แหกคอก ตอนที่1
แนวคิด ด้านการพัฒนาทักษะคน
แน่นอนว่า หลายองค์กร กำลังพยายามพยายามที่จะ "Transform" การทำงาน รวมถึงทักษะของคนในองค์กร เพื่อให้บริษัท ปรับตัวได้รวดเร็ว สามารถอยู่รอด และยั่งยืนต่อไปให้ได้
หนึ่งในวิธีที่หลายองค์กรใช้คือ การพยายามเข้าถึงลูกค้า และแย่งชิงกันคิด product ใหม่ๆ กันออกมาให้เร็ว
และทักษะที่มักจะเห็นสอนกัน ก็คงหนีไม่พ้นเรื่องของ Design Thinking, การหาความต้องการของลูกค้า (voice of customer) โดยการ emphathize เพื่อเข้าใจลูกค้า เป็นต้น
เรื่องนี้ (และอีกหลายๆเรื่อง) เป็นสิ่งที่คนไทย ได้รับ มาจากต่างชาติ.. ซึ่ง เราก็พยายามจะศึกษาและเอามาปรับใช้ให้ได้มากๆ ...แต่ เราอาจจะลืมไปว่า... นี่คือความรู้ ที่คนไทยเรา เรียน ตามหลัง ต่างชาติเค้า อยู่หลายปี
เคยได้ยินไหมว่า เวลาใครทำอะไรสำเร็จก่อน การเขียน story มาเล่าทีหลัง มันก็ง่าย และกลายเป็นทฤษฎีที่ดูดีได้ ?
จริงๆ แล้ว การเรียนรู้เรื่องนี้ ไม่ผิดหรอก
แต่แนวคิดการ transform องค์กร โดย "เน้น" ไปที่ การพัฒนาความสามารถในการหาความต้องการของลูกค้า (voice of customer)โดย การ emphatize นั้น น่าจะ มีข้อจำกัด และเหมาะกับบางองค์กร
เลยจะขอ แหกคอก แนวคิด ที่องค์กร พยายาม "เน้น" ทักษะเรื่องนี้ ในการ transform องค์กร ไว้สักหน่อย
ไว้อีก 2-3-5-10ปี มาเปิดดู จะรู้ว่า ทำนายไว้แม่นมั้ย
เรื่องของการหาความต้องการของลูกค้า (voice of customer)นั้น มันเป็น ทักษะ สำหรับ การแข่งขันกันแบบทั่วไป
เพราะถ้าองค์กรไหนๆ ก็ทำ.. หลายคนทำเหมือนกัน .. ก็คือคู่แข่งขันกันแบบสูสี
คะแนนไม่ฉีกขาด ไม่มีใคร นำใคร แบบโดดเด่น
ดังนั้น ถ้าจะ "Transform" กันทั้งที เปลี่ยนทั้งองคาพยพ ก็เอาให้มันคุ้มๆหน่อย คือ ทำให้มัน ฉีก นำคนอื่นไป ได้จริงๆ
เคยคิดมั้ยว่า Steve Jobs เค้า เอา iphone ออกมา เค้าตั้งต้น โดยการถามลูกค้ากันจริงๆเหรอ ? จินตนาการว่า ถ้าเค้าเดินมาถามเราตอนสมัย ยังใช้โทรศัพท์กดปุ่มอยู่.. ถามหา pain ว่า อยากให้ปรับปรุงอะไร... ส่วนใหญ่ คนสมัยนั้นคงตอบว่า อยากได้ ปุ่มใหญ่ๆ.. ไม่น่าจะมีใครตอบว่า ไม่มีปุ่มได้มั้ย กดบนกระจก ได้มั้ย... อ้าว .. แล้วเค้าได้ iphone ที่เป็น product ที่ฉีกกฎของโทรศัพท์ยุคเดิม มาได้ยังไง
เราจึงควรฉุกคิดหน่อยว่า การหาความต้องการของลูกค้า (voice of customer)นั้น มันเป็น ทักษะที่ จะช่วยให้ องค์กร แข่งขัน และชนะคู่แข่งได้ จริงเหรอ
ส่วนตัวผู้เขียน เชื่อว่า ทักษะนี้ เป็นเรื่องเก่า ถ้าองค์กรไหนเพิ่งจะมาพัฒนาทักษะเรื่องนี้กันในตอนนี้ ก็ ไม่น่าจะทันกินแล้ว... เพราะ product ใหม่ๆ มันออกมาในตลาดกันมากมายจนเรียกได้ว่า คนทั่วโลกเค้าน่าจะใช้ทักษะนี้กันจนเป็นเรื่องปกติที่ไม่ต้องมาเรียนรู้กันแล้ว
ทักษะเรื่องการหาความต้องการของลูกค้าแบบเดิมๆนี้ มีข้อจำกัด คือ น่าจะเหมาะกับการนำไปใช้ขุดถามเฉพาะบางเรื่อง กับคนบางกลุ่ม และน่าจะไม่ต้องการ คำตอบที่มาจากคนหมู่มาก เพราะถ้าไล่ถามจากคนหมู่มาก คงนั่งถามกันเหนื่อยตาย...
