#ISO10002:2018 Customer Satisfaction-Guideline to Customer Complaint Handling
5.1 Context of the organization
การชี้บ่งบริบทองค์กร ที่มีผลต่อการจัดการข้อร้องเรียน
บริบทองค์กร คือการชี้บ่งสภาพแวดล้อม ปัจจัยที่มีผลต่อความรับผิดชอบ การจัดการข้อร้องเรียน
ตัวอย่างเช่น
จุดแข็ง:
-การมีทีมงานในการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้า
-องค์ความรู้ในด้านการวิเคราะห์หาสาเหตุ การแก้ไขปัญหา
จุดอ่อน:
-ข้อร้องเรียน ยังมีจำนวนมาก ทำให้การแก้ปัญหาล่าช้า
-ลูกค้า ยังไม่พึงพอใจมาตรการแก้ไข เยียวยาขององค์กร
โอกาส:
-การแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรับผิดชอบ ช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร
-การเพิ่มโอกาสในการขาย แนะนำสินค้าใหม่ จากการชดเชยด้วยสินค้า เมื่อเกิดข้อร้องเรียน
ตัวอย่างเช่น บริษัทฯผู้ผลิตซีอิ๊ว รับข้อร้องเรียนเรื่อง บรรจุภัณฑ์แตกเสียหายจากการขนส่ง บริษัทฯมีการชดเชยด้วยของแถม ซ๊อสปรุงรส ให้ลูกค้าทดสอบชิม
อุปสรรค์:
-กฎหมาย PL-Law มีบทลงโทษรุนแรง
-มีค่าใช้จ่ายในการจัดการข้อร้องเรียนสูง
-กฎหมายพรบ.ข้อมูลส่วนบุคคล ต้องมีการรับผิดชอบในเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ร้องเรียน
-การจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่ดี ทำให้ผู้ร้อง บอกต่อผ่านสื่อ โซเชียลมีเดีย ทำให้บริษัทฯเสียชื่อเสียง
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
