รวม 8 กลยุทธ์สร้าง ‘Brand Loyalty’ โดนๆ จนลูกค้าต้องกลับมาซื้อซ้ำ!
“ถ้าอยากให้ธุรกิจเติบโต ต้องรักษาลูกค้าเก่าไว้ให้ดี”
รู้หรือไม่? จากการวิเคราะห์ทางการตลาด แบรนด์มีโอกาสขายให้กับลูกค้าใหม่เพียง 5-20% เท่านั้น แต่มีโอกาสขายให้ลูกค้าเก่ามากถึง 60-70% และการหาลูกค้าใหม่นั้นจะต้องลงทุนและใช้ความพยายามมากกว่าการหาลูกค้าเก่าหลายเท่าเชียวล่ะ!
ดังนั้น ในโลกธุรกิจ ‘ลูกค้าเก่า’ คือกลุ่มที่ทำรายได้และสร้างกำไรให้กับเราอย่างแท้จริง เราจึงต้องหาวิธีมัดใจลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลับมาใช้บริการจากเราอีก
นับตั้งแต่เกิดการระบาดของโควิด-19 พบว่าผู้บริโภคมากกว่า 75% มีพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไป และผู้บริโภคจำนวน 79% คิดว่าจะเปลี่ยนแบรนด์หรือเปลี่ยนพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าไปเรื่อยๆ เมื่อบวกกับสถานการณ์การแข่งขันของแบรนด์ต่างๆ ที่เพิ่มมากขึ้น ที่ต่างขยันออกสินค้าและโปรโมชันออกมาอย่างไม่หยุดหย่อน ก็เป็นที่แน่นอนว่าเมื่อมีตัวเลือกสินค้าและข้อเสนอที่หลากหลายจากแต่ก่อน ผู้บริโภคมีโอกาสที่จะเลือกซื้อสินค้าตรงกับความต้องการของตนเองมากขึ้นด้วยเช่นกัน
เพื่อรับมือกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ที่อาจจะเทใจไปซื้อของจากร้านอื่น กลยุทธ์สร้าง ‘Brand Loyalty’ หรือความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ จะเข้ามามีบทบาทสำคัญที่จะผลักดันให้แบรนด์ของเรา ให้เป็นแบรนด์ ‘ยืนหนึ่ง’ ในใจลูกค้า โดยกลยุทธ์สร้าง ‘Brand Loyalty’ ให้ประสบความสำเร็จนั้นมีอยู่ 8 ข้อด้วยกัน มาดูกันเลยว่ามีกลยุทธ์ใดบ้าง!
1) ให้สิทธิประโยชน์การแลกคะแนนหรือของรางวัลที่มีความยืดหยุ่นมากขึ้น
หลายบริษัทคิดว่าการเสนอสิ่งจูงใจเพื่อแลกคะแนนสะสมจะลดคุณค่าแบรนด์ของตน แต่จริงๆ แล้วในทางกลับกันการใช้กลยุทธ์แลกสิทธิประโยชน์สามารถทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้
แต่รู้ไหมว่าสิ่งที่จะสร้างผลกระทบต่อธุรกิจจริงๆ แล้วคืออะไร? คือการที่ทางแบรนด์ตัดสินใจที่จะลดสิทธิประโยชน์ต่างๆ ต่างหาก ซึ่งจากการวิเคราะห์ของ McKinsey เกี่ยวกับผลกระทบหลังจากลดสิทธิประโยชน์ของเที่ยวบินไป-กลับของสายการบินหนึ่ง พบว่าการลดสิทธิประโยชน์ต่างๆ ทำให้ความต้องการของผู้บริโภคลดลงอย่างมีนัยสำคัญ จะเห็นได้ว่า การเพิ่มสิทธิประโยชน์การแลกของรางวัลนั้นให้ผลดีต่อธุรกิจมากกว่าที่คิด
2) ปรับปรุงวิธีการแลกคะแนนสะสมเพื่อให้ลูกค้าทุกคนสามารถใช้สิทธิ์ได้อย่างทั่วถึง
ไม่ว่าเหตุผลของการไม่ใช้สิทธิ์คะแนนของลูกค้าจะเป็นเพราะว่าลืมว่าเคยสมัครสมาชิก ของรางวัลไม่น่าสนใจ หรือข้อกำหนดเยอะเกินไปก็ตาม การที่ลูกค้าไม่ได้ใช้สิทธิ์แลกคะแนนสะสมเช่นนี้ดูเหมือนจะเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ เพราะแบรนด์ไม่ต้องขายสินค้าในราคาที่ต่ำกว่าจากสิทธิประโยชน์แลกคะแนนที่มอบให้ลูกค้า แต่ความจริงแล้ว สิ่งนี้บ่งบอกถึงกลยุทธ์การสร้าง ‘Brand Loyalty’ ที่มีข้อบกพร่องอยู่
วิธีการที่จะทำให้ลูกค้าเกิด ‘Brand Loyalty’ ได้อย่างแท้จริงคือการสำรวจว่าสิทธิประโยชน์ที่เรามีนั้นไม่ได้เอื้อต่อลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง และจะต้องไม่แตกต่างจากความต้องการของลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งมากเกินไป ในขณะเดียวกัน บริษัทต้องทำสิ่งเหล่านี้ประกอบไปด้วยเช่นกัน นั่นก็คือ
