ทำไม ทำไม ทำไม
โดยปกติผมจะมีคนมาขอคำปรึกษาเรื่อยๆ อาจจะเพราะรู้จักคนมากและก็ทำงานมาหลากหลาย แต่ก่อนตอนเวลาให้คำปรึกษาก็มักจะช่วยคิดช่วยแก้ปัญหาตามโจทย์แบบ งูๆปลาๆ ตามประสบการณ์ที่ตัวเองมี จนมามีโอกาสได้ฟังน้องต้อง กวีวุฒิ เจ้าของเพจแปดบรรทัดครึ่ง เล่าเรื่องการทำความเข้าใจคนที่มาปรึกษาเพื่อที่จะได้มองทะลุโจทย์ที่มีได้ชัดเจน เป็นวิธีคิดแบบ design thinking ที่น้องต้องเชี่ยวชาญ เรื่องที่เขาเล่านั้นเปิดกบาลผมเป็นอย่างมาก
ต้องเล่าว่าถ้าเราเป็นบริษัทรับจ้างทำสะพาน แล้ววันหนึ่งมีลูกค้ารวยมากๆคนหนึ่งเดินมาบอกว่าอยากให้เราสร้างสะพานข้ามแม่น้ำให้หน่อย เราก็คงใช้โจทย์ที่ลูกค้าบอกมาแล้วคิดในกรอบของมืออาชีพด้านสะพาน คงหาแบบสะพานโค้งบ้าง สะพานเหล็กบ้าง ไปนำเสนอ
แต่ถ้ามีคู่แข่งเป็นบริษัทที่เพิ่งเปิดใหม่ มีการให้บริการหลากหลาย เขาก็อาจจะเริ่มถามด้วยคำถามสำคัญว่า “ทำไม” ถึงอยากจะสร้างสะพาน ลูกค้าคนนั้นก็บอกว่า เพราะอยากไปหาผู้หญิงที่เขาชอบที่อยู่อีกฝั่งแม่น้ำ บริษัทนั้นก็อาจจะหาทางเลือกอื่นที่ถูกกว่าเช่น ซื้อเรือดีกว่ามั้ย หรือเอาชุดว่ายน้ำไปแล้วว่ายไปก็ได้ ประหยัดกว่าเยอะ แล้วก็ตอบโจทย์ได้เหมือนกัน
มากไปกว่านั้น ถ้ามีอีกเจ้าเป็นพวกบริษัทเทค ก็อาจจะจะถามเจาะลึกไปอีกว่า แล้วที่อยากไปหาผู้หญิงที่ชอบฝั่งโน้นน่ะเพราะอะไร ลูกค้าก็บอกว่าเพราะเหงาอยากมีแฟน แค่ชอบผู้หญิงหน้าตาดี ผมยาว แล้วเคยเห็นคนนึงอยู่ฝั่งโน้น บริษัทเทคก็อาจจะบอกว่างั้นสร้างแอพ หรือไปเล่นทินเดอร์เอาก็ได้นี่ ไม่จำเป็นต้องสร้างสะพาน ว่ายน้ำ หรือซื้อเรือ แถมอาจเจอผู้หญิงตามสเปคฝั่งนี้เลยก็ได้ ไปหาไปจีบได้บ่อยๆด้วย ไม่เสียเวลาเดินทางข้ามน้ำเลยด้วยซ้ำ
ผมเลยได้หลักคิดจากเรื่องราวที่น้องต้องเล่าด้วยการพยายามถามว่า ทำไม ทำไม ทำไม อย่างน้อยสามชั้นเพื่อที่จะได้เข้าใจคนที่มาปรึกษาหารือได้ลึกซึ้งขึ้นและมีทางออกหลากหลายขึ้น ซึ่งหลายครั้งที่ถามซ้ำไปเรื่อยๆ คนที่มาถามกลับได้คำตอบของตัวเองไปได้ในตัวเลยด้วย
คำถามแบบนี้ใช้ได้แม้กระทั่ง crisis management ด้วยเช่นกัน เมื่อไม่นานมานี้ มีผู้ใหญ่ให้ผมช่วยร่างประกาศชี้แจงเหตุผลของปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าแล้วส่งข่าวให้นักข่าว ผมก็เริ่มถามว่าทำไมต้องชี้แจง ผู้ใหญ่ก็บอกว่าเราทำผิดพลาดแล้วกลัวลูกค้าโกรธ เลยอยากอธิบาย ผมถามต่อว่าลูกค้าที่ได้รับผลกระทบมีกี่คน เขาก็บอกมีหลักร้อยคน
