ความรู้สึกของลูกค้า เมื่อขอเปลี่ยนแพคเกจมือถือ ระหว่าง ค่ายสีเขียว กับค่ายสีฟ้า
ช่วงนี้เศรษฐกิจถดถอย ตกต่ำ รายได้ลดลง สิ่งแรกก็คือต้องเริ่มจากลดค่าใช้จ่าย เพื่อรักษาเงินสดในมือ เรียกว่าถ้าลดรายจ่ายได้ เราก็จะมีกำไรเพิ่มขึ้นทันที
เหมือนกับบริษัททางธุรกิจ หากคิดจะมีกำไร สิ่งแรกที่ต้องคิด คือ หยุดการใช้จ่ายเงิน ตัดงบลงทุน แค่นี้ก็มีกำไรเพิ่มขึ้น
หากจะให้กำไรเพิ่มขึ้นอีกเท่าตัว ก็ต้องลดพนักงาน ไล่ลูกจ้างที่ขวางหูขวางตาออกไปซะ เพียงเท่านี้กำไรก็พุ่งพรวดๆ
ถ้าจะให้ได้กำไรสามเท่ายิ่งกว่านั้น ต้องขายธุรกิจในรูปของการควบรวม หรือขายขาดกันเลย แบบนี้ยิ่งกำไรมหาศาล
ในฐานะลูกค้าค่ายมือถือ
มีเบอร์สวยค่ายสีฟ้า ใช้โปรตกเดือนละ 599 บาท กับ
เบอร์มงคลค่ายสีเขียว ใช้โปร 1,299 บาท
และใช้ไวไฟ-ค่ายสีเขียว อีกเดือนละ 1,000 กว่าบาท
ก็ตัดสินใจโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ รอสายไม่ต่ำกว่า 5 นาที
ครั้นพนักงานคอลเซ็นเตอร์รับสาย ก็แจ้งความประสงค์เปลี่ยนโปร. เพื่อขอลดค่าบริการรายเดือน ผลคือ ลดจาก 599 บาท ลงเหลือ 459 บาท ก็บอกว่ามันยังสูงไป น้องเขาก็เสนอตัวใหม่ลดลงเหลือ 429 บาท
เราบอกว่าถ้าต่ำกว่านี้ไม่ได้ เราขอเปลี่ยนเป็นระบบเติมเงินดีกว่า สามารถแจ้งทางนี้ได้เลยหรือไม่ เพราะเมื่อก่อนจะโยกโย้มีเงื่อนไขต้องไปสำนักงานบริการเท่านั้น น้องเขาก็บอกว่ารับเรื่องไว้ได้ ภายใน 3 วันจะมีพนักงานติดต่อกลับไป โดยเร็วสุดหลังวางสาย 30 นาทีจะมีการโทรซ้ำ
เมื่อเวลาผ่านไป 30 นาที ก็มีสายเรียกเข้ามา เราก็รับและแจ้งข้อมูลส่วนตัวเพื่อยืนยันตัวตน
คนที่โทรมาสอบถามว่าทำไมต้องเปลี่ยนเป็นระบบเติมเงิน ต่อไปอาจไม่สะดวกเวลาเงินที่เติมหมด จึงถามว่าควรทำอย่างไร น้องเขาเสนอว่ามีโปร.โทรฟรี 100 นาที เน็ต 10 กิ๊ก เพียง 299 บาท ซึ่งใกล้เคียงกับระบบเติมเงินที่กำหนดเวลาในการใช้งาน
เราจึงตอบตกลง และขอบคุณ
ถามว่าประทับใจบริการแบบนี้ไหม
คำตอบคือ ไม่ค่อยประทับใจ
เพราะก่อนหน้านี้ โทรไปขอเปลี่ยนโปร. มีการโยกโย้ ลดลงนิดหน่อย ต้องรอหน่วยงานใหม่โทรมาคุย สุดท้ายลดลงมาจากเดิมประมาณ 200 บาท
มาครั้งนี้ แม้จะลดลงในอัตราที่พอรับได้ แต่ก็มีกระบวนการเจรจารอบสองเสียเวลา เสียอารมณ์ แทนที่จะเบ็ดเสร็จในรอบเดียว