- ทำให้การแลกคะแนนเป็นเรื่องง่าย
- ปรับปรุงกลยุทธ์การสร้าง ‘Brand Loyalty’ ด้วยการเพิ่มความท้าทาย อย่างการจัดโบนัสพิเศษและเกมเพื่อเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์
- เตือนลูกค้าเมื่อถึงยอดคะแนน
- ให้ลูกค้ามีทางเลือกในการแลกคะแนนมากขึ้น เช่น การบริจาคคะแนนเพื่อการกุศล เป็นต้น
- แนะนำตัวเลือกการชำระเงินด้วยคะแนนสะสมพร้อมกับจ่ายเงินสด เพื่อเปิดโอกาสในการเข้าถึงรางวัลใหญ่ๆ มากขึ้น
3) สร้างพันธมิตรธุรกิจกับแบรนด์อื่นๆ
การสร้างพันธมิตร (Partnership) กับแบรนด์อื่นๆ เป็นวิธีที่ค่อนข้างน่าสนใจมากในการสร้างรายได้จากกลยุทธ์ Brand Loyalty โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง พันธมิตรช่วยทำให้แบรนด์ของเราเข้าถึงลูกค้ารายใหม่หรือตลาดใหม่ๆ ได้มากขึ้น เช่น การร่วมงานของ Marvel กับ Miniso ซึ่งเป็นการใช้แบรนด์หนึ่งเชื่อมโยงกับอีกแบรนด์หนึ่ง เพื่อให้เป็นที่รู้จักมากขึ้นเป็นต้น
แต่สิ่งสำคัญในการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจคือ เราต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับข้อเสนอ และต้องมีความเข้าใจ มีการตัดสินใจที่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ทำให้เราต้องคำนึงถึงปัญหาเหล่านี้ไว้ก่อน ผ่านการถามคำถามเหล่านี้
- รายการแลกของรางวัลของเรามีสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่าต่อลูกค้าหรือไม่
- มีสิทธิประโยชน์หรือส่วนลดที่สามารถทำได้ผ่านช่องทางอื่นๆ หรือไม่
- กระบวนการแลกเปลี่ยนสิทธิประโยชน์มีความยุ่งยากหรือไม่
- สิทธิประโยชน์ที่แบรนด์มอบให้ลูกค้า ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีหรือเสียความภักดีต่อแบรนด์ หรือจะทำให้ลูกค้าผิดหวังต่อแบรนด์ในภายหลังหรือไม่
4) เสนอการชำระเงินด้วยคะแนนสะสมพร้อมกับจ่ายเงินสด
รู้ไหมว่าบางครั้ง การใช้คะแนนพร้อมกับจ่ายเงินสดสามารถกระตุ้นการแลกคะแนนให้เพิ่มขึ้นถึง 20-25% เชียวล่ะ!
ลูกค้าส่วนใหญ่จะถูกหลอกล่อด้วยรางวัลที่น่าสนใจ แต่สุดท้ายพวกเขาก็ไม่ได้นำคะแนนไปแลกรางวัลอย่างที่ต้องการเพราะเกณฑ์คะแนนที่ใช้แลกนั้นสูงเกินไป เพื่อกระตุ้นการใช้คะแนนสะสมของลูกค้า เราสามารถที่จะเสนอการแลกคะแนนสะสมและจ่ายเงินสดรวมกัน การทำเช่นนี้จะช่วยลดเกณฑ์การแลกคะแนนและเพิ่มความน่าดึงดูดการแลกคะแนน นอกจากนี้ เรายังสามารถมอบคูปองส่วนลดสำหรับลูกค้าประจำเพื่อเป็นการตอบแทนความภักดีที่พวกเขามาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราเป็นประจำ
5) ‘รายได้’ ไม่ใช่ตัววัดความสำเร็จจากการทำกลยุทธ์เพียงอย่างเดียว แต่ต้องประเมิน ‘การมีส่วนร่วม’ ด้วย
จากข้อมูลสมาชิก เราจะทราบสถานะสมาชิกของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกันออกไป เช่น ลงทะเบียนแล้ว แลกคะแนนแล้ว สมาชิกหมดอายุ เป็นต้น และตัวชี้วัดที่มีค่าที่สุดของการทำกลยุทธ์ Brand Loyalty คือการมีส่วนร่วมจากการใช้คะแนนสะสม
