รู้จัก "4E" กลยุทธ์การตลาดแบบ ที่จะมาแทนการตลาดยุคเก่าอย่าง 4P และ 4C
(ฉบับเข้าใจง่าย)
ก่อนที่เราจะมารู้จัก 4E
เรามาท้าวความถึง 4P กับ 4C กันสักนิดเดียว
4P หรือ Marketing Mix
- ที่เรารู้จักกันในภาษาไทยว่า “ส่วนผสมทางการตลาด" ฉบับดั้งเดิม
- ประกอบด้วย "Product" "Price" "Place" และ "Promotion"
- เน้นที่การโฟกัสที่ตัว “สินค้าและบริการ” เป็นหลัก
ต่อมา ยุคสมัยได้ค่อย ๆ เปลี่ยนไปในเวลาอันรวดเร็ว การโฟกัสแค่ที่ 4P หรือ ตัว“สินค้าและบริการ” ก็ไม่อาจสร้างความได้เปรียบมากขนาดนั้นแล้ว
คอนเซปต์ "4C" จึงได้ ถือกำเนิดในเวลาต่อมา
- เน้นไปที่การโฟกัสในตัวของ "ลูกค้า" เป็นจุดศูนย์กลาง
4C ประกอบด้วย
- Customer Solutions
- Customers Cost
- Customer Convenience
- Customer Communication
เราจะเห็นได้ว่า "C" = Customer แบบตรงตัว
ในขณะที่ ทางฝั่งของผู้ประกอบการก็ยังต้องนำกรอบของ "4P" มาใช้คู่กันไปอยู่ด้วยนะ (เพราะแค่ 4C อาจไม่ตอบโจทย์การพัฒนาธุรกิจหลังบ้านได้หมด)
มาถึงตัว "4E" พระเอกในบทความนี้ของเรากันบ้าง
- 4E เรียกให้เข้าใจง่าย ๆ ว่าเป็น 4P Marketing Mix เวอร์ชั่นอัปเกรด
มีการผสมคอนเซปต์ของ 4C เข้าไปด้วย พร้อมกับดูเทรนด์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในแต่ละวัน
- 4E จะเน้นไปในเรื่องของ "การสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้า"
- เพราะ "ประสบการณ์เป็นสิ่งสำคัญ" อาจประเมิณมูลค่าไม่ได้ด้วยซ้ำ หรือว่า ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับ อาจช่วยเพิ่มมูลค่าของสินค้าและบริการเรา อีกด้วย
cr.https://mefurnes.com
4E ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง
มาดูแบบเข้าใจง่าย ๆ ไปทีละตัวกันเลย !
1. Experience หรือ เน้นให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม !
- เจ้าตัวนี้ว่าง่าย ๆ ก็คือ การนำคอนเซปต์ของ "Product" และ " Customer Solutions"
- "ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม" ที่ลูกค้าจะได้รับ ก็มาจากตัวสินค้าและบริการของเรานั่นเอง
- จะเห็นได้ว่า การขายของแบบ 4P ที่เน้นไปแค่ตัวผลิตภัณฑ์ (Product) อย่างเดียวอาจไม่เพียงพอแล้ว แต่เราต้องถามตัวเองและคิดต่อว่า
"เราจะทำอย่างไร ให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้าตัวนี้ ? อยากเข้ามาใช้บริการในคาเฟ่ของเรา? แล้วอะไรละ...ที่จะดึงดูดใจพวกเขา ?"
- มันก็จะต้องมาจากความคาดหวังของลูกค้า ว่าพวกเขาจะต้องได้รับประสบการณ์ที่ดี (อาจเกินกว่ามูลค่าที่เขาต้องเสีย) กลับมา !
