# ธุรกิจ รู้หรือไม่ว่า ในวิกฤตไวรัสโควิด ราคาไม่ใช่ปัญหา แต่บริการต้องมาก่อน#
ใครทำธุรกิจ ส่วนมากคงพบประสบการณ์คล้ายๆกัน คือ
ยอดขายตก หรือ กำไรลดลง
บางธุรกิจอาจจะถึงกับขาดทุน
ผู้บริหารหลายท่าน คิดว่า เป็นเพราะผู้บริโภคไม่มีกำลังซื้อ
จึงพยายามลดราคา เพื่อให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าและใช้บริการมากขึ้น
แต่รู้หรือไม่ ว่า ที่แท้จริงแล้ว
มันไม่ได้เป็นแบบที่คิด ผู้เขียนจะเล่าให้ฟัง
**************************************************************************
“74% ของผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ให้การใส่ใจในลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม”
จากการสำรวจของ Harvard Business Review Analytic Services’s Business Innovators Index. และ Mastercard ได้ศึกษาข้อมูลวงการอุตสาหกรรมต่างๆ ในช่วงปี 2021 พบว่า 74% ของผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ให้บริการใส่ใจในลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม
ลูกค้าจะระมัดระวังในการใช้จ่ายมากขึ้น แต่ลูกค้าจะไม่ได้มองในแง่ราคาเพียงอย่างเดียว
แต่จะมองในแง่ของความคุ้มค่าในการซื้อ
สินค้าที่มีแนวโน้มที่จะได้รับความสนใจ คือ
สินค้าที่มีแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ
มีการใส่ใจในการให้บริการลูกค้าอย่างเหนือความคาดหมาย
แม้ว่าจะมีราคาที่แพงกว่าคู่แข่ง
แต่ ลูกค้าก็ยินดีที่จะจ่ายแพง ถ้าลูกค้ามีความมั่นใจในแบรนด์นั้น
ว่าจะเข้าใจใส่ใจในการตอบสนองความต้องการของเขามากที่สุด
ในประเทศไทยของเรานั้น
ธุรกิจหลายๆธุรกิจ ได้รับผลกระทบอย่างรุนแรง
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจโรงแรม และภัตราคาร ร้านอาหาร และการท่องเที่ยว
ออกมาทำโปรโมชั่น กันในราคาที่ถูกมาก
แต่ในขณะเดียวกัน ก็ลดคุณภาพการให้บริการไปมาก
ไม่สามารถรักษามาตรฐานไว้ได้
เพื่อลดต้นทุนค่าบริหาร
ภัตราคารชื่อดังหลายแห่ง ลดปริมาณอาหาร หรือ คุณภาพของวัตถุดิบ
ในการทำอาหาร เพื่อให้สามารถขาย อาหารในราคาที่ต่ำลง
เมื่อลูกค้ามาใช้บริการ ก็รู้สึกผิดหวังและสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์นั้น
และมีโอกาสที่จะไม่กลับมาใช้บริการอีก เพราะภาพจำความประทับใจเดิมๆ ได้หายไปแล้ว
โรงแรมชื่อดังระดับ 5 ดาว หลายแห่ง ได้ลดราคาลงมาในราคาที่จับต้องได้
แต่ก็ลดระดับการให้บริการลงมาเหลือเพียง 3 ดาวเช่นกัน
