ขอโทษทีเถิด
Photo by Nick Fewings on Unsplash
คนเราใส่ใจกับ “การขอโทษ” และ “คำขอโทษ” กันมากเพียงใด ?
คนทั่วโลกต่างใส่ใจกับเรื่องของการขอโทษมากอย่างไม่น่าเชื่อครับ
มีกระทั่งการฟ้องร้องเพียงเพื่อให้มี “การขอโทษอย่างเป็นทางการ” อย่างแทบจะไม่เรียกร้องเงินทองด้วยซ้ำไป
ในวงการธุรกิจน่าจะตระหนักเรื่องของการขอโทษขอขมานี้ดี
ขอยกตัวอย่างสัก 2–3 ตัวอย่างก็แล้วกันครับ
สตีฟ จ็อบส์ ผู้บริหารคนสำคัญของแอปเปิล เคยโดนอีเมลกระหน่ำใส่อย่างหนักจากแฟนพันธุ์แท้ของตนเอง เพราะดันไปลดราคาเครื่องไอโฟน (iPhone) ลง 200 เหรียญ แค่เพียง 2 เดือนหลังวางตลาด
กรณีนี้ลูกค้าที่สุดภักดีต่อบริษัทและซื้อเครื่องไปแล้วก่อนหน้านั้น จึงรู้สึกราวกับโดนหักหลัง ซึ่งเขาก็แก้เกมด้วยการเสนอเครดิต 100 เหรียญในร้านแอปเปิลช็อปให้กับแฟนพันธุ์แท้กลุ่มดังกล่าวเพื่อเป็นการชดเชย
Photo by AB on Unsplash
สายการบินต่างๆ ที่มักมีเหตุสุดวิสัย (แต่บางก็ไม่สุดวิสัยเท่าไหร่) เรื่องการบิน ต่างก็เลือกใช้วิธีการต่างๆ เพื่อขอโทษผู้โดยสารของตน ซึ่งก็มีตั้งแต่ออกจดหมายขอโทษอย่างรวดเร็วหลังเหตุการณ์ ไปจนถึงการมอบคูปองส่วนลดอาหาร
หรือแม้แต่มอบที่พักฟรี หากเครื่องล่าช้าจนผู้โดยสารต้องค้างคืน
สายการบินคอนทิเนนตัลแอร์ไลน์ (Continental Airlines) เคยว่าจ้างบริษัทที่ปรึกษาเพื่อวิจัยเรื่องดังกล่าว
ปรากฏว่าตลอดช่วง 8 เดือนที่ศึกษาเรื่องนี้ สายการบินนี้มีทั้งการออกจดหมายขอโทษ และการให้สิทธิพิเศษในการเป็นสมาชิกเพรสซิเดนท์คลับฟรี แก่ผู้โดยสารในเที่ยวบินที่ล่าช้าถึง 90 นาทีหรือเกินกว่านั้น ซึ่งผลตอบรับก็คือลูกค้าที่ได้รับจดหมายขอโทษ กลับมาใช้บริการของสายการบินมากขึ้นอีก 8% ในรอบ 12 เดือนต่อมา
ในขณะที่ผู้โดยสารที่ได้รับสิทธิสมาชิกคลับดังกล่าว ราว 30% เสียเงินสมัครสมาชิกต่อเนื่องอีกในภายหลัง ทำให้สายการบินมีรายได้รวมเพิ่มขึ้นถึงราว 6 ล้านดอลลาร์
แต่ต้องขอโทษอย่างไร จึงจะได้ผลแน่นอน ?