กรณีศึกษาที่ทำให้เห็นภาพง่ายขึ้น
- มีร้าน Steak เปิดอยู่ข้างกัน 2 ร้าน ราคาขายเท่ากัน มีลานจอดรถให้เพียงพอ
ร้าน "A" มีลานจอดรถพร้อมผ้าใบกันแดดสำหรับลูกค้า
ขณะที่ร้าน "B" มีลานจอดรถกลางแจ้งที่ดูโล่งตา รับจำนวนรถที่จอดได้มากกว่า "A"
- แน่นอนว่า หากเราจะต้องเลือกร้าน Steak 2 ที่อยู่ใกล้กันทั้ง 2 ร้านนี้.. ก็คงไม่แปลกที่เราจะเลือกขับวนไปดูร้าน "A" ก่อน ว่ามีที่จอดแบบร่ม ๆ ให้ไหมเนอะ
เรื่องจอดรถที่ดูเหมือนจะง่ายและไม่มีอะไรนี้
แต่ใครจะไปรู้ได้ละ ว่านี่มันก็คือ 1 ในประสบการณ์ที่ดี ที่ลูกค้าอย่างเราสามารถคาดหวังได้ เช่นกัน (ไม่ได้อยู่ที่ตัว Product อย่างเดียวละ ว่า Steak จะต้องดี)
ที่ตางประเทศก็เรียกได้ว่า นอกจากมีหลังคากันแดดแล้ว ก็ต้องมีที่ชาร์ตรถไฟฟ้าด้วยเหมือนกันนะ
2. Exchange หรือ ความคุ้มค่าในการแลกเปลี่ยน
- เจ้าตัวนี้ว่าง่าย ๆ ก็คือ การนำคอนเซปต์ของ "Price" และ "Customers Cost" มาดัดแปลง
- "ความคุ้มค่า" ในที่นี้คือ ความคุ้มค่าในการแลกเปลี่ยนเงินไปเป็นสินค้า ที่พวกผู้บริโภคจะได้รับ
- ถ้าเป็นในสมัยก่อนกับคอนเซปต์ของการตั้งราคา "Price" เนี่ย เราก็จะต้องโฟกัสไปที่การตั้งราคาให้สมเหตุสมผลกับฟังก์ชันของสินค้า และ ราคาในตลาดของคู่แข่งหรือธุรกิจของเราเนอะ...
- ความได้เปรียบในรูปแบบเดิม ๆ ก็คือ ตั้งราคาถูก สินค้าดี ก็ขายดี...
- แต่มันไม่ใช่กับในยุคสมัยนี้แล้ว
จริงอยู่ที่ตัวเงินมันยังสำคัญ ถูกหรือแพง ก็ยังสำคัญ
- แต่ตอนนี้ "ประสบการณ์" ที่เราจะได้รับ มันกลับสำคัญกว่า
ผลสำรวจบริษัทวิจัยของคนนิวยอร์ก ยังมีผลตัวเลขสำรวจว่า ผู้บริโภคเกือบ 48% ยอมรับได้ หากพวกเขาต้องจ่ายเงินเพิ่ม (จากราคาปกติ) เพื่อแลกกับความคุ้มค่าและประสบการณ์ที่ดีกว่า แบบเดิม ๆ
- กล่าวคือ คอนเซปต์ของ Exchange จะว่าด้วย ความคุ้มค่า ที่ลูกค้าจะยอมใช้จ่ายเพิ่ม หากพวกเขารู้สึกว่าจะได้สิ่งแลกเปลี่ยนตอบแทนที่คุ้มค่า !
กรณีศึกษา เช่น
- "ธุรกิจอาหารคลีน" แน่นอนว่าอาหารคลีนมันต้องมีวัตถุดิบที่ดี สุดท้ายคือ ตัวอาหารจะมีราคาแพงกว่า อาหารปกติทั่วไป
- แต่บางร้านอาหารคลีนพรีเมี่ยม อาจมีการตั้งราคาขายที่สูงกว่าร้านอาหารคลีนทั่วไป ด้วยราคาที่สูงกว่านี้ เจ้าของร้านอาหารคลีนพรีเมี่ยม ก็ได้มีการบอกที่มาที่ไปของวัตถุดิบต่าง ๆ รวมถึง หากผู้บริโภคทานอาหารจานนี้ไป จะดีกว่า อาหารคลีนจานอื่น ๆ อย่างไร ? แล้วทำไมพวกเขาถึงต้องทานจานนี้ ?
หากสามารถตอบได้ แน่นอนว่า เพิ่มเงินอีกสักเล็กน้อย แต่คงจะไม่ใช่ปัญหาหลักของผู้บริโภคสายสุขภาพ อย่างแน่นอน
- อีกกรณีนึงก็อย่างเช่น ชาวอเมริกันที่อาศัยอยู่ในนิวยอร์ก นิยมเรียก Uber มากกว่าโบก Taxi Meter ทั่วไป...
ทั้ง ๆ ที่ Taxi Meter อาจจะมีราคาเดินทางที่ถูกกว่า Uber เสียด้วยซ้ำ แต่ว่าประสบการณ์ความมั่นใจที่ลูกค้าจะได้รับจากคนขับ Uber รวมถึงตัวคุณภาพของพาหนะ อาจจะดีกว่า คุ้มกว่า นั่นเอง
3. Everyplace หรือ ทุกหนทุกแห่ง (Everywhere Everytime)
- คอนเซปต์นี้ง่ายม๊ากก คือ ผู้บริโภคจะต้องสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากทุกหนทุกแห่งทั่วโลก
- เพราะการส่วนผสมทางการตลาดในยุคก่อน ๆ แบบ "Place" อาจล้าสมัยไปแล้วในปัจจุบัน
- คือ การที่เราจะมานั่งโฟกัสเลือกสถานที่หน้าร้าน ที่อยู่ในทำเลดีดี
หรือ อาจโฟกัสไปแค่เรื่องของออนไลน์ว่าต้องดี Domain name เจ๋ง ๆ
- อย่างใดอย่างหนึ่งตรงนี้ อาจล้าสมัยไปซะแล้ว
- "Everyplace" คือ เราจะต้องทำทุกวิธีทาง ที่ผู้บริโภคจะสามารถเห็นสินค้าเรา และเข้าถึงการให้บริการของเราได้ เช่น ออนไลน์ ก็จะต้องโฟกัสไปยัง E-commerce ในทุก ๆ รูปแบบ เช่น Mobile App (เหมาะทั้ง iOS และ แอนดรอยไหม ?) หรือ เราได้ขยายช่องทางไปยัง Shopee Lazada ครบหรือยัง ?
- ช่องทางการติดต่อหน้าร้านออนไลน์เราพร้อมไหม (เช่น Facebook, IG มีแอดมินตอบได้ในทันทีหรือไม่ ?)
- ตรงนี้จะรวมไปถึงการชำระเงินด้วย ว่ามีความปลอดภัยและสะดวกพอหรือไม่ ?
- หลังจากจ่ายเงินแล้ว การขนส่งจะเป็นเช่นไร ?
ผู้บริโภคจะให้ความสนใจในเรื่องราวนี้ เป็นสิ่งถัดมา
- ในขณะที่ "หน้าร้าน" ก็ยังเป็นสิ่งจำเป็นอยู่
- เพราะผู้บริโภคบางคน เวลามีความหงุดหงิด หรือ ต้องการแบบเร่งด่วน ก็จะมีความรีบร้อน ต้องการพบตัวแทนขายแบบเป็นตัวเป็นตนในรูปแบบหน้าร้าน ก็อีกด้วยเช่นกัน
กรณีศึกษาที่ดี
- เรามองถึงแบรนด์ที่ขายอุปกรณ์อิเล็กโทรนิคส์ต่าง ๆ เช่น Apple หรือ JIB
ที่พวกเขาจะมีทั้งขายออนไลน์ ให้เราติดต่อสอบถาม เช็คราคายังช่องทางออนไลน์ และหากเรามีความต้องการอยากได้แบบด่วน ก็เช็คสต๊อคได้ทันที
หากมีสินค้า เราก็เดินทางไปรับยังหน้าร้านที่เขากำหนดมาได้อีกด้วย
- ในเรื่องของการซ่อมแซม ไม่ยากมากนัก ยื่นเรื่องผ่านช่องทางออนไลน์ ทำการนัดวันกับเจ้าหน้าที่ แล้วนำมือถือไปส่งซ่อมหน้าร้าน หรือ เรียกใช้บริการรับส่งในวันที่เข้ากำหนดให้
สิ่งเหล่านี้ละ คือ คอนเซปต์ของ "Everyplace"
4. Evangelism หรือ การเผยแพร่ การบอกต่อ
- หากให้แปลตรงตัว ก็จะแปลว่า "การเผยแพร่" เนอะ
- เห็นแบบนี้ เราก็จะนึกถึงการพัฒนาจากคอนเซปต์ของ "Promotion" กับ "Customer Communication"
- Evangelism ในที่นี้ คือคอนเซปต์ของ การสร้างลูกค้าประจำ หรือ การทำให้ลูกค้าขาจรเกิดความภักดีในตัวแบรนด์ของเรา (Brand Loyalty)
- Evangelism ไม่ใช่คอนเซปต์ของการสร้างโปรโมชั่น เพื่อให้ผู้บริโภคบอกกันปากต่อปาก
- แต่ Evangelism อาจเปรียบได้กับ การนำทั้ง 3E (Experience, Exchange, Everyplace) มาผสมใช้งาน กับการสร้างมูลค่าราคาที่น่าดึงดูด หรือ อาจเป็นการเพิ่มมูลค่าในเรื่องของความคุ้มค่าให้กับผู้บริโภค นั่นเอง
- เอาง่าย ๆ เลยนะ คือการสร้าง "ความประทับใจ" จนทำให้พวกเขาอยากกลับมาใช้งานแบรนด์ของเรา ซ้ำแล้ว ซ้ำอีก
- และบอกต่อกันโดยที่เราไม่ต้องเสียเงินจ้างพวกเขาเพื่อให้บอกต่อ หรือ เอาโปรโมชั่นของแถมมาล่อใจ ให้พวกเขากดไลค์กดแชร์ (ไอเจ้าคอนเซปต์แบบนี้อาจเก่าไปแล้ว เป็นยุคแรก ๆ ที่ Social media เริ่มมีอิทธิพลเนอะ)
กรณีศึกษาแบบง่าย ๆ
- ร้านกาแฟแบบชงพิเศษร้านหนึ่ง (Specialty Coffe) ได้เสิร์ฟกาแฟ พร้อมกับแถมคุกกี้นุ่มชิ้นเล็กขนาดพอดีคำ พร้อมกับวาดรูปและเขียนคำว่าขอบคุณที่ลูกค้าได้ซื้อกาแฟ และขอให้รักษาสุขภาพ
- ในครั้งต่อมา พวกเขาก็เลือกที่จะแนบของแถมเป็นฟิงเกอร์บิสกิตเล็ก ๆ และเปลี่ยนการเขียนคำขอบคุณไปสักเล็กน้อย (เพราะเขาอาจจะได้แล้วว่า ลูกค้าชื่อนี้ ที่อยู่แห่งนี้ มาซื้อมากเกิน 2 ครั้ง)
- สิ่งเหล่านี้อาจเป็นสิ่งเล็ก ๆ ที่อาจสร้างมูลค่าทางความรู้สึกของพวกเขา และทำให้เกิด Brand Royalty ได้ง่ายมาก ๆ อีกด้วย (ไม่จำเป็นต้องลดราคาเลยละ ในกรณีนี้นะ แต่อาจเห็นผลได้ช้าหน่อย)
cr. Iskomoreno Twitter
ก็จบไปเป็นที่เรียบร้อยกับเรื่องราวของกลยุทธ์การตลาดแบบ 4E
หวังว่าเพื่อน ๆ คงจะได้รับสาระความรู้จากเราไปเหมือนเช่นเคย :)
- 27
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