ร้านอาหารในโรงแรม รสชาติไม่ดี วัตถุดิบไม่สด หรือ ลดคุณภาพ
การบริการให้ห้องพักก็ล่าช้า หรือ ไม่สะอาด เพราะลดพนักงาน
การดูแลบริเวณโดยรอบ หรือสิ่งอำนวยความสะดวก ไม่ดีพอ
สุดท้าย ลูกค้าที่มาใช้บริการด้วยความหวัง
ได้มาใช้บริการในโรงแรมในฝัน
กลับไปด้วยความผิดหวัง แล้วไปบอกต่อกันว่า
โรงแรมนี้ ไม่ได้ดีสมราคาที่ตั้งไว้แสนแพง
ชื่อเสียงที่สั่งสมมาของแบรนด์ 5 ดาว
ต้องมาเสียหายด้วยกลยุทธ์สงครามราคา
มีบางธุรกิจ มีการบริหารจัดการต้นทุนที่ดี
โดยไม่ต้องเสียหายต่อภาพลักษณ์ขององค์กร
เมืองโบราณ สถานที่ท่องเที่ยวเก่าแก่ ยอดนิยม
เป็นพิพิธภัณฑ์กลางแจ้งที่ใหญ่ที่สุดในเอเชีย
ได้ปรับกลยุทธ์ในการลดค่าบริการค่าเข้าเช่นกัน
และได้เปิดเพียงบางโซนในผู้คนได้เข้าชม
เพื่อที่จะได้ลดต้นทุนในการบริหารพื้นที่อื่นๆ
เมื่อนักท่องเที่ยวไป ก็ยังได้รับบริการที่ประทับใจเหมือนเดิม
ในโซนที่เปิดให้ชม ก็ยังได้รับการดูแลอย่างสวยงาม
แต่ในโซนที่ปิด ก็ได้รับการวางแผนซ่อมแซม หรือ ปรับภูมิทัศน์ใหม่
ในวันที่ โลกกลับมาอยู่ในสภาวะปกติ
ธุรกิจ ก็พร้อมจะเปิดอย่างสวยงามด้วยภาพลักษณ์ใหม่
รับโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆได้
ภัตราคารบางแห่ง ลดจำนวนเมนูให้น้อยลง
เพื่อง่ายต่อการบริหารจัดการวัตถุดิบ
เมนูยอดนิยมถูกนำมาชูโรง ด้วยมาตรฐานเดิม
และมีการคิดค้นเมนูใหม่ๆ. หรือ จัดเมนูเป็นเซ็ตที่ทำให้ลูกค้าเลือกง่าย
กลยุทธ์แบบนี้ ทำให้ลูกค้าซื้อครั้งนึง หลายจาน ได้จำนวนเงืนมากกว่าขายทีละจาน
แต่ไม่ลดคุณภาพของอาหาร และอาจจะสร้างความประทับใจด้วยของแถม
นับว่า เป็นบริการเหนือความคาดหมายได้
ร้านก๋วยเตี๋ยวเรือแห่งหนึ่ง ออกแบบบรรจุภัณฑ์แบบเป็นเอกลักษณ์
ทำกล่องที่เป็นภาชนะในการกินได้เลย โดยไม่ต้องเทใส่ชาม
เส้น. ผัก น้ำซุป จัดใส่ในกล่องอย่างลงตัว
ทำให้ดูเก๋ และ สะดวก. ลูกค้าเห็นไอเดียแล่้วประทับใจ
ถือถ่ายรูป ว่า เป็นไอเดียเก๋ไก๋. คิดถึงความสะดวกของลูกค้า
และเมื่อได้ลองกินดู ก็ถือว่า รสชาตือร่อยถูกปากเช่นกัน
จึงกลายเป็นขายดี แม้ว่า ราคาจะสูงกว่า ก๊วยเตี๋ยวเรือปกติ
ตัวอย่างระดับอินเตอร์ก็เห็นได้ชัดมาก
คือ Apple
ในสภาวะโควิด Apple ได้ออก Mac Book และ iMac
โดยรุ่นใหม่นี้ เน้นปรับปรุงประสิทธิภาพในการประมวลผลเร็ว
และการทำงานเร็วมาก โดยใช้ chip M1 แทนตัวเดิมของ Intel
ซึ่งตอบโจทย์การทำงานของธุรกิจออนไลน์
ที่เพิ่มจำนวนอย่างรวดเร็วในยุคโควิด
ไม่ว่า จะนำไปใช้ในการแต่งภาพ ตัดต่อวีดีโอ.
