[Skooldio] การแข่งขันทางธุรกิจนับวันจะยิ่งดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ ต่างคนก็ต่างต้องพัฒนาสินค้า หรือบริการของตัวเองให้ดีที่สุดเพื่อที่จะอยู่รอด แต่หากทุ่มเทสร้างสินค้ามาอย่างดี แต่บริการพังไม่เป็นท่า ประสบการณ์ของลูกค้

สำรวจ
ลงทุน
คำถาม

มีบัญชีอยู่แล้ว?หรือ

•

3 ก.ย. 2021 เวลา 13:18 • ธุรกิจ

การแข่งขันทางธุรกิจนับวันจะยิ่งดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ ต่างคนก็ต่างต้องพัฒนาสินค้า หรือบริการของตัวเองให้ดีที่สุดเพื่อที่จะอยู่รอด แต่หากทุ่มเทสร้างสินค้ามาอย่างดี แต่บริการพังไม่เป็นท่า ประสบการณ์ของลูกค้าต่อแบรนด์อาจจะกลายเป็นลบไปเลยก็ได้

การออกแบบบริการหรือ Service Design จึงมีบทบาทสำคัญมากในการจัดการระบบการทำงานต่างๆ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง แล้วมันคืออะไร ลองไปดูกันเลย

Service Design หรือกระบวนการออกแบบบริการ คือ ศาสตร์แห่งการออกแบบที่คำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ที่เกี่ยวข้องในงาน (Stakeholder) ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้บริการ ผู้ให้บริการ และผู้ที่เกี่ยวข้องทุกคน เพื่อสร้างระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพและลื่นไหล่ ต่อเนื่องกันให้สุดในทุกๆ ฝ่าย ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการทำงาน

โดยขั้นตอนการทำงานของ Service Design ก็จะคล้ายกับขั้นตอนของแนวคิด Design Thinking ซึ่งเป็นแนวคิดที่เอาผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง โดยมีการพัฒนาต่อยอดมาอีกที เป็นเหมือนการเอา Design Thinking มาออกแบบบริการแทนการออกแบบสินค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด (อ่านที่มาและความสัมพันธ์ของ Service Design, Design Thinking, UX และ UI ได้ที่ https://to.skooldio.com/qcUWQp0f5ib)

ซึ่งขั้นตอนที่ว่าก็ประกอบด้วย

1. Empathize หรือการพยายามทำความเข้าใจผู้ที่ใช้งานและผู้ที่เกียวข้อง

2. Define หรือการตีความปัญหา ดูว่าอะไรคือสิ่งที่ควรพัฒนาให้ตอบโจทย์การทำงานมากยิ่งขึ้น

3. Ideate การระดมไอเดียเพื่อพัฒนาการทำงาน

4. Prototype ทดสอบไอเดียที่คิดมาด้วยการสร้างแบบจำลอง

5. Test ทดลองจริงว่า ไอเดียที่คิดมานั้นสามารถตอบโจทย์ปัญหาที่ตั้งมาตอนแรกได้มั้ย

สิ่งที่แตกต่างออกมาของ Service Design จากศาสตร์อย่าง Design Thinking คือ Service Design จะไม่โฟกัสแค่ตัวผู้ใช้งานเท่านั้น แต่จะพยายามทำความเข้าใจทุกๆ ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง หลักการของมันจึงไม่ใช่แค่ User-centred แต่จะต้องมี Co-Creation หรือการทำงานร่วมกันและความ Holistic ด้วย

ในแต่ละขั้นตอนก็จะมีเครื่องมือต่างๆ มาใช้ในการช่วยพัฒนากระบวนการออกแบบ โดยเครื่องมือหลักๆ ที่เป็นจุดเด่นของ Service Design เลยจะมีอยู่ 4 ชิ้น ได้แก่

1. Persona เครื่องมือที่ทำให้เราเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของเรามากขึ้น ทั้งเรื่องอุปนิสัย ความสนใจ ความคาดหวัง และปัญหา ผ่านการสร้างตัวละครที่เป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายของเรา

2. Customer Journey หรือ User Journey เป็นเครื่องมีที่ใช้ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค รู้กระบวนการการตัดสินใจของผู้บริโภค ตั้งแต่ก่อนจะมาเป็นลูกค้าจนกระทั้งตัดสินใจเป็นลูกค้า ผ่านการสร้างแผนภาพลำดับพฤติกรรมของลูกค้า

