Service Note : Control and Choice
"I know what I have given you. I do not know what you have received."
(Antonio Porchia, Voces)
ตอนที่ได้ยินประโยคนี้ ทำให้ผมนึกถึงประสบการณ์การให้บริการครั้งแรกๆของชีวิตการทำงานของผมในช่วงเริ่มต้นสร้างธุรกิจ แต่เป็นประสบการณ์ที่ผมจดจำ และเป็นบทเรียนที่ผมนึกถึงเสมอมาเมื่อต้องใช้คำว่า "คุณภาพที่ต้องส่งมอบ"ให้กับลูกค้าหรือผู้รับบริการ
หลังจากที่เรียนจบมาจากมหาวิทยาลัยเกียวโต ประเทศญี่ปุ่นและกลับมาทำงานในบริษัทระดับโลกชื่อดังด้านคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีอยู่ช่วงหนึ่ง จนผันมาสร้างธุรกิจเล็กๆตามฝันของตัวเองในเวลาต่อมา
ผมคิดเสมอว่า ผมไม่มีโอกาสใช้ภาษาญี่ปุ่นเลยตลอดช่วงระยะเวลานั้น
ถึงแม้จะพยายามดูภาพยนตร์ ดูละคร อ่านหนังสือ ฟังข่าวภาษาญี่ปุ่นแล้วก็ตาม แต่ก็ตระหนักว่า ไม่พอและถ้ายังปล่อยให้ตัวเองอยู่Routineของชีวิตแบบนี้ วันหนึ่งผมจะลืมภาษาญี่ปุ่นไปแน่ๆ ถ้าเป็นเช่นนั้นจริง ก็จะน่าเสียดายมากๆ
เพราะภาษาญี่ปุ่น ภาษาอังกฤษ หรือความรู้ใดๆก็ตามที่เรามีติดตัวแล้ว นับเป็น สินทรัพย์ประจำตัวที่ควรรักษาไว้อย่างดี
คิดได้ดังนั้นจึงตัดสินใจ รับงานพิเศษแปลหนังสือ (วันทา ฟ้าประทาน...เปลี่ยนวันธรรมดาให้เป็นวันที่มีค่าด้วยตัวเอง) กับแปลรายการทีวีวาไรตี้ญี่ปุ่น TV Champion ในช่วงนั้น
และเหตุการณ์ที่น่าจดจำขึ้นจากการแปล TV Champion ครั้งแรกนี่เอง
ยุคนั้นเป็นยุคของ VHS ตลับ Video Cassette ขนาดใหญ่ ที่ไม่ได้พกสะดวกดูสบาย และไม่มี Subtitle ภาษาใดๆให้เลือกได้เหมือน DVD หรือดูตาม Online Platform เหมือนในปัจจุบัน
การแปล TV Champion จากตลับเทปแบบนั้น จึงจำเป็นต้อง กรอเทป กลับไปกลับมาอยู่หลายครั้ง กว่าจะแปลเสร็จ ผมจำได้ว่าใช้เวลาประมาณ 8 ชั่วโมงในการแปลงานครั้งนั้น
ซึ่งมีหลายตอนที่แปลเองก็สนุกเอง (ใครที่เคยดู TV Champion จะรู้ว่ารายการนี้สนุกแค่ไหน) และผมก็มั่นใจมากว่า ผมแปลได้ดีมาก เป๊ะมากตามเนื้อหาภาษาญี่ปุ่นทุกคำทุกคำพูด
ผมส่งบทแปลชิ้นนี้ด้วยความภาคภูมิใจในคุณภาพของผลงานมาก
เมื่อถึงวันเข้าห้องอัดเพื่อพากษ์เสียง ผมได้ขอเข้าไปนั่งฟังด้วย เพื่อที่จะรอรับฟังคำแนะนำ Feedback จากนักพากษ์ด้วย (แต่ในใจรู้ดีว่า อยากรอรับฟังคำชมมากกว่า 5555)
เมื่อพี่ๆนักพากษ์เดินออกมาจากห้องอัดเสียง พร้อมตะโกนถามกับเจ้าหน้าที่ว่า "ใครแปลตอนนี้วะ"
ผมยกมือขึ้นและเสียงดังด้วยความมั่นใจ "ผมครับ"
ผมเหลือบมองเห็นพี่นักพากษ์ท่านนั้น หยิบผ้าเช็ดหน้าขึ้นมาซับเหงื่อบนหน้าผาก
แล้วก็หันมาพูดกับผมด้วยเสียงดังมาก
"ไอ้น้อง ไม่ต้องแปลละเอียดขนาดนี้ พี่รู้ว่ามันดีและครบถ้วนมาก
แต่พี่ อ่ า น ไ ม่ ทั น
พี่ไม่มีโอกาสหยอดมุกเลย ครั้งหน้า เอาเนื้อหาให้น้อยกว่านี้ซักครึ่งหนึ่ง ให้พี่พอเข้าใจก็พอแล้ว
ที่เหลือเดี๋ยวพี่ใส่มุกเพิ่มเอง ผู้ชมน่าจะดูแล้วสนุกกว่านะน้องคร้าบ"
แล้วพี่นักพากษ์ก็เดินจากไป ปล่อยให้ผมยืนงงกับความผิดคาดอย่างแรงในเหตุการณ์ครั้งนั้น
จากการรอรับฟังคำชม กลับกลายเป็นการได้ยินเหมือนคำตำหนิ ที่ตอนนี้เมื่อกลับมานึกถึงอีกครั้ง พี่เขาได้สอนบทเรียนเรื่อง"คุณภาพที่ลูกค้าต้องการ"ให้กับผมโดยไม่รู้ตัว
คำแนะนำที่พี่ท่านนั้นบอกให้ผมส่งมอบเนื้อหาแค่ครึ่งหนึ่ง ทำให้ผมใช้เวลาไม่ถึง 3 ชั่วโมงในการแปลแต่ละครั้ง ซึ่งจากเดิมใช้ถึง 8 ชั่วโมง โดยผมได้รับค่าจ้างในการแปลเท่าเดิม นักพากษ์สามารถใส่มุกได้เพิ่มเติม และผู้ชมก็ได้รับความสนุกมากขึ้นด้วยเช่นกัน
จากกรณีศึกษานี้ จะเห็นว่า คุณภาพ เป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งที่สำคัญมากกว่าคือ คุณภาพที่เราส่งมอบ กับ คุณภาพที่ลูกค้าต้องการ ต้องอยู่ในระดับเดียวกันอย่างเหมาะสมตามข้อตกลงระหว่างกัน
ในฐานะผู้ให้บริการ ถ้าคุณภาพที่ดีเกินไป และก่อเกิดต้นทุนที่สูง ก็จะสูญเสียความสามารถไปอย่างน่าเสียดาย แต่ถ้าคุณภาพต่ำกว่าที่ลูกค้าต้องการ ก็คงโดนตำหนิ โดนเคลม และไม่ได้รับการใช้บริการซ้ำจากลูกค้าแน่นอน
การควบคุมให้คุณภาพของการให้บริการ อยู่ในระดับที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า บนประสิทธิภาพที่ดีที่สุดของหน่วยงานและองค์กร จะเป็นทางเลือกที่นำพาสูทางรอดในสภาวะเศรษฐกิจขาลงที่กำลังซบเซาเหมือนในทุกวันนี้
การควบคุมและการเลือก Control and Choice จึงอยู่ในมือของทั้งผู้ให้บริการ และผู้รับบริการ ตลอดเวลาที่มีคำว่า บริการ ครับ
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