มาดูตัวอย่างของนักกีฬาคนหนึ่งกันครับ
ในปี 2009 ระหว่างการแข่งขันรอบเซมิไฟนัลของยูเอสโอเพ่น ผู้กำกับเส้นคนหนึ่งขานการเหยียบทับเส้นของเซเรนา วิลเลียมส์
ผลตอบสนองของนักกีฬาสาวผู้นี้ก็คือ การตะโกนด่าผู้กำกับเส้นอย่างสาดเสียเทเสีย ซึ่งก็รวมทั้งการใช้คำแรงๆ อย่าง f**king ด้วย
ในวันต่อมา ท่ามกลางคำวิพากษ์วิจารณ์อย่างกว้างขวาง ก็มีคำแถลงการณ์อย่างเป็นทางการออกมาจากตัวนักกีฬา (ซึ่งหลายคนก็คิดว่าเจ้าตัวน่าจะเขียนเอง โดยไม่ได้ใช้ที่ปรึกษาแต่อย่างใด) มีใจความว่า
“เมื่อคืนก่อนทุกท่านน่าจะได้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการแข่งนี้ของข้าพเจ้าแล้ว บัดนี้ดิฉันมีเวลาพอตั้งสติแล้ว ดิฉันเห็นว่าแม้ดิฉันจะไม่เห็นด้วยกับการขานเรื่องเส้นอย่างไม่ยุติธรรม แต่ท่ามกลางการต่อสู้อันร้อนแรง ดิฉันก็ได้ปล่อยให้ความุ่งมั่นและอารมณ์อยู่เหนือดิฉัน
และผลก็คือทำให้จัดการสถานการณ์ได้ไม่ดีนัก
ดิฉันปรารถนาจะแสดงความขอบคุณต่อแฟนๆ และผู้สนับสนุนของดิฉันที่เข้าใจว่า ดิฉันเป็นเพียงปุถุชนและดิฉันก็ยังคงต้องการเดินไปตามเส้นทางนี้กับทุกๆ ท่าน ทั้งทางอาชีพและโดยส่วนตัว
ดิฉันหวังว่าจะได้ก้าวไปข้างหน้าและเติบโตขึ้นจากประสบการณ์เหล่านี้”
เมื่ออ่านจบแล้ว ให้ท่านสมมติตนเองเป็นผู้กำกับเส้นคู่กรณี ท่านจะรู้สึกอย่างไร? ท่านรู้สึกว่าได้รับการขอโทษหรือไม่?
ถ้าไม่ ... เป็นเพราะเหตุใด?
มีงานวิจัยหลายชิ้นเกี่ยวกับเรื่องการขอโทษที่ต่างชี้ตรงกันว่า การขอโทษที่จะทำให้ผู้เป็น “คู่กรณี” (หรือบางกรณีคือ “เหยื่อ”) รู้สึกได้ถึงการขอโทษนั้น ต้องมีองค์ประกอบอย่างน้อย 3 อย่างด้วยกัน
หนึ่งนั้นคือต้องมีคำกล่าวที่ชัดเจนว่า ผู้ขอโทษ “รู้สึกผิด” กับสิ่งที่เกิดขึ้น
องค์ประกอบต่อมาก็คือ ต้องมีคำพูดที่ชัดเจนว่า “ข้าพเจ้าขอโทษ”
และองค์ประกอบสุดท้ายก็คือ จะต้องมีคำกล่าวขอให้ยกโทษให้
สรุปสั้นๆ ว่า ต้องแสดงความรู้สึกผิด ต้องขอโทษอย่างชัดเจน และต้องขอให้ยกโทษให้
Photo by mark tulin on Unsplash
ยังมีปัจจัย “เสริม” อีก 3 อย่างที่จะช่วยให้การขอโทษประสบผลมากยิ่งขึ้นไปอีกได้แก่
(1) ต้องแสดงออกถึงความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ
(2) มีการเสนอสิ่งชดเชย