ทักษะเรื่องนี้น่าจะเหมาะกับบางองค์กรอีกเช่นกัน คือองค์กรที่ เน้น product ที่จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคนใช้งานโดยตรง มักจะเป็นพวก B2C (Business to (direct)Consumer) คือเน้นทำ product ให้ผู้บริโภค ... มากกว่า การทำ product ที่เป็นสินค้าอุตสาหกรรม ในลักษณะ B2B (Business to Business) ที่มีลักษณะ เช่นว่า businessนึง ส่งชิ้นส่วน a มาให้อีก businessนึงทำชิ้นส่วน a+b
คำถามที่น่าจะถามแทนคือ แล้วสิ่งไหน ที่องค์กร ควรจะ ต้อง "เน้น" มากกว่า การ "หาความต้องการลูกค้า"
จริงๆคือ ถ้าเป็นองค์กรที่ทำธุรกิจแบบ B2C.... สิ่งที่น่าจะต้องเน้นคือ digital technology, AI, big data ที่จะเรียนรู้และรวบรวม รวมถึงวิเคราะห์แนวโน้ม และจัดกลุ่ม ความต้องการกับลักษณะของลูกค้า/ผู้บริโภค ให้เองอัตโนมัติ..
สิ่งที่องค์กรจะได้ คือ ข้อมูลแบบ mass ที่มันมีความน่าเชื่อถือในเชิงสถิติ สามารถไปใช้งานได้จริง ผลิต productแล้วคุ้มค่า และสิ่งที่องค์กรควรเน้นก็คือ การ สร้างฐาน infrastructure ทางด้าน digital และบุคลากร ที่เก่ง ด้านนี้จริงๆ ที่จะสามารถเข้าใจการทำงานของ digital ที่ค่อนข้างเป็น "black box"หรือ กล่องดำ สำหรับ userทั่วไป ได้จริงๆ...
ที่สำคัญคือ ต้องให้ เป็น "ไท" คือ ไม่ตกเป็นทาส ของ เจ้าของ digital technology ที่เค้าจะขึ้นค่า license ของ cloud ของระบบ AI เมื่อไรก็ได้แบบที่ user ตาดำๆ ไม่รู้จะไปต่อกรอย่างไร
สิ่งนี้ต่างหาก ที่น่าจะเป็นตัวตัด ว่า บริษัทไหน จะชนะ บริษัทไหน จะอยู่รอด ได้จริง ในอนาคต
ทักษะของคน digital ถ้าจะพัฒนาให้เก่งๆ ไม่ใช่เรื่องง่ายนัก
เพราะงาน digital ที่เป็นการเขียน program มันไม่ใช่ ทฤษฎี เป๊ะๆ
มันมีศิลปะ และ ระเบียบแบบแผน อยู่ในตัว .. ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์..
งาน1งาน ถ้าให้ programmer คนละคนเขียน.. อาจจะเจอ bugs, errors และความงงงวยของ codeโปรแกรม ที่ต่างกันอย่างสิ้นเชิง ... ทั้งๆที่ หน้าตา ที่ userใช้งาน อาจจะดูเหมือนๆกัน
ตรรกะและการวางโครงสร้างของ code ในโปรแกรม ที่ต่างกันของ programmer มีผลต่อ ความน่าใช้งาน (user friendly) ตั้งแต่เรื่อง function การตอบสนองการใช้งาน โดยยังไม่รวมเรื่องความสวยงามด้วยซ้ำ ซึ่งเรื่องนี้อาจจะเห็นตั้งแต่ต้นๆ ถ้าสังเกตุดีๆ ...