3. Stakeholder Mapping แผนผังที่จะทำให้เห็นภาพผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดของการทำงาน

4. Service Blueprint ซึ่งเป็นพระเอกสำหรับ Service Design เลยที่เดียว เพราะเป็นเครื่องมือที่จะแสดงให้เห็นถึงภาพรวมของระบบการทำงานทั้งหมด ไม่ว่าจะหน้าบ้าน หลังบ้าน Journey ของลูกค้า ระบบที่ใช้ หรือ Touchpoint ต่างๆ ที่มี

(ทำความรู้จัก Service Blueprint เพิ่มเติมได้ที่ https://to.skooldio.com/t3xH03mg5ib)

แล้วการออกแบบ Service Design มันไปใช้กับธุรกิจแบบไหนได้บ้าง

แม้ชื่อจะบอกว่าออกแบบ Service แต่จริงๆ แล้วไม่จำเป็นจะต้องใช้แค่เฉพาะธุรกิจด้านบริการเท่านั้น เพราะการบริการนั้นจำเป็นจะต้องเกิดกับธุรกิจทุกแบบเลยก็ว่าได้ หากคุณมีลูกค้า คุณก็จะต้องคิดแล้วว่าคุณจะส่งมอบสินค้าของคุณอย่างไร การบริการในที่นี้จึงเรียกได้ว่าเข้ากับเกือบธุรกิจเลยทีเดียว

นอกจากด้านการบริการแล้ว Service Design ก็เหมาะกับธุรกิจที่มี Operations ซับซ้อน หรือที่มี Stakeholders หลายๆ คน เพราะศาสตร์นี้จะช่วยเข้ามาจัดระบบต่างๆ ให้ออกมาง่ายและสะดวกมากขึ้น

ยิ่งถ้าเป็นธุรกิจที่มีทั้งออนไลน์และออฟไลน์ยิ่งควรเรียนรู้ศาสตร์นี้เอาไว้ด้วยเพราะมันจะช่วยออกแบบประสบการณ์ของทั้งผู้ใช้งานและผู้ที่ทำงานให้มันลื่นไหล จากออนไลน์ไปออฟไลน์ได้อย่างดีเลย

ถ้าคุณอยากเริ่มต้นเรียนรู้การใช้ Service Design มาช่วยออกแบบธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ เราขอแนะนำให้เลือกใช้เวลาและลงทุนอย่างคุ้มค่า ด้วยการศึกษากับผู้เชี่ยวชาญตัวจริงโดยตรง

ใน 🔴 Virtual Workshop สุดเข้มข้น ซึ่งได้เสียงตอบรับที่ดีจนต้องจัดต่อเนื่องเป็นรุ่นที่ 8 #ไม่ต้องมีพื้นฐานก็เรียนได้ คุณจะได้เรียนรู้และฝึกฝนกระบวนการออกแบบบริการผ่านเครื่องมือต่างๆ ทั้ง Persona, User Journey Mapping, Service Blueprint เพื่อให้ลูกค้าและลูกทีมของคุณ ได้รับ Experience ที่ดีที่สุด

👩‍🏫 สอนโดย Service Designer มืออาชีพ ระดับตัวจริงในวงการ

■ คุณเอย - ขวัญ พงษ์หาญยุทธ

นักวิจัยอิสระ ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบบริการและการคิดเชิงออกแบบ

นักศึกษาระดับปริญญาเอก Royal College of Arts, London

🔥 #พิเศษ Early Bird ส่วนลด 2,000 บาท สำหรับ 10 คนแรกเท่านั้น เพียงกรอกโค้ด SER_D8 เมื่อสมัครภายใน 4 ก.ย. 64 (เฉพาะในนามบุคคลธรรมดาเท่านั้น) ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่ https://to.skooldio.com/3Y6LAPff5ib

✅ ไม่ต้องมีพื้นฐานก็เรียนได้

✅ เรียนออนไลน์สดๆ ที่บ้าน ปลอดภัยและได้ความรู้จัดเต็ม!

✅ ถาม-ตอบ กับผู้สอนได้แบบ Real-Time

✅ เรียนจบแล้วได้ Certificate ไปยกระดับ Profile

✅ เหมาะสำหรับทั้ง SME / Product Owner / Project Manager ที่อยากออกแบบระบบการทำงานให้ลื่นไหล

🔴 เรียนออนไลน์สดๆ แบบ Virtual Workshop

🕘 วันที่ 18 กันยายน 2564 l เวลา: 09:30 - 17:00 น.

โฆษณา

ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน

ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน