คุณเคยได้ยินใคร พูดถึงความเชื่อเหล่านี้ไหมคะ
•ถ้าทำงานด้านเทคโนโลยี อย่าไปฟังลูกค้าเพราะลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร
•ถ้าต้องการทำนวัตกรรมหรือสิ่งใหม่ๆ ให้ทำแล้วทดสอบตลาดเลย อย่าไปถามลูกค้า (แล้วค่อยหาวิธีให้ลูกค้าอยากใช้ทีหลัง)
•Apple ไม่เคยศึกษาลูกค้าเลย ทำไมเราต้องศึกษาด้วย ?
ความเชื่อประมาณนี้ มีคนพูดถึงเยอะมาก โดยมีการอ้างถึงว่ามาจากคำพูดบุคคลสำคัญระดับโลกคือ Steve Jobs วันนี้เลยอยากชวนท่านมาถกประเด็นนี้กัน
สิ่งที่Steve Jobs บอกว่า Customer don’t know what they want ประโยคเต็มคือ
Customer don’t know what they want until you know it to them
จริงหรือที่ลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร ?
ถ้าเราอยากหาไอเดียใหม่ๆ ด้วยการไปถามลูกค้าแบบ direct question เช่น โทรศัพท์มือถือ อีก 5 ปีข้างหน้าจะเป็นอย่างไร ? คำถามDirect Question แบบนี้คุณได้ได้ Poor insight มาแน่นอน เพราะว่าไม่มีลูกค้าไหนรู้ได้ (ถ้าใครตอบได้ โปรดจ้างมาทำงานเลย แล้วแทนที่คนที่ถามคำถามนี้แหละ)
จริงๆ ประโยคนี้ Steve Jobs หมายถึง Innovator หรือคนทำงานต้องทำการบ้านของตัวเอง ก่อนจะไปถามลูกค้า ไม่ใช่โยนหน้าที่ Create New Ideas ให้ลูกค้าทั้งหมด
ดังนั้นวิธีแก้มีหลายวิธีนะคะ หนึ่งในทางแก้นั้นคือ การทำ Design Thinking เช่น
•ขั้นตอนที่ 1 Problem Space : เข้าใจปัญหาและUnmet needs ของลูกค้าก่อน เช่น ถ้าคุณผลิต RVC หุ่นยนต์ดูดฝุ่น คุณต้องเข้าใจปัญหาของการทำความสะอาดบ้านในปัจจุบันก่อน มันอาจจะเป็น
o Pain Point 1 – เสียเวลา = เจ้าของบ้านต้องเสียเวลาทำเอง แทนที่จะเอาเวลาที่ทำสิ่งที่ตัวเองรัก
o Pain Point 2 – เสียความเป็นส่วนตัว = ไม่อยากให้แม่บ้านมาทำความสะอาดในห้องนอน พื้นที่ส่วนตัว หรือห้องที่มีของมีค่าอยู่
•ขั้นตอนที่ 2 Ideation : คราวนี้แหละ มาค้นหาไอเดีย ว่า Innovation เราควรจะแก้ปัญหาด้านไหนของลูกค้าบ้าง ? เราจะได้ไม่ผลิต Innovation ที่โลกไม่ต้องการ ไม่แก้ปัญหาลูกค้าจริง
o Pain Point 1 – เสียเวลา
Ideation ทำงานอัตโนมัติ
Ideation ตั้งเวลาได้ ให้มันทำงานตอนที่คุณไม่อยู่
o Pain Point 2 – เสียความเป็นส่วนตัว
Ideation – ตั้งพื้นที่ทำงานได้
Ideation – ทำงานได้หลายรอบต่อวัน (ไม่บ่น ไม่อู้แบบแม่บ้าน)
•ขั้นตอนที่ 3 Solution space : แล้วค่อยนำไอเดียเหล่านี้ไปทดสอบกับลูกค้า คราวนี้เขาจะ comment และให้ความคิดเห็นต่อยอดได้มากมาย (ตัวอย่างที่ให้เป็นแบบง่าย จริงๆเราทำแบบซับซ้อนได้มากกว่านี้นะคะ)
สรุป ก็คือ เรายังจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้านะคะ เพราะการออกสินค้าหรือ Innovation ใหม่ที่ประสบความสำเร็จสูงสุด คือทำหน้าที่สองอย่างนี้ได้ คือ
1)ชนะใจลูกค้าคือแก้ปัญหาลูกค้าได้จริง
2)ชนะคู่แข่งหรือทางเลือกเดิม เหมือนที่ RVC ต้องชนะการทำความสะอาดแบบเดิมๆหรือการใช้แม่บ้านทำความสะอาด
ทั้งหมดนี้ ต้องมีเทคนิคการสัมภาษณ์เพื่อหา meaningful insight ด้วย ไม่ใช่แค่ถามลูกค้าตรงๆว่าอยากได้อะไร ? เพราะลูกค้าอาจจะบอกว่าให้ ลดราคา หรือ ทำให้ดีกว่าคู่แข่ง = เป็นคำตอบที่ไม่มีคุณภาพเลยใช่ไหมคะ?
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
