พนักงานต้องมาก่อน…ลูกค้ามาทีหลัง
(Employee first...Customer Second)
ขึ้นหัวข้อแบบนี้มา ผมคงถูกต่อว่ากันระนาว เขามีแต่อบรมให้เห็นความสำคัญของลูกค้า…. แต่ผมดันเขียนยุยงให้เห็นคุณค่าพนักงานมากกว่าลูกค้า …. สมองกลับ…คิดประหลาด!
ผมไม่ได้เป็นคนประหลาด! เพียงแค่ผมคิดไม่เหมือนคนอื่นๆ อยากจะพัฒนาองค์กรให้ยั่งยืนอย่างแท้จริง ก็ต้องมีอะไรที่แปลกใหม่ไม่จำเจ หรือกระตุกความเปลี่ยนแปลงทางสังคมได้บ้าง
ทุกบริษัท ทุกองค์กร ย่อมควานหากำไร นี่คือเรื่องปกติของการทำธุรกิจทุกประเภท เมื่อลงมือทำธุรกิจย่อมต้องเห็นกำไร ไม่อย่างนั้นจะทำธุรกิจเพื่อให้ยากจนและพอเพียงจนเหี่ยวแห้งน่ะเหรอครับ?
บริษัทจะทำ CSR ได้ ก็ต้องเป็นบริษัทที่มีผลกำไร และเอาเงินส่วนนั้นมาทำ CSR “เพื่อหักภาษี!” หากเปิดกิจการแล้วเจ๊า ทำแล้วเจ๊ง จะเปิดกิจการเพื่ออะไร? เพราะผลลัพธ์ของธุรกิจการค้า คือ ทำแล้วมันต้องเจ๋ง! กำไรเป็นกอบเป็นกำ
เวลาต้องการเพิ่มกำไร บริษัทส่วนใหญ่จะทำแบบไหน? ไม่ต้องคิดมาก เพราะมีแค่ 3 ทางเลือก
1. เพิ่มราคาสินค้าหรือบริการ
2. ลดปริมาณสินค้าหรือบริการบางประเภท
3. ปรับลดอัตราพนักงาน
สองข้อแรกไม่น่าใจหาย…แต่ถ้าข้อ 3 โผล่ขึ้นมาเมื่อไหร่ ได้ใจหายเป็นทิวแถว คิดกันได้แค่นี้จริง จนชีวิตพนักงานแขวนบนเส้นด้ายตั้งแต่วันแรกที่เข้าทำงาน ไม่ว่าจะทำงานที่ไหน ชีวิตเสียวสยิวกิ้วทุกวัน! สร้างความกดดันและแข่งขันกันทำงาน
นี่คือรูปแบบที่แสนน่ากลัวของคนทำงานมนุษย์เงินเดือน มัวแต่ตั้งหน้าตั้งตาปรับเปลี่ยนคุณภาพสินค้าและบริการหน้างานเท่านั้น จนลืมไปว่า “พนักงานนี่แหละตัวทำเงิน” ไม่ใช่ลูกค้าสักหน่อย! มึน งง กันใหญ่ ใช่ครับ อ่านไม่ผิดหรอก
“พนักงานคือตัวทำเงินที่แท้จริง ไม่ใช่ลูกค้าตามที่สอนกันมา”
ก่อนปฏิเสธ คุณต้องตอบคำถามก่อน…
1. คุณเข้ากินอาหารร้านนึงเพราะอะไร?
2. คุณกลับมากินที่ร้านอาหารเดิมอีกครั้งเพราะอะไร?
3. ทำไมคุณถึงติดใจร้านอาหารร้านนี้มากๆ
ไม่ว่าคุณจะตอบเหตุผลไหนๆ ก็มีผลลัพธ์อันเดียวคือ “พนักงานจัดให้คุณไง!” ใช่! อาหารอาจจะอร่อย ชื่อร้านอาจจะได้ยินบ่อยเพราะเขาขยันพีอาร์ มีบางบริษัทเปลี่ยนแนวคิดว่า “พนักงานสำคัญกว่าลูกค้า” เขาให้ความเห็นอย่างน่ารักว่า…
“ลูกค้ามาใช้บริการแค่ด่าๆว่าๆ จ่ายเงินแล้วก็ไป อยู่กับเราไม่นาน แต่กับพนักงานอยู่กับเรานานมากกว่า 8 ชั่วโมง เราจึงควรให้ความสำคัญกับพนักงานมากกว่าลูกค้า”
โหย…ผมได้ยินแล้ว หัวใจบริษัทนี้…น่ากราบจริงๆ ไม่สนใจว่าลูกค้าจะเป็นยังไง แต่สนใจที่พนักงานจะเป็นยังไงมากกว่า! หลายๆ คนที่อ่านแล้วอาจจะเกิดคำถามก็ได้
“คิดได้ยังไง? เขาสอนกันเสมอว่า ลูกค้าคือพระเจ้า”
“โค้ชพัฒน์ คิดห่ามๆ แหกกฎอีกแล้ว สมองกลับด้านหรือไง?”
“ใครสอนงานบริการเนี่ย? ดันให้ความสำคัญพนักงานมากกว่าลูกค้า…”
ก็ไม่แปลกครับที่คุณอาจจะรุมกันด่าแบบไม่พอใจ แต่ลองอ่านเหตุผลก่อนครับ เพราะการเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจที่ง่ายที่สุด ประหยัดที่สุด คือ “การพัฒนาความเป็นนักบริการมืออาชีพ”
เพราะนักบริการมืออาชีพบางคน ได้เงิน Tip จากลูกค้ามากกว่าเงินเดือนมาตรฐานของบริษัทด้วยซ้ำ! แสดงว่าการทำงานระดับเทพ จนลูกค้าต้องยอม Tip เรื่องของ Tip ก็อิจฉากันไม่ได้ เพราะแต่ละคนต้องขุดเอากลวิธี หรือ Tactic ออกมาโชว์ฝีไม้ลายมืองานบริการ ลูกค้าอยากจะจ่ายแพงกว่า ถ้าเกิดความรู้สึกว่า…
“มาที่นี่ฉันคือคนสำคัญที่สุด…ใครๆ ก็ต้องต้อนรับ”
การที่ผมกำหนดให้ความสำคัญกับพนักงานมากกว่าลูกค้า คือ ความคิดที่ถูกต้องสำหรับการพัฒนาบริษัทแล้วเพราะถึงจะบอกว่า ลูกค้าเป็นคนจ่ายเงินเดือนพนักงาน! แต่ถ้าไม่มีพนักงานดีๆ เยี่ยมๆ สักคนในบริษัทเลย …. สุดท้าย…. บริษัทก็อยู่ไม่รอด …. แล้วลูกค้าหน้าไหนจะมาจ่ายเงินเปล่าๆให้บริษัทของคุณ?
วันแรกก่อนเปิดกิจการหรือธุรกิจ คุณต้องคัดเลือกและฟิตซ้อมความพร้อมของพนักงาน จะกี่คนก็ไม่รู้ล่ะ เตรียมไว้รับมือลูกค้า ทุกขั้นตอนต้องเนี๊ยบ เฉียบ เป็นมืออาชีพ ลูกค้าติดหนึบ มาทีแทบจะต้องปิดร้าน เพราะสินค้าจะหมดสต๊อกไม่พอขาย แต่พอนานๆไป พนักงานมักจะเริ่มหย่อนยาน ความเป็นมืออาชีพหดหาย….
คุณว่าแบบนี้จะเรียกลูกค้ามาได้ไหม? ถ้าไม่เตรียมพร้อมบริการตลอดเวลา
แล้วคุณคิดว่า พนักงานต้องมาก่อนลูกค้าหรือเปล่าล่ะ? อย่างน้อยๆ พนักงานก็ต้องมาเปิดร้านหรือเข้างานก่อนลูกค้าล่ะครับ! จะเชื่อหรือไม่? ระดับผู้บริหารที่อ่านบทความนี้ก็ลองเอาไปปรับใช้ดูแล้วกันผมมั่นใจว่ามีแต่ด้านบวกและพนักงานจะยิ่งรักองค์การของแท้!
ยิ่งช่วงนี้ภาวะโควิด ยังไม่จางหาย หลายๆ บริษัท หลายๆ กิจการต้องปิดตัวลงอย่างช่วยไม่ได้ การเดือดร้อน เกิดขึ้นทุกฝ่าย พนักงานบางคนถูกเลิกจ้าง เพราะแม้กระทั่งเจ้าของเอง ก็แทบเอาตัวไม่รอด
แต่ภาวะแบบนี้ คุณจะเห็นได้ชัดว่า เจ้าของเองก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ ยังคงพยายามช่วยลูกน้องหรือพนักงานจนสุดความสามารถ จนไม่ไหวแล้วจริงๆ
ยิ่งเป็นการตกย้ำให้เห็นว่า พนักงานต้องมาก่อน ลูค้าต้องมาที่หลัง แต่การขาดลูกค้าไป ก็ทำให้ใจสลายเช่นกันครับ
ดังนั้น ภาวะเช่นนี้ เราจึงต้องประคองสถานการณ์นี้ต่อไปเรื่อยๆ เมื่อเหตุการณ์เนิ่นนานไป รูปแบบของธุรกิจก็ต้องเปลี่ยนไปเช่นกัน แต่ความสำคัญของ "พนักงาน" ก็ยังต้องมาก่อนเสมอ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