และสุดท้าย (3) มีการแสดงให้เห็นเป็นที่ประจักษ์ว่า เรื่องที่เกิดขึ้นละเมิดต่อข้อตกลงร่วม กฎระเบียบ หรือรวมไปถึงกฎหมายบางอย่างในสังคม
แต่ที่ยากสำหรับเรื่องปัจจัยเสริมเหล่านี้คือ จะต้องเลือกใช้ให้เหมาะกับบุคลิกของคู่กรณีแต่ละราย
คราวนี้ลองกลับไปอ่านคำแถลงการณ์ข้างต้น
ท่านคงสังเกตได้ว่าขาดหกตกหล่นอะไรไปบ้าง และนั่นก็คือเหตุผลว่าสำหรับหลายคนแล้ว แถลงการณ์ดังกล่าวไม่ถือเป็น “การขอโทษ” ด้วยซ้ำไป จึงไม่น่าประหลาดใจอย่างใดที่คำขอของเซเรนาที่จะขอโทษ “ต่อหน้า” ผู้กำกับเส้นคนดังกล่าว ได้รับการปฏิเสธ
มีงานวิจัยชิ้นหนึ่งเกี่ยวกับการขอโทษที่ศาสตราจารย์ทางกฎหมายและจิตวิทยาท่านหนึ่งคือ เจนนิเฟอร์ ร็อบเบนนอล์ท (Jennifer Robbennolt) และทีมงานได้วิจัยไว้และตีพิมพ์ในปี 2003
ซึ่งมีส่วนชี้ให้เห็นถึงลักษณะที่เด่นชัดอีกเรื่องหนึ่ง ที่น่าจะเป็นประโยชน์กับทุกท่านได้
ทีมนักวิจัยสมมติสถานการณ์จำเพาะ โดยให้ผู้ร่วมทดลอง 145 คน (อายุ 21–70 ปี) จินตนาการไปว่าหากตนเกิดอุบัติเหตุและบาดเจ็บ
โดยมีคู่กรณีเป็นคนขี่จักรยานมาชน ซึ่งก็เสนอจะจ่ายค่ารักษาพยาบาลให้ ผู้ร่วมทดลองจะตัดสินใจอย่างไร
หาก (กรณีที่ 1) นักถีบผู้นั้นไม่ขอโทษเลย
(กรณีที่ 2) นักปั่นผู้นั้นขอโทษอย่างเต็มที่ว่าเป็นความผิดตน
หรือ (กรณีที่ 3) นักขี่รายนั้นกล่าวขอโทษเพียงบางส่วน
ผลก็คือต่อให้ไม่มีคำขอโทษเลย (กรณีที่ 1) ผู้ร่วมทดลองราวครึ่งหนึ่ง (52%) ก็ยังจะรับเงินค่ารักษาพยาบาล
ในขณะที่หากยอมรับผิดกันเต็มที่ (กรณีที่ 2) จำนวนผู้รับเงินจะเพิ่มขึ้นไปถึงเกือบ 3 ใน 4 ของทั้งหมด (73%)
แต่ที่น่าสนใจเป็นพิเศษก็คือ หากนักปั่นรายนั้นขอโทษเพียงครึ่งๆ กลางๆ ราวกับไม่ยอมรับว่าเป็นความผิดของตน จะมีเพียงราว 1 ใน 3 (35%) เท่านั้นที่ยอมรับเงินและเลิกรากันไป
ผู้วิจัยสรุปว่าเป็นเพราะผู้บาดเจ็บต้องการให้ผู้เป็นต้นเหตุ รับรู้ว่าสิ่งที่เขาทำนั้น – ผิด!
อ่านมาถึงตรงนี้ คงประหลาดใจกันน้อยลงที่ในหลายประเทศ (เช่น ญี่ปุ่นและเกาหลี) ถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติที่ผู้บริหารหรือนักการเมืองที่ถูกจับได้ไล่ทันว่าโกง จะต้องออกมาก้มหัวขอขมาอย่างเป็นทางการ ก่อนไปติดคุกหรือรับโทษอื่นต่อไป!
บทความนี้รวมอยู่ในหนังสือ "อย่าชวนเธอไปดูหนังรัก", สนพ.มติชน
- 4
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