สรุป ให้คะแนนพนักงานที่ติดต่อมา 2 คะแนนจากคะแนนเต็ม 5 ซึ่งทราบดีว่าไม่ใช่เป็นเพราะน้อง แต่เป็นเพราะนายที่สร้างเงื่อนไขแบบนี้
มาดูอีกค่ายหนึ่ง ค่ายสีเขียว
เราโทรไปที่คอลเซ็นเตอร์ ไม่ถึงนาที มีคนรับสาย เมื่อแจ้งความประสงค์ขอลดโปร.ลง
น้องพนักงานแจ้งว่า ถ้าต้องการลดโปร.ให้ใกล้เคียงกับประวัติการใช้ที่ผ่านมา มีโปร. ให้เลือกสองตัว เราก็บอกว่าขอโปร.พื้นฐานต่ำๆ จะซื้อเพิ่มเมื่อต้องการใช้เพิ่ม
น้องเขาบอกว่าถ้าต้องการโปร.ต่ำสุด ตอนนี้มีในราคา 299 บาท เงื่อนไขคล้ายกับที่ใช้งานปัจจุบัน แต่จำนวนสิทธิน้อยลง สามารถแจ้งเปลี่ยนได้ทันที
เราตอบตกลง และขอเพิ่มเติมแจ้งขอยกเลิกโปร.อืนเทอร์เน็ตบ้าน ในส่วนของโปร.กล่องทีวีอินเทอร์เน็ต 200 กว่าบาทต่อเดือนด้วย เนื่องจากไม่ค่อยได้ดู
น้องแจ้งทวนรายละเอียดที่พูดคุยกัน และสอบถามว่าในส่วนของอินเทอร์เน็ตบ้าน จะลดโปร.ลงด้วยหรือไม่
มาถึงตรงนี้ เราคำนวณแล้ว เห็นว่าลดโปร.มือถือลงมากแล้ว อาจต้องใช้ไวไฟมากขึ้น จึงขอคงสิทธิเท่าเดิมดีกว่า
ระยะเวลาในการสนทนาประมาณ 3 นาที รวมรอสายเบ็ดเสร็จไม่เกิน 5 นาที ทำรายการที่ต้องการแล้วเสร็จ
คำเดียวที่จะบอก และขีดเส้นใต้ตรงนี้สองเส้น คือ พอใจในบริการของค่ายสีเขียว ด้วยคะแนน 5 เต็ม 5 แบบไม่ต้องคิดมาก
เพราะการบริการแบบนี้ เราพร้อมเพิ่มโปร. ทันทีเมื่อต้องการใช้งานเพิ่ม
ส่วนค่ายสีฟ้า เราพร้อมยกเลิก หรือย้ายค่าย ทันที แม้ว่าจะพยายามประวิงเวลา หลอกล่อด้วยโปร.ใหม่หากลูกค้าย้ายค่าย หรือยกเลิก
พฤติกรรม และการกระทำของค่ายสีฟ้า ที่เอาใจและดูแลลูกค้าใหม่ ไม่สนใจลูกค้าเก่า ก็คงต้องตอบโต้ด้วยการให้คุณมีแต่ลูกค้าใหม่ อย่ามีลูกค้าเก่าเลย
ส่วนลูกค้าเก่า ดีๆ เช่นเรา ที่จ่ายค่าบริการมาเดือนละหลักพันมาเป็นเวลากว่า 10 ปี ไม่เคยเหลียวแล ให้ราคา ให้คุณค่า ซึ่งเขาก็คงทำแบบนี้กับพนักงานลูกจ้างในองค์กรด้วยอย่างแน่นอน
บทเรียนของประเทศไทย กับการเปิดทางให้ต่างชาติเข้ามาลงทุนกอบโกย บางครั้งใช่ว่าประเทศเราจะได้ ประโยชน์จากต่างชาติที่มาลงทุนอย่างต่อเนื่องเพราะต่างชาติเหล่านี้ เขาต้องการเข้ามาเพื่อกอบโกยทางธุรกิจในช่วงสั้นๆ แล้วก็ลอยแพธุรกิจด้วยการขาย หรือควบรวมดั่งเช่นที่ทำกับประเทศอื่น ไม่ว่าอินเดีย มาเลเซีย เมียนมาร์ และไทยคือรายต่อไป.
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
