คุณใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างไร?
แน่นอนว่าเป้าหมายในการทำธุรกิจ คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าซื้อสินค้า หรือบริการ รวมถึงการใช้ซ้ำ การบอกต่อความประทับใจ คุณภาพ ในสินค้าหรือบริการไปยังคนรอบข้าง เพื่อให้เขาเหล่านั้นมาเป็นลูกค้าขององค์กร
ดังนั้นการทำความเข้าใจลูกค้าจึงสำคัญมากๆ หากเราไม่เข้าใจลูกค้าดีพอ สิ่งที่ส่งมอบให้กับลูกค้าย่อมไม่ตรงใจ ไม่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้
คำถามชวนคิด : หากมีเวลาให้คุณ 6 ชั่วโมงในการทำงาน เพื่อส่งมอบสินค้า หรือบริการให้กับลูกค้า คุณจะใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้า และการลงมือทำอย่างอย่างละกี่ชั่วโมง?
ไม่ว่าคำตอบของแต่ละคนจะเป็นอย่างไร สำหรับ Abraham Lincoln
“ถ้าข้าพเจ้ามีเวลา 6 ชั่วโมง ในการตัดต้นไม้
ข้าพเจ้าจะใช้เวลา 4 ชั่วโมงในการลับขวาน”
เป็นคำตอบที่น่าสนใจ และดูเหมือนว่าคำตอบของ Abraham Lincoln จะสวนทางกับแนวทางการทำงานในปัจจุบันของหลายๆ คน !!!
สิ่งที่ฝนสังเกตเห็นมาโดยตลอดของการทำโครงการต่างๆ เรามักจะให้เวลาในการพัฒนาระบบมากกว่าการทำความเข้าใจลูกค้า นั้นก็เพราะเรามีสิ่งที่อยากนำเสนอลูกค้ามากมาย ไอเดียต่างๆ ที่ได้จากการศึกษาความต้องการของลูกค้านั้น มีมากมาย และน่าสนใจไปหมด
พวกเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้พัฒนาสินค้า หรือบริการที่น่าสนใจเหล่านี้ให้กับลูกค้าได้ใช้ทั้งหมด และหวังว่าจะตรงใจลูกค้าบ้างอย่างน้อยๆ สิ่งที่ทำไปทั้งหมดก็ต้องโดนใจลูกค้าสักไอเดียแน่นอน !!!
ใครเป็นแบบนี้บ้างค่ะ ยกมือด่วน ^^
นี้คือสิ่งที่เกิดขึ้นกับหลายๆ โครงการหรือไม่?
Delivery มากกว่า Discovery
มี Feature มากมายที่น่าสนใจ
ทีมทำงานต้องเร่งทำงานห่ามรุ่งห่ามค่ำ
(Feature เยอะเหลือเกินจะเสร็จเมื่อไหร่เนี้ย T T) เพื่อเร่งพัฒนาสินค้าหรือบริการ
ลูกค้าก็รอนานกว่าจะได้ใช้สินค้าหรือบริการจริงๆ (จนอาจจะเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าหรือบริการขององค์กรอื่น)
ซ้ำร้ายเมื่อส่งมอบ Feature กลับไม่ตรงใจลูกค้าซะงั้น !!!
แปลกไหมค่ะ ทั้งๆ ที่เรามี Feature มากมายทำไมไม่ตรงใจลูกค้าละ
ลองมาดูวิธีการทำงานอีกรูปแบบนะคะ ซึ่งเป็นวิธีเดียวกับ Abraham Lincoln นั้นก็คือ การให้ความสำคัญกับขั้นตอนการทำความเข้าใจปัญหา ความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง ลองสังเกตพฤติกรรม ภาษากายที่ลูกค้าแสดงออก รวมถึงการพูดคุย สอบถาม ตรวจสอบจากข้อมูลที่ลูกค้าเคยให้คำแนะนำ คำร้องเรียนถึงปัญหา อุปสรรค์ ที่เคยเกิดขึ้นกับลูกค้า
ลองวิเคราะห์ ทำความเข้าใจ สิ่งที่ซ่อนอยู่ภายใน อะไรที่เป็นปัญหา อุปสรรค์หลัก สิ่งเหล่านี้จะสะท้อนให้เห็นถึงความต้องการลึกๆ ภายในที่ซ่อนอยู่ในเรื่องราวที่เรากำลังทำความเข้าใจ นั้นคือ การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างท่องแท้ ใช้เวลาให้มากพอ อย่าเชื่อเพียงแค่ข้อมูลที่อยู่ตรงหน้า โดยไม่ทำการตรวจสอบ วิเคราะห์ และที่สำคัญคือการทดสอบไอเดีย ทดสอบแนวคิดสิ่งนี้ ตรงใจ เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ หรือไม่
การทดสอบแนวคิดกับกลุ่มลูกค้าจริงๆ นอกจากจะได้รู้ว่าลูกค้าสนใจไอเดียนี้หรือไม่ ยังสามารถได้รับคำแนะนำเพิ่มเติมจากขั้นตอนการทดสอบว่าสิ่งใดที่ลูกค้าสนใจ สิ่งใดที่พัฒนาปรับปรุงได้ และควรปรับปรุงไปในทิศทางใด