หรือ ทำงานหลายๆอย่างพร้อมๆกัน
ก็ทำงานได้อย่างรวดเร็วกว่าเดิม เป็นเท่าตัว
แม้ว่าในสภาวะโควิด
คนต้องประหยัดมาก แต่ Apple ก็ยังบุกตลาดด้วยนวตกรรมใหม่
เป็๋นการแสดงศักยภาพให้ผู้บริโภคเห็นว่า
ไม่ว่าสภาวะใด Apple ก็ยังพัฒนาผลิตภํณฑ์ ที่ตอบโจทย์ชีวิตที่เปลี่ยนไปของลูกค้าอยู่ดี
กลยุทธ์ของ Apple ยังมีมากไปกว่านั้น
เนื่องจากสินค้าของ Apple มีราคาสูง
Apple จึงรับประกันการพึงพอใจ 14 วัน
เมื่อใช้แล่ว ไม่พอใจ สามารถนำมาคืนได้ ในเวลา 14 วัน
และจะคืนเงืนให้ 100%
และมีประกัน 1 ปี หรือ จะซื้อเพิ่มเป็น 3 ปีก็ได้
เพราะทางริษัทเข้าใจดีกว่า ผู้บรืโภคจะกังวลเรื่องค่าบำรุงรักษา
และบริษัทยังมีการจัดการฝึกอบรมให้กับผู้ใช้ที่นำไปใช้งาน
เพื่อให้สามารถนำไปใช้งานได้อย่างเกิดประโยชน์สูงสุด
การฝึกอบรม มีทั้งแบบออนไลน์ ออฟไลน์ ตามแต่จริตของผู้บริโภค
ผู้เขียนได้สังเกต การนำเสนอสินค้า หรือ เทคนิคการตลาดของ Apple
ได้พบว่า Apple ได้ใช้หลักจิตวิทยาของผู้บรืโภคในการออกสินค้าและการตลาด
ไม่ว่า รูป หรือ การนำเสนอ มีทั้งในเขิงความสะดวกสบายในการใช้งาน
ทำให้รู้สึกว่า ใช้แล่้วง่าย ใช้แล่วสนุก ชีวืตดีขึ้น สามารถหารายได้เพิ่ม
ทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
และมีข้อมูลในเชิงลึก สำหรับคนทีสนใจข้อมูลในเชิงลึก
ดังนั้นลูกค้าทุกกลุ่ม จะรู้สึกสนใจ ประทับใจในสินค้าของ Apple ได้ง่ายมาก
คนกลัวเทคโนโลยี กลัวความยุ่งยากก็กล้าซื้อ
คนที่มีความระมัดระวังเรื่อง งบประมาณ budget ก็จะรู้สึกว่าคุ้มค่า
คนที่มีสนใจในเทคโนโลยี เพื่อไปทำงานที่ซับซ้อน ก็รู้สึกว่าทำงานได้มาก
คนที่สนใจในความทันสมัย ความสวยงาม หรือใช้เพื่อบันเทิงก็ขอบเช่นกัน
ดังนั้น ราคา จึงไม่ใช่ปัญหา ที่ให้สินค้าขายไม่ได้
ลูกค้ายินดีซื้อผลิตภัณฑ์ Apple เพราะเชื่อใจในแบรนด์
และการตอบโจทย์ของผู้บริโภค
สรุปโดยย่อ คือ สิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ คือ ความเชื่อมั่นในแบรนด์
ความไว้วางใจว่า แบรนด์นั้น จะไม่หักหลังต่อความไว้วางใจของผู้ซื้อ
และยิ่งธุรกิจใดที่ให้บริการเหนือความคาดหมาย
ก็ยิ่งจะได้รับความประทับใจ จนบอกต่อให้ด้วยความเต็มใจ
การบอกต่อของลูกค้า เป็นสิ่งที่สำคัญ
เพราะผู้ซื้อจะสนใจ เชื่อใจในประสบการณ์ของผู้ที่ใช้มาก่อน
มากกว่าคำโฆษณาประชาสัมพันธ์ของผู้ขาย
กลยุทธ์การบอกต่อ การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์
จะสร้างมูลค่าให้กับธุรกิจ มากกว่า การลดราคา ลดมาตรฐาน ลดต้นทุน
แล้วผู้อ่านที่ทำธุรกิจ ท่านได้ใช้กลยุทธ์ในการฝ่าวิกฤตการแพร่ระบาดของโควิด19
ในครั้งนี้ มาเล่าสู่กันฟังได้ใน Comment นะคะ
เล่าเรื่องและค้นคว้าโดย
วิชัย แสงหิรัญวัฒนา
รัตนา ธนสารกิจ
ที่ปรึกษาธุรกิจ และ ฝึกอบรมธุรกิจและองค์กร
Email : magnetplus2020@gmail.com
*****************************************************************************
Sources :
Harvard Business Review Analytic Services : Research Report :
The Value of Experience : Customer Needs Top the Innovation Agenda
Sponsord by Mastercard
B. Joseph Pine and James H. Gilmore, The Experience Eccnomy : Competing for Customer Time, Attention and Money, Boston: Harvard Business Review Press 2020
Read, Nick, "How a Truely Digital Approach Can Accelerate the Post-Covid Economic Recovery, "Euractiv, June 10. www.euractiv.com/section/digital/opinion/how-a-truly-digital-approach-can-accelerate-the-post-covid-economic-recovery/.
- 23
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
