กรณีศึกษา: ใต้ภูเขาน้ำแข็งแห่งการเปลี่ยนแปลงของ IKEA
(The Iceberg of IKEA Digital Transformation)
การทำ Digital Transformation ในแบบอีเกียนั้น สามารถ เปรียบได้กับการมองภาพภูเขาน้ำแข็งที่ลอยอยู่ในน้ำครับ
ส่วนยอดของภูเขานั้น คือ สิ่งที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุด ซึ่งสิ่งที่อีเกียทำ คือ การตอบสนองต้องการของลูกค้า และ การปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลง
ด้วยเหตุนี้ การออกแบบทุกสิ่งอย่างที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การสร้างเส้นทางความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer journey) และกระบวนการซื้อขายทั้งหมดใหม่ ให้เหมาะสมกับโลกที่เปลี่ยนแปลงไป
อย่างในสถานการณ์วิกฤตนี้ ความปลอดภัยในสุขภาพเป็นเรื่องสำคัญ อิเกียจึงทำความเข้าใจลูกค้า จนรู้ว่าพวกเขาจะสะดวกใจมากขึ้น หากสามารถวางแผนการจัดห้องครัวได้จากที่บ้าน ผ่านเว็บไซต์ ikea.com แล้วค่อยมารับของที่สโตร์ หรือ ติดต่อที่จุดบริการออนไลน์แบบรักษาระยะห่างได้
ในบางพื้นที่ แนวคิดแบบ "Shop & Go" หรือซื้อแล้วเดินออก ก็เป็นลูกเล่นใหม่ใน Ikea App ที่ทำให้ลูกค้าสะดวก ง่ายดาย เพียงแค่หยิบของแล้วเดินผ่านจุดแสกนมือถือ การชำระเงินก็จะทำโดยอัตโนมัติ
สิ่งเหล่านี้ คือ การนำ Technology มาใช้ เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้ามากขึ้น และเห็นได้อย่างชัดเจนครับ
สำหรับส่วนใต้ภูเขาน้ำแข็ง คือ โครงสร้างทางธุรกิจ และ ระบบการจัดการภายใน เพื่อสนับสนุนให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า หรือ ยอดภูเขาที่ว่าในข้างต้น
อีเกียได้ทำการ reengineering เทคโนโลยีภายใน และปรับวิธีการทำงานใหม่ในทุกจุดทุก Value chain และมีการใช้ข้อมูลทางดิจิทัลต่างๆ มากกว่าเดิม ยืดหยุ่นกว่าเดิม ทำให้ทุกแผนก สามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้สร้างการทำงานแบบไร้รอยต่อในทุกจุด จนสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ครับ
และสิ่งสำคัญเลย คือ การเปลี่ยนแปลงนี้ ต้องมีกลยุทธ์ที่ใช้เวลา และ ชัดเจน พอที่จะเป็น ดาวเหนือนำทางคนในองค์กรให้พร้อมปรับตัวตามด้วย
แม้ว่าอิเกียจะมีผลลัพธ์ของการเติบโตที่ก้าวกระโดดจาก 7% เป็น 31% ในเวลา 3 ปี แต่ทุกวันนี้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลใน อิเกียก็ยังดำเนินต่อไปครับ
เพราะการทำ Digital transformation ไม่มีจุดจบในตัวของมันเองและมันเป็นมากกว่าเทคโนโลยีครับ องค์กรจำเป็นต้องค้นหาคุณค่า วิธีการส่งมอบที่เหมาะสมให้ ลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ว่ามันเปลี่ยนแปลงไปแบบไหน
และที่สำคัญ คือ องค์กรต้องมีวิธีการจัดการแบบใหม่ๆ เพื่อเพิ่มคุณภาพของทั้งสินค้าและบริการ
ดิจิทัล จึงต้องกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตการทำงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจ และการจัดการต่างๆ เพื่อให้เรา ปรับตัวให้ไวและแม่นยำมากกว่าเดิมครับ
กรณีศึกษาของอิเกียอาจไม่ได้ดูมหัศจรรย์ แต่ก็เป็นแนวทางพื้นฐานที่ทุกองค์กรสามารถเรียนรู้และใช้เป็นแนวทางง่ายๆ ได้
และนี่แหละ คือ พลังของดิจิทัลและการทำ Digital Transformation ที่จะช่วยองค์กรของคุณครับ
ไม่ว่าเราจะอยู่ในส่วนงานใดขององค์กร ลองช่วยกันดูว่า จะช่วยสนับสนุนจุดไหนได้กันเถอะครับ
ติดตามความรู้ จากเราได้ที่ Coachforgoal.com
Content: อนิรุทธิ์ ตุลสุข
Graphic: Panida H.
เรียนรู้เรื่องการใช้ความคิดให้ถูกสถานการณ์ ดูหลักสูตรพัฒนาหัวหน้า ผู้นำ และ mindset เพื่อการทำงานที่ดีขึ้น ได้ที่ www.coachforgoal.com
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