ก่อนที่จะเสียเวลาไปกับการพัฒนาสินค้า หรือบริการจริงๆ แล้วพบว่าไม่ตรงใจลูกค้าเลย
เมื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างท่องแท้ ผ่านการทดสอบไอเดีย
Feature ที่ได้จึงเป็นสิ่งที่ตรงใจ ตรงความต้องการของลูกค้าจริงๆ
ทีมทำงานเองก็ได้โฟกัส ทำในสิ่งที่สำคัญ และจำเป็น ใช้เวลาที่น้อยกว่าวิธีแรกแต่สร้างมูลค่าได้มากกว่า
ส่วนลูกค้าก็ไม่ต้องรอนาน ที่สำคัญยังได้รับ Featue ที่ช่วยแก้ไขปัญหา หรือเป็น Featuer ที่ต้องการจริงๆ
Balance Discovery & Delivery
ดังนั้นจะดีไหมหากเราได้กลับมาทำความเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น
อะไรคืออุปสรรค์ ปัญหา หรือสิ่งที่ขาดหายไปสำหรับลูกค้า
ค้นหาให้เจอ ให้เวลากับการทำความเข้าใจลูกค้า รวมไปถึงการทดสอบไอเดีย
แล้วคุณจะพบสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา สิ่งที่สำคัญและจำเป็นสำหรับลูกค้าจริงๆ
สร้างสมดุล ระหว่าง การความเข้าใจลูกค้า (Discovery) และ การพัฒนาส่งมอบผลิตภัณฑ์ (Delivery)
วิเคราะห์ ค้นหา กำหนด ผลลัพธ์ (outcome) และ ผลผลิต (output) ให้เจอ
Balance Discovery & Delivery
ใครที่สับสนระหว่าง Output & Outcome จำง่ายๆ ดังนี้ค่ะ
- output = ผลผลิต สิ่งที่เกิดขึ้นทันที วัดผลจากปริมาณงาน (ปัจจัยภายใน)
- outcome = ผลลัพธ์ ต้องใช้ระยะเวลาในการให้เกิดผลลัพธ์ วัดผลจากคุณค่า (ปัจจัยภายนอก)
ที่มาภาพ : https://ad-esse.com/2020/09/29/outputs-and-outcomes-are-they-different/
เมื่อเข้าใจ output และ outcome แล้ว คำถามที่ตามมาคือ แล้ว output กับ outcome สำคัญอย่างไงละ?
การทำความเข้าใจลูกค้า (Discovery) คือ การวิเคราะห์ ทำความเข้าใจปัญหา อุปสรรค์ ความต้องการ และกำหนดออกมาเป็นผลลัพธ์ (outcome) ที่ต้องการให้ชัดเจน วัดผลได้ ซึ่งก็
เปรียบเสมือนเข็มทิศในการค้นหาผลผลิต (output) สิ่งที่ต้องดำเนินการ พัฒนาและส่งมอบ (Delivery) ให้ลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ
ข้อควรระวัง หากขาดความสมดุลของ Discovery และ Delivery สิ่งนี้อาจเกิดขึ้นได้
ที่มาภาพ : https://www.bmc.com/blogs/outcomes-vs-outputs/
ผลผลิต (output) เป็นไปตามที่ตั้งใจทั้งหมด แต่กลับไม่สามรถได้รับ ผลลัพธ์ (outcome) ตามที่ต้องการ
แล้วใครจะซื้อสินค้า หรือใช้บริการของเราละ
เกิดอะไรขึ้นกันนะ
ทำไมผลผลิต (output) เป็นไปตามที่ตั้งใจทั้งหมด แต่กลับไม่สามรถได้รับผลลัพธ์ (outcome) ตามที่ต้องการ
นั้นก็เพราะเราทำความเข้าใจลูกค้าได้ไม่ดีพอ ทำให้เราประเมิน และกำหนดผลลัพธ์ (outcome) ผิดพลาด ส่วนที่ ผลผลิต (output) เป็นไปตามที่ตั้งใจทั้งหมดนั้นก็เพราะ ผลผลิต (output) เป็นปัจจัยภายใน ที่เราสามารถวางแผน ควบคุมได้ วิเคราะห์จากสิ่งที่เรามี และทำได้ แต่เราไม่สามารถควบคุม ปัจจัยภายนอกได้ทำให้ไม่ได้รับ ผลลัพธ์ (outcome) ตามที่ต้องการ
ซึ่งหากเราเข้าใจลูกค้าดีพอ เราก็สามารถคาดการณ์ และทดสอบไอเดีย แนวคิด เพื่อประเมินผลลัพธ์ให้ใกล้เคียงความเป็นจริงมากที่สุด
ถึงเวลาแล้วหรือยัง ที่จะกลับมาทำความเข้าใจลูกค้า ให้เข้าใจอย่างท่องแท้ ก่อนลงมือปฏิบัติงาน?
หวังว่าบทความในครั้งนี้จะทำให้ทุกๆ ท่านได้กลับมาทบทวน วางแผน การทำความเข้าใจความต้องการ ปัญหา สิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา เพื่อส่งมอบคุณค่าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าจริงๆ นะคะ ^^
- 2
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
