Service Note : Emotions 101
กรณีศึกษา
ร้านอาหารชื่อดังขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง มีลูกค้าประจำมากมาย แวะเวียนมาใช้บริการอย่างเหนียวแน่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในวันที่มีคอนเสิร์ตพิเศษของศิลปินที่มีชื่อเสียง จะมีการจองโต๊ะและที่นั่งล่วงหน้าเต็มทั้งสองชั้นของร้านอาหารนั้นเกือบทุกครั้งไป และจะมีลูกค้าที่ไม่ได้จองโต๊ะล่วงหน้า ยืนรอคิวอยู่เต็มหน้าร้านเสมอ
วันนี้ก็เช่นเดียวกัน เป็นคอนเสิร์ตของนักร้องชื่อดัง มีการจองที่นั่งเต็มทั้งหมด และมีลูกค้ากลุ่มหนึ่ง ซึ่งเป็นแฟนเพลงของศิลปินที่มาแสดงคอนเสิร์ต มานั่งรอตั้งแต่เวลาประมาณหนึ่งทุ่ม
จนเวลาสองทุ่มก็ยังไม่มีโต๊ะใดว่างเลย ลูกค้าเริ่มรู้สึกหงุดหงิดและเริ่มโวยวาย
"โอ้ย อีกชั่วโมงนึง คอนเสิร์ตก็จะเริ่มแล้ว ไม่มีโต๊ะว่างเลยหรือไงนี่ วันหลังจะไม่มาละร้านนี้"
พนักงานต้อนรับที่ยืนอยู่บริเวณนั้น แม้ว่าจะได้ยินชัดในสิ่งที่ลูกค้าพูดออกมาแต่ก็ทำอะไรไม่ถูก เพราะไหนจะต้องรับรองลูกค้าที่จองโต๊ะมาล่วงหน้า ไหนจะต้องจัดลำดับคิวลูกค้าที่ทยอยมาเรื่อยๆ จึงไม่ได้ตอบอะไรกลับไป เดินวุ่นในการบริการส่งลูกค้าไปยังหมายเลขโต๊ะที่จองเอาไว้
จนเวลาเกือบสามทุ่ม มีลูกค้าที่นั่งอยู่ชั้นสอง บริเวณโต๊ะหลังสุดซึ่งไกลจากเวทีมาก แต่ก็พอมองเห็นเวทีได้ดี เรียกเช็คบิล
พนักงานบริการก็รีบแจ้งไปที่พนักงานต้อนรับทันทีว่า คิวต่อไปขึ้นมาได้เลย "ลูกค้าเรียกเช็คบิลละ ขึ้นมาได้เลย" ลูกค้ากลุ่มนี้จึงได้ขึ้นไปรอที่บริเวณชั้นสอง แล้วปัญหาก็เริ่มขึ้น.....
เมื่อบังเอิญ เครื่องแคชเชียร์ที่พิมพ์ใบเสร็จเกิดสะดุดกระทันหันขึ้น กว่าจะซ่อมเสร็จ กว่าจะได้เก็บเงิน เคลียร์เงิน ทอนเงินลูกค้าที่จะกลับเสร็จ ลูกค้าที่รออยู่ ซึ่งหงุดหงิดอยู่ก่อนแล้วก็ทนไม่ได้อีกต่อไป
หยิบมือถือขึ้นมา แล้วโพสต์เข้าไปเฟสบุ๊คแฟนเพจของร้านอาหารร้านนั้นทันที
"ยืนรออยู่ในร้านตั้งนาน ยังไม่มีใครมาบริการเลย แย่มาก วันหลังจะไม่มาละร้านนี้ เข็ดจริงๆ"
---------------------------------
ถ้าเราเป็นเจ้าของร้านหรือผู้จัดการร้าน เราจะแก้ปัญหานี้อย่างไร
เมื่ออารมณ์หงุดหงิด มาถูกกระตุ้นให้เป็นความโกรธของลูกค้า ด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม ความไม่พึงพอใจในบริการ เป็นประสบการณ์ของลูกค้ารายนี้ไปเรียบร้อยแล้ว ทั้งยังโพสต์ บอกต่อคนอื่นต่อไป ร้านของเราอาจเสียชื่อเสียงได้ถ้าไม่มีการแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสมและทันท่วงที
นักจิตวิทยา Steven Pinker ได้เขียนไว้ในหนังสือชื่อ How the Mind Works ว่า "อารมณ์ เป็นกลไกที่จะพาสมองสู่เป้าหมายสูงสุดได้"
Emotions as mechanisms that set the brain's highest-level goals
อารมณ์สามารถกำหนดสิ่งที่จะเกิดขึ้นได้
อารมณ์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของทุกคนได้ อารมณ์ดีของลูกค้านำพาสู่การใช้บริการหรือซื้อสินค้าได้เพิ่มขึ้น ในขณะเดียวกัน ถ้าอารมณ์ไม่ดี ต่อให้สินค้าสวยหรือดีแค่ไหน ก็อาจไม่มีการซื้อเกิดขึ้นเลยก็ได้
อารมณ์กับประสบการณ์มักเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นควบคู่กันไปในธุรกิจบริการเสมอ