แล้วก็ถามต่อว่าถ้ากังวลและอยากคุยกับร้อยคน ใช้วิธีโทรทีละคนดีกว่าหรือไม่เพราะการประกาศให้สาธารณะรับรู้ก็คือปัญหาร้อยแต่ทำให้คนล้านคนมีภาพว่าเรามีปัญหาทั้งที่แก้ไปเรียบร้อยแล้ว ผู้ใหญ่ก็เห็นด้วยตามนั้น การเริ่มถามว่าทำไมนั้น มักจะนำมาซึ่ง solution ที่ดีกว่าเสมอ
นวัตกรรมในโลกที่เกิดขึ้นก็คงจะมาจากการถามคำถามประเภทนี้จากคนที่ไม่อยู่ในอุตสาหกรรมที่มีกรอบครอบหัวอยู่ น้องต้องเองก็เคยเล่าถึงการทำน้ำแข็งที่มีสามยุค ice 1.0 คือการเอาเรือไปขุดน้ำแข็งจากเมืองหนาว กว่าจะมาถึงก็เหลือก้อนเล็กนิดเดียวและแพงมาก ถ้าเป็นคนที่ทำธุรกิจนี้ก็คงคิดในมุมว่าไปหาที่ใหม่ตรงไหนดีที่ใกล้ขึ้น แต่คนนอกอุตสาหกรรมก็จะถามว่า ทำไมต้องไปหาน้ำแข็ง ผลิตเองได้ก็น่าจะขนส่งง่ายกว่า ถูกกว่า ก็เลยเกิด ice 2.0 ขึ้นคือโรงน้ำแข็ง ธุรกิจเรือหาน้ำแข็งก็เจ๊งไป
ต่อมาคนนอกธุรกิจโรงน้ำแข็งก็คงถามต่อว่า ทำไมต้องสร้างโรงงานใหญ่โต แข่งกันผลิตให้ถูก ถ้าทำให้ลูกค้าผลิตเองเท่าที่อยากกินล่ะ ก็เลยเกิดเป็น ice 3.0 คือตู้เย็น ทำให้โรงงานน้ำแข็งก็เจ๊งไป แล้วก็อาจจะมีคนเริ่มถามต่อว่า ทำไมต้องซื้อตู้เย็นซึ่งเปลืองเงิน ผู้บริโภคแค่อยากกินน้ำแข็งเวลาที่อยากกินเท่านั้น Ice 4.0 ก็เริ่มมาในรูปแบบ delivery สั่งแกรบสั่งโรบินฮู้ด หรือต่างประเทศก็อาจจะมีโดรนบินมาวางหน้าบ้านจากการสั่งผ่านแอพเป็นต้น
การลองถาม “ทำไม ทำไม ทำไม” จึงเป็นวิธีที่ดีในการทลายกรอบที่เรายึดติดจากสิ่งที่เราทำมานานจนกลายเป็นความคุ้นชิน เป็นการที่เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งมากขึ้น อันจะนำมาซึ่งไอเดียใหม่ๆหรือนวัตกรรมที่ฉีกวิธีการเดิมๆที่เราเคยทำมา และตอบสนองความต้องการลึกๆของลูกค้าได้โดยที่ลูกค้าอาจจะคิดไม่ถึงหรือไม่สามารถบอกได้
การชิงถาม ทำไม ทำไม ทำไม ก่อนคู่แข่งหรือคนนอกอุตสาหกรรมที่อาจจจะมาถามแทนเรา แล้วหาวิธีใหม่ๆในการแก้ pain ของลูกค้าที่ไม่จำกัดเฉพาะสิ่งที่เราทำมาหรือถนัด เอาลูกค้าเป็นตัวตั้งนั้น เป็นส่วนสำคัญการเริ่ม transform ธุรกิจเราก่อนที่ใครจะมาถามคำถามแบบนี้แล้วคิด solution ใหม่ๆแทนสิ่งที่เราทำอยู่ ซึ่งถ้าถึงวันนั้นก็อาจจะสายไปแล้วก็ได้นะครับ
- 7
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