จากการวิเคราะห์ พบว่าลูกค้าที่สมัครสมาชิกและมีการใช้งาน จะใช้จ่ายมากกว่าสมาชิกที่ลงทะเบียนแต่ไม่ได้ใช้งานอยู่ 10% และสมาชิกที่ใช้คะแนนสะสมชำระเงิน จะใช้จ่ายมากกว่าสมาชิกที่ลงทะเบียนแต่ไม่ได้ใช้งานอยู่ 25% ทำให้เราเห็นได้ว่า การแลกคะแนนสะสมสามารถเพิ่มความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้มากขึ้น และนี่จึงเป็นเหตุผลว่า เราควรติดตามและมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมในการคะแนนสะสมที่จะกระตุ้นยอดขายมากกว่าการวัดปริมาณสมาชิกเพียงอย่างเดียว
6) แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมลูกค้า
‘การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมลูกค้า’ จะช่วยให้เรามั่นใจว่าการทำกลยุทธ์ของเราได้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่มในปัจจุบัน และมุ่งไปสู่พฤติกรรมที่เราคาดการณ์ไว้ว่าจะเกิดขึ้นในอนาคต
การแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมลูกค้าจะเป็นส่วนที่ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด จากการสำรวจ วิธีนี้จะทำให้เราได้ลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น 10-20% สร้างรายได้และรักษาลูกค้าได้ในระยะยาวเพิ่มขึ้น 10-15% และสร้างความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 20-30%
7) ตรวจสอบคุณภาพการทำการตลาดด้วย ‘A/B testing’
‘A/B Testing’ เป็นกระบวนการที่ใช้ทดสอบการทำการตลาดว่ามีประสิทธิภาพหรือไม่ เป็นเครื่องมือที่ทำให้เราสามารถทดลองวิธีใหม่ๆ แนวคิดใหม่ๆ และถ้าสิ่งที่เราทดลองไม่ได้ผล เราก็สามารถทิ้งแผนการนั้นและปรับปรุงเพื่อดำเนินการใหม่ได้ทันที ตัวอย่างที่เห็นได้อย่างชัดเจนอย่างการทำการตลาดผ่านอีเมล ที่มีผู้ใช้เป็นจำนวนมากและเป็นหนึ่งช่องทางที่สร้างผลตอบแทนสูงสุดจากการลงทุน โดยสร้างรายได้เฉลี่ย 38 ดอลลาร์จากการการลงทุน 1 ดอลลาร์
จากการวิเคราะห์จากแคมเปญ ‘A/B test your email’ โดยใช้ A/B Test ทดสอบกับการทำการตลาดผ่านอีเมลนี้ พบว่า ภาษาและโทนภาษาที่ใช้ เวลาในการส่ง และรูปภาพ สามารถเพิ่มอัตราการคลิกต่อจำนวนการมองเห็นได้ถึง 15-30% ด้วยเหตุนี้ การใช้กลยุทธ์ที่สามารถวัดพฤติกรรมของผู้บริโภค จะช่วยให้เราเห็นภาพชัดขึ้นว่าควรวางแผนอย่างไร
8) ทำงบกำไรขาดทุนเพื่อประเมิน
การวัดผลเพื่อวัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เป็นหนึ่งในความท้าทายที่องค์กรต้องเจอ จากความไม่ชัดเจนของ Key Performance Indicator (KPI) ความซับซ้อนของการคำนวน Return on Investment (ROI) และการทำบัญชีงบดุล
การวัดผล KPI จะช่วยให้ผู้บริหาร คนในองค์กรเข้าใจถึงเงื่อนไขต่างๆ ในการทำกลยุทธ์ เมื่อเรามีข้อมูลชุดนี้ มันจะช่วยให้เราสามารถระบุแนวทางที่พอเป็นไปได้ในอนาคต เช่น ขนาดของการจัดแคมเปญ ระยะเวลาการจัดแคมเปญ งบเมื่อต้องการเป็นพันธมิตรกับผู้ค้าปลีก เป็นต้น การเข้าใจงบกำไรขาดทุนจะเป็นรากฐานที่ทำให้เราสามารถจัดสรรงบประมาณได้อย่างเพียงพอและมีประสิทธิภาพ
8 กลยุทธ์นี้เป็นเพียงการปรับแก้เงื่อนไข เพิ่มข้อเสนอ และจัดเก็บข้อมูลให้เป็นระบบมากขึ้น เป็นวิธีที่เราไม่ต้องใช้เงินลงทุนเยอะ และไม่ต้องเสียเวลาไปกับการร่างแผนการตลาดใหม่ กลยุทธ์เหล่านี้จะเป็นบันไดไปสู่การสร้าง ‘Brand Loyalty’ ที่มีประสิทธิภาพ ที่จะทำให้เราคว้าใจผู้บริโภคและเพิ่มยอดขายสินค้าให้กับแบรนด์ได้ เพราะฉะนั้น อย่าดูถูกความสามารถของมันเชียวล่ะ!
แปลและเรียบเรียนจาก :
#missiontothemoon
#missiontothemoonpodcast
#marketing
- 70
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
