คุณดีแลน
ผมมาทำงานที่หัวหิน ระหว่างงานมีคุณฝรั่งพูดไทยได้มาแนะนำตัว ทีมงานบอกว่าเป็น GM ของ holiday Inn อยากมาพบ มาถึงคุณฝรั่งก็ทักเลยว่าจำผมได้มั้ยครับ.. แน่นอนว่าผมจำไม่ได้
จนเขาบอกว่าชื่อดีแลน ผมเคยเขียนถึงเขาเมื่อ 4 ปีก่อน
สี่ปีก่อนผมพาครอบครัวไปเที่ยวที่มัลดีฟอยู่หกวัน วันกลับเป็นวันก่อนสงกรานต์หนึ่งวัน
ระหว่างที่มาเที่ยวมัลดีฟ ข่าวที่ใหญ่ที่สุดที่นอนดู cnn ก็คือข่าว united airlines บังคับคุณหมอเชื้อสายจีนเวียดนามอายุเกือบ 70 ลงจากเครื่องด้วยการ "ลาก" คุณหมอออกมา เนื่องจากต้องการให้ลูกเรือไปนั่งแทนเพื่อจะได้ไปทันบินเที่ยวถัดไปทั้งๆที่คุณหมอจองตั๋วปกติและนั่งอยู่ในที่เรียบร้อย โดยอ้างว่าคุณหมอถูก "จับฉลาก"ออกตามกฏสายการบินในเรื่องสิทธิที่จะ overbook และเชิญคนที่เกินออกได้
แต่ที่ทำให้ VDO ที่มีคนถ่ายเหตุการณ์นั้นกลายเป็นไวรัลทั่วโลกก็คือภาพคุณหมอถูกล็อคและ "ลาก" ลงอย่างสุดโหด หัวกระแทกข้างทางแถมมีภาพคุณหมอพยายามวิ่งกลับมาเลือดเต็มหน้า เป็นการกระทำที่เกินกว่าเหตุมากๆ ทำให้ united airlines โดนโจมตีอย่างหนัก
เท่านั้นไม่พอ วันรุ่งขึ้นซีอีโอ united airlines ออกแถลงการณ์เลี่ยงที่จะไม่ขอโทษอีก และเขียนไปในทำนองเข้าข้างว่ากระบวนการถูกต้อง จนหุ้นลงไปกว่า 4% และสร้างความโกรธไปทั่วโลกโดยเฉพาะเมืองจีนที่รู้สึกว่าคนจีนโดนรังแก ตอนที่เขียนนี่ ซีอีโอยอมขอโทษแล้วแต่สถานการณ์ก็ยังคุกรุ่นอยู่..
มีนักวิจารณ์คนนึงใช้คำว่า united airlines ขาด "empathy" คือความเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น แถมไม่เข้าใจการทำงานของ social media เลย ที่น่าตลกคือซีอีโอ united เพิ่งได้รางวัลนัก pr ดีเด่นเมื่อเดือนที่แล้วด้วย
ผมไปเที่ยวมัลดีฟครั้งนี้ ไปพักที่ anantara kihavah เป็นรีสอร์ทที่สวยมากๆแต่ต้องบิน seaplane ไปเกือบชั่วโมง ขากลับพนักงานลืมเอากระเป๋าใบเล็กที่มี passport ขึ้นมาด้วย มารู้ตัวก็อยู่ที่สนามบินแล้ว กลับไปเอายังไงก็ไม่ทัน ทางทีม anantara ขอโทษขอโพยและยอมรับผิดและรีบหาทางออกอย่างเร่งรีบไม่มีลังเล จบด้วยการจองตั๋ว business class ให้ทั้งครอบครัวไปสายการบินศรีลังกาซึ่งเป็นสายการบินที่ยังมีที่เหลือ แต่ต้องบินอ้อมพอสมควร แต่ค่าตั๋วที่ออกไห้ 4 ใบก็น่าจะทำโรงแรมขาดทุนไม่น้อย
ระหว่างที่รอก็เสนอให้เราไปรอพักที่รีสอร์ตอีกแห่งหนึ่งไม่ไกลมาก ที่น่าประทับใจคือ คุณดีแลนที่เป็น general manager ของ anantara kihavah นั่งเครื่องบินน้ำมาเกือบชั่วโมงขอโทษด้วยตัวเอง ด้วยวาจาและสีหน้าเสียใจอย่างจริงใจ (คุณดีแลนพูดไทยได้ค่อนข้างดี แอบถามคือมีเมียไทยและแม่ยายเป็นครูสอนภาษาไทย) คุณดีแลนบอกว่าระบบยังไม่ดีพอ ยังต้องปรับปรุง ไม่มีซักคำที่จะแก้ตัว. (มารู้ทีหลังจากพนักงานว่าตั้งแต่ตั้งรีสอร์ตมา 15 ปี เราเป็นเคสแรก )
แถมมีของเล็กๆน้อยๆมาขอโทษอีกด้วย พนักงานที่มาช่วยกันก็ช่วยเต็มทีั ส่งจนถึงหน้าประตูทางเข้า รู้เลยว่าลูกน้องมี service mind จากใคร
ในเวลาที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้ ไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าคำขอโทษอย่างจริงใจและ"ความพยายาม" ในการชดเชยอย่างเต็มที่ ความเร็วและคุณค่าของคำขอโทษและความพยายามสำคัญกว่าผลลัพธ์มากมายนัก
วิธีการของคุณดีแลนแห่ง anantara ทำให้ผมนึกถึงเรื่องราวของ united airlines และอยากจะเผยแพร่เรื่องราวนี้เพื่อเป็นตัวอย่างของ crisis management ในโลกยุคใหม่ที่เปลี่ยนวิกฤตเป็นคำชมและเป็นการบอกถึงความประทับใจเป็นอย่างมากถึงแม้จะเสียเวลาไปอีกกว่าครึ่งวันก็ตาม..
โลกยุคนี้ empathy สำคัญจริงๆ..
( เน้นย้ำถึงตัวอย่างแห่ง empathy ลูกน้องที่มาส่งแอบเม้าท์นายว่าคุณดีแลนเศร้าและกลุ้มใจมากเพราะกลัวเรากลับไปสงกรานต์ไม่ทัน ...)
คุณดีแลนในตำนานครอบครัวผมครับ
- 13
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2025 Blockdit