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่มารับบริการครั้งหนึ่ง อาจทำให้ลูกค้ารายนั้นเปลี่ยนสถานะกลายเป็นลูกค้าประจำเลยก็เป็นได้ ทั้งยังอาจบอกต่อ แบบปากต่อปาก ให้คนอื่นได้สนใจลองมาใช้บริการดู
และในทางตรงกันข้าม ประสบการณ์ที่ไม่ดีแค่ครั้งเดียว อาจทำให้ลูกค้าไม่สนใจที่จะกลับมาใช้บริการอีกเลย
ซ้ำยังประกาศข่าวร้ายให้คนอื่นได้รับรู้ใน Social Network ต่อไป นับเป็นการทำลาย Brand Image ของธุรกิจนั้นๆไปอย่างน่าเสียดาย
แต่ถ้าเรามีความใส่ใจต่อการให้บริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง จนเกิดลูกค้าประจำที่มีความภักดีต่อตราสินค้าของเราแล้ว เรื่องดีก็เกิดขึ้น
บทสรุปตอนท้ายอาจจะไม่แย่อย่างที่คิดไว้ก็เป็นไปได้ เช่นเดียวกับเรื่องราวที่เกิดขึ้นกับร้านอาหารนี้หลังจากนั้น
-----------------------------------
ไม่กี่นาทีหลังจากที่ลูกค้าที่กำลังโกรธโพสต์ต่อว่าไปในเฟสบุ๊คแฟนเพจ ก็มีลูกค้าหลายคนซึ่งเป็นลูกค้าประจำที่มีความภักดีต่อร้านอาหารนี้ ตอบกลับไปทันที
"ไม่นี่ค่ะ ตอนนี้ก็อยู่ที่ร้านอยู่ พนักงานวิ่งวุ่นไปวุ่นมาเพราะคนแน่นร้านมากวันนี้ ยังยิ้มไปบริการไปอยู่เลยค่ะ"
"วันนี้คนแน่นจริงๆ อาจจะไม่ทันใจบ้างอะไรบ้าง น่าเห็นใจพนักงานนะค่ะ"
"ยืนอยู่ตรงไหนเหรอครับ เดี๋ยวผมไปบริการแทนเอง55555"
ลูกค้าประจำหลายคนตอบกลับไปทันควันแทน อาจทำให้ลูกค้าที่กำลังโกรธใจเย็นลงได้ และ Page Admin ก็ไหวตัวทัน รีบโพสต์ตอบกลับไปทันที
"ต้องขออภัยอย่างสูงครับ วันนี้คนแน่นกว่าทุกครั้งจริงๆ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้ายืนอยู่บริเวณโต๊ะหมายเลขเท่าไหร่ครับ เดี๋ยวผมจะตามพนักงานเสริมเข้าไปให้บริการลูกค้าทันทีครับ ต้องขออภัยอีกครั้งครับ"
คำตอบของแอดมินนี้ มีคนกดไลค์หลายคนเลยทีเดียว และแน่นอน ลูกค้าที่โกรธอยู่ ก็อาจจะรู้สึกดีขึ้นเมื่อได้รับการแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วทันใจขึ้นแบบนี้
และในอีกไม่กี่นาทีต่อมา ก็มีพนักงานเดินเข้าไปดูแลตามมาตรฐานการบริการได้อย่างทันใจ
ลูกค้ารายนี้น่าจะได้กลับมาใช้บริการทานอาหารหรือดูคอนเสิรต์ที่ร้านอาหารนี้อีกครั้งเป็นอย่างน้อย
-----------------------------------
จากกรณีศึกษานี้ จะเห็นแนวทางการแก้ปัญหา ที่รวดเร็ว ในการจัดการอารมณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
และที่น่าสนใจที่สุดคือ การที่ลูกค้าประจำเข้ามามีส่วนร่วมในการแชร์ประสบการณ์และความคิดเห็นด้วยในเหตุการณ์ครั้งนี้ เป็นจุดพลิกที่เปลี่ยนอารมณ์ของลูกค้าจากโกรธมากเป็นโกรธน้อย และหายโกรธในเวลาต่อมา
แสดงให้เห็นว่า ถ้าร้านอาหารนี้ไม่มีระบบการให้บริการที่ดี ไม่ใส่ใจในการให้บริการลูกค้าตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา สายสัมพันธ์ที่ดี ระหว่างลูกค้า ไม่มีทางเกิดขึ้นได้
แต่เนื่องจากร้านอาหารนี้ มีกระบวนการในการให้บริการที่ชัดเจน ตั้งแต่ รับจองโต๊ะล่วงหน้า การเดินส่งลูกค้าถึงบริเวณโต๊ะที่จองไว้ การเข้าถึงลูกค้าด้วยหัวใจบริการ เมื่อเกิดปัญหาขึ้น ก็มีการแก้ไขที่รวดเร็ว สื่อสารอย่างรับผิดชอบ และมีการฝึกพนักงานให้มีทักษะในการให้บริการเป็นตัวอย่างที่ดีที่พิสูจน์ให้เห็นว่า Brands and Emotions are Linked.
การให้บริการที่ดี จึงเป็นการสร้างความภักดีให้กับตราสินค้าได้เป็นอย่างดี
- 9
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