ผลกระทบ (impact) ของการวางโครงสร้างโปรแกรมที่ไม่รองรับจะถูกรับรู้ได้เช่นกัน เวลาใช้งานโปรแกรมกันไประยะยาวและมีข้อมูลบนโปรแกรมเยอะระดับนึง ก็อาจจะเห็นผลชัดเจน
สำหรับ องค์กรที่ทำธุรกิจแบบ B2B .. สิ่งที่จะทำให้ บริษัท b ซื้อของจากบริษัท a มักจะเป็น ตัวคุณภาพ โดยเฉพาะ การเข้ากันได้ในระบบการผลิต... คือ ซื้อของจากบริษัทคู่ค้า มาแล้ว ใช้กับ machine ที่มีอยู่ได้อย่างดี ไม่มี waste ได้คุณภาพดีในราคาต่ำ ... เป็นต้น
จุดแข่งจุดนี้ต่างหาก ที่เป็นตัวสำคัญ... machine มันพูดไม่ได้.. ต่อให้ไปนั่งถามคน .. คนที่เฝ้า machine เค้าจะว่างมาให้สัมภาษณ์กับคนอื่นที่อยู่นอกบริษัทสักแค่ไหนกัน..
และ ถ้ายิ่งกรณีคู่ค่า ที่ไม่สนิท ไม่ใช่ partner กัน.. เบื้องลึก เบื้องหลัง know-how เทคนิคการแก้ไขปัญหา การหาคุณสมบัติรึวิธีการที่ดีที่สุดในการลด waste แต่ได้คุณภาพดีในราคาต่ำ มันเป็นสิ่งที่เป็นความลับทางการค้า ที่แต่ละบริษัทไม่อยากให้หลุดไปกับใครเลย
ดังนั้น พวกสไตล์ B2B สิ่งที่ต้องเน้น ไม่ใช่ ทักษะการ หาความต้องการลูกค้า จากการไปคุย ไปสัมภาษณ์ .. หากแต่ ต้องเน้น ที่ การจับกันในเชิง partner คือ ต้อง ร่วมหัวจมท้ายกัน ... ถ้าคุณได้ ฉันก็ได้ ... ถ้าคุณเสีย ฉันก็เสีย.. สไตล์และความเหนียวแน่นในความสัมพันธ์และการจับมือกันทางธุรกิจต่างหาก ที่เป็นจุดหลัก ที่เป็นตัวนำ มาให้ คู่ธุรกิจทั้งสองฝ่าย พัฒนา "ความรู้ในเชิง เทคโนโลยี ที่สำคัญ ในระดับ know-how" ออกมาได้
และสิ่งนี้ คือจุดที่ จะชนะคู่แข่งในเวที B2B ด้วยกันได้
บทสรุป
แนวคิดการ Transform องค์กร ด้านการพัฒนาทักษะคน .. กรุณา อย่าใช้แนวคิดเดิม เอาความรู้เก่า มาพยายามผลักดัน..
สิ่งที่ควรต้องเร่งทำคือการวางรากฐาน ของ "สิ่งที่เป็นจุดหลัก" ในการเป็นผู้ชนะ
มาคิดและปูพื้นองค์กรกันแต่บัดนี้
องค์กร สามารถกระโดด ไปหยิบ ความรู้ใหม่ นำมาประยุกต์ และ "แหกคอก" ออกจากแนวคิด "ผู้เป็นใหญ่ เดิมๆ ในองค์กร" (ซึ่งก็อาจจะมีเยอะอยู่)
เด็กรุ่นใหม่ จะอยู่ได้ในโลกอนาคต
อาจต้องแอบกบฎทางความคิดบ้าง
คิดต่างอย่างสร้างสรรค์
มันไม่นำให้เสียหาย(หรอกน่า)
แค่อาจต้องเปิดตาผู้ใหญ่
ให้ออกนอกใบกะลาเก่าๆบ้าง
...เท่านั้นเอง
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
