จัดเตรียมมาให้ทั้งหมดแล้ว!
แบบนี้จะไม่ประทับใจได้ยังไงเนี่ยยยย!
สำหรับพี่อาเธอร์
พี่อาเธอร์เรียนจบ เทคนิคการแพทย์ และชีวเคมีทางการแพทย์
และเรียนต่อปริญญาเอกเฉพาะทางด้านการป้องกันโรคนิ่วไต
ฉะนั้น สังเกตได้ว่าพี่อาเธอร์มีภูมิหลังและเครือข่ายทางการแพทย์มาพอสมควร
และพี่อาเธอร์ก็ยังบอกกับพวกเราอีกว่า พี่เขาเป็นนักวิจัยมาตลอดเลย
และภายหลังก็มาทำด้าน Concierge หรือ
เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกและคอยช่วยเหลือลูกค้า
ซึ่งพี่อาเธอร์ก็ให้คำแนะนำว่า ถ้าน้อง ๆ คนไหนจบการโรงแรม
ก็สามารถมาทำด้านนี้ได้เหมือนกันนะ!
แต่จะดีมาก ๆ ถ้ามีความรู้เกี่ยวกับการแพทย์บ้าง
เช่น มีอยู่เคสหนึ่ง มีคนไข้ complain ว่า “อาหารไม่อร่อยเลย”
ซึ่งพี่อาเธอร์ก็ลงไปถามว่าเขาเป็นคนชาติอะไร? มีอาการอะไรบ้าง?
เมื่อรู้ว่าเขาเป็นมะเร็งที่ลิ้น ก็ทำให้ทางทีมเข้าใจได้ว่าเขาไม่สามารถรับรสได้
และก็ทำให้ทางทีมต้องใช้ทักษะทางการแพทย์มาปรับแก้ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจที่สุด
ซึ่งในเคสนี้ ทางทีม ‘ประสบการณ์ผู้ป่วย’ ก็ต้องทำงานกับเชฟ
นักโภชนาการ และ ทีมพยาบาล ในการสร้างสรรค์อาหารที่ “มีกลิ่นอร่อย” ให้ได้ เป็นต้น
เมื่องานนี้เป็นงานที่ต้องดีลกับ complain จากลูกค้ามากมาย
แล้วนำ complain ทั้งหลายนั้นมาปรับปรุง
ก็จำเป็นมาก ๆ เลยที่ทางทีมจะต้องมีทักษะและทัศนคติเหล่านี้:
1. Problem Solving - ทักษะการแก้ปัญหา
สามารถ ‘พร้อม’ เสมอที่จะแก้ไขปัญหา สามารถคิด วิเคราะห์ และหาทางออกให้แต่ละปัญหาได้
2. Compassionate - ทักษะการเห็นอกเห็นใจผู้อื่น
เนื่องจากเป็นงานที่ต้องบริการลูกค้า ทางผู้ให้บริการต้องมีความเข้าใจลูกค้า พร้อมด้วยมีความเมตตาและกรุณา
3. Active และ Empathic Listening - ทักษะการฟังอย่างตั้งใจและฟังด้วยใจ
ต้องฟังอย่างตั้งใจ เพื่อให้เราเข้าใจผู้อื่นโดยเฉพาะในแบบที่เขาเป็น สำหรับแผนก ‘ประสบการณ์ผู้ป่วย’ ก็จะมีทีม Voice of Customer ที่พร้อมที่จะฟังทุกอย่างจากลูกค้าโดยไม่ตัดสิน และนำแต่ละข้อมาปรับปรุงให้มีการให้บริการที่ดีขึ้น
4. Service Mind หรือ Hospitality Service - มีจิตใจในการให้บริการ
พี่อาเธอร์บอกว่า ถ้าใจรักการบริการ ก็จะต้อง “ไม่กลัวคำด่า” เพราะการรับฟังคำด่า ก็เหมือนการกินคุกกี้ทุกวัน มีหลากหลายรสชาติ อาจจะมีบางชิ้นที่ไหม้ บางชิ้นก็อร่อย บางชิ้นก็ Low carb หรือ Keto เป็นต้น
5. Positive Thinker - มองโลกในแง่บวก
บางครั้ง ที่คนไข้โวยวาย และขอเงินคืน จริง ๆ ลูกค้าไม่ได้ต้องการเงินคืน แต่ลูกค้าเพียงแค่ต้องการ และอยากให้มีคนยืนอยู่เคียงข้างเขา เมื่อใช้สกิล Active Listening แล้ว ก็จะรู้ว่าเสียงที่ตะโกนด่า นั้นไม่ใช่เสียงที่แท้จริงของเขา หรือ inner voice ของเขาให้ได้
งานของ Patient Experience
ต้องทำงานกับอาชีพใดบ้างนะ?
อ่านมาจนถึงตรงนี้ ก็อาจจะพอเห็นกันบ้างแล้ว
ว่าพี่อาเธอร์น่าจะต้องดีลกับหลายอาชีพมากกกก
ในการสร้างประสบการณ์ให้ผู้ป่วยให้ออกมาดีที่สุด
ไม่ว่าจะพยาบาล, เจ้าหน้าที่ประสานงานและบริการลูกค้า
หรือ Service Coordinator, Butler, Chef, นักโภชนาการ,
หรือ โรงแรมต่าง ๆ ในเครือพันธมิตร เป็นต้น
ฉะนั้นก็อย่าลืมว่า
Communication skill หรือทักษะการสื่อสารก็นับว่าสำคัญมากเช่นกัน
ที่จะทำให้การประสานงานนั้นสำเร็จและลุล่วงไปได้ด้วยดีได้!
“ยากจังเลย อันนี้ไม่น่าทำได้หรอก…”
คนส่วนใหญ่อาจจะมีความรู้สึกบ้างว่า
โห… ดูเป็นไปไม่ได้... ไม่น่าทำได้หรอก
หรือ “ฉันทำให้เขาไม่ได้”
แต่พี่อาเธอร์กลับมองว่า การทำงาน Patient Experience
“เราต้องคิดแทนผู้ป่วย”
เมื่อผู้ป่วย ‘อยากได้’ เราก็ต้องดูว่า ถ้ามันดูไม่มีทางเป็นไปได้จริง ๆ
เราก็ต้องทำเพื่อเขา ให้ให้ได้มากที่สุด…
โดยที่ไม่รีบปิดตัวเองว่า ‘อันนี้เราทำไม่ได้’
เพราะเมื่อไหร่เราสามารถปลดล็อคตัวเองได้ว่า
“เราเป็น enabler” และ “เราทำได้”
ทุกอย่างที่เป็นองค์ประกอบให้เรา ‘ทำได้’ ก็จะวิ่งเข้ามาหาเราเอง
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
