วันนี้ AI GEN จะพามาทำความรู้จักกับแชทบอทให้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้ธุรกิจที่กำลังมองหา หรือศึกษาการนำแชทบอทไปใช้งานได้เข้าใจ เห็นภาพ และนำไปต่อยอดประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้
แชทบอทคืออะไร
CIO ได้ให้ความหมายของแชทไว้ว่า แชทบอทคือแอปพลิเคชั่นซอฟต์แวร์ที่ถูกออกแบบให้สามารถพูดคุย หรือสนทนาได้เหมือนกับมนุษย์ผ่านทางข้อความ หรือการพูดคุยโดยมีเทคโนโลยี AI เป็นผู้อยู่เบื้องหลัง รวมถึงเจ้าหน้าที่เสมือน (Virtual agent) เจ้าหน้าที่เสมือนในการโต้ตอบกับลูกค้าและผู้ช่วยดิจิทัล (Digital assistants) หรือ AI เชิงสนทนา (Conversational AI) โดยปกติแล้วแชทบอทจะถูกใส่รวมเข้าไปในแอปพลิเคชั่น หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ในการส่งข้อความต่างๆเพื่อใช้ในการให้บริการลูกค้าโดยที่ไม่ต้องใช้พนักงานตัวเป็นๆในการตอบคำถาม
แชทบอทเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้งาน และเมื่อเวลาผ่านไปทำให้แชทบอทตอบคำถามได้อย่างแม่นยำ และมีประสิทธิภาพในการทำงานสูง แชทบอทสามารถทำหน้าที่ทางธุรกิจได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นอนุมัติค่าใช้จ่ายภายในบริษัท สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบนออนไลน์ หรือคัดกรอง Potential leads เป็นต้น
ประเภทของแชทบอท
แชทบอทที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้งานได้แบ่งได้เป็น 2 ประเภท ได้แก่ Transactional chatbot และ Conversational chatbots ซึ่งทั้ง 2 ประเภทแตกต่างกันที่ระดับความซับซ้อนในการทำงาน
Transactional chatbots : หรือเรียกว่า Task-oriented or Declarative chatbot เป็นแชทบอทที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อใช้งานในวัตถุประสงค์เดียว โดยโฟกัสที่ให้แชทบอทสามารถทำงาน หรือหน้าที่นั้นๆได้แบบอัตโนมัติ โดยแชทบอทประเภทนี้ถูกออกแบบมาเพื่อให้ทางเลือกที่ได้มีการตั้งค่าไว้ล่วงหน้ากับผู้ใช้งานได้เลือก ขึ้นอยู่กับผู้ใช้งานว่าผู้ใช้งานเลือกทางเลือกไหน หรือปัญหาด้านใดที่ผู้ใช้งานต้องการได้รับการแก้ไข
หลังจากผู้ใช้งานเลือกทางเลือกเรียบร้อยแล้วแชทบอทจะแนะนำลูกค้าตามขั้นตอนที่ได้มีการกำหนดไว้โดยการนำเสนอทางเลือกที่มีอยู่ให้กับลูกค้าจนกระทั่งลูกค้าได้รับคำตอบ หรือได้รับการแก้ไขปัญหา หรือจนกระทั่งได้ส่งต่อเคสให้กับพนักงานบริการ Transaction chatbots ใช้เทคโนโลยี Natural language processing (NLP) หรือความสามารถด้านการเข้าใจภาษาด้วยระบบประมวลภาษาในการทำความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้า หรือผู้ใช้งานสอบถามมา และสามารถตอบคำถามได้แบบอัตโนมัติเหมือนกับบทสนทนาเวลาพูดคุยกับพนักงานตัวเป็นๆ
ปฏิสัมพันธ์ต่างๆที่เกิดขึ้นในการใช้ Transaction chatbots นั้นเกิดจากการเทรนข้อมูลแบบ Structured data ซึ่งเป็นประโยชน์กับธุรกิจเป็นอย่างมากที่ทำให้รู้ได้ล่วงหน้าว่าคำถามไหน หรือปัญหาอะไรที่ลูกค้ามักจะสอบถามมาเป็นประจำ ตัวอย่างเช่นในธุรกิจร้านอาหาร บริษัทขนส่ง และธนาคารใช้ Transactional chatbots ในการตอบคำถามที่มักจะมีลูกค้าสอบถามมาบ่อยๆ เช่น เวลาเปิด-ปิดของสาขา หรือช่วยทำธุรกรรมที่ไม่ได้มีความซับซ้อน เช่น สอบถามวงเงินคงเหลือของบัตรเครดิต
Conversational Chatbots : Conversational chatbots จะมีความซับซ้อนกว่า และเป็นรูปแบบปฎิสัมพันธ์ของแชทบอทที่ใช้ Natural language processing (NLP) ในการตอบคำถามให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้(Personalization) Conversational บอทได้ใช้ AI เชิงสนทนา ร่วมกับ NLP และการเข้าถึงฐานข้อมูล และข้อมูลอื่นๆเพื่อสามารถตรวจจับคำถามและคำตอบที่อาจจะมีความแตกต่างกันเพียงเล็กน้อยได้เป็นอย่างดี และสามารถปรับเปลี่ยน และให้คำตอบได้อย่างแม่นยำเหมือนกับพูดคุยกับพนักงานจริงๆ
Conversational chatbots โดยทั่วไปจะเรียกว่าผู้ช่วยเสมือนจริง (Virtual assistant) หรือผู้ช่วยดิจิทัล (Digital assistant) ใช้การคาดการณ์แบบอัจฉริยะ (Predictive intelligence) ร่วมกับการวิเคราะห์เพื่อให้บริการตอบคำถามแบบรายบุคคลโดยพิจารณาจากประวัติของลูกค้าและพฤติกรรมการใช้สินค้าและบริการก่อนหน้านี้ และเมื่อเวลาไปแชทบอทประเภทนี้สามารถเรียนรู้ความชอบของลูกค้าแต่ละคน และให้คำแนะนำร่วมถึงตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ตามที่ลูกค้าคาดหวัง
Conversational chatbots ได้ถูกนำไปใช้ในธุรกิจ E-commerce ธุรกิจให้บริการทางด้านออนไลน์ และแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ รวมถึงธุรกิจที่ให้บริการ Software-as-a-service (SaaS) และธุรกิจ B2B ที่ขายโซลูชั่นให้กับบริษัทต่างๆ
ตัวอย่างการนำแชทบอทไปใช้กับแต่ละฟังก์ชั่นขององค์กร
แชทบอทสามารถนำไปประยุกต์ใช้งานได้กับหลากหลายหน้าที่งานภายในองค์กรดังต่อไปนี้
• ศูนย์บริการลูกค้า : แชทบอทสามารถนำไปสร้างเป็นเจ้าหน้าที่ให้บริการเสมือนที่ให้บริการได้ตลอดเวลา 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องหยุดพัก ช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ นอกจากนั้นแชทบอทยังสามารถจัดเก็บ และตอบรับคำร้องต่างๆทั้งจากพนักงานภายใน และลูกค้า รวมถึงสามารถจัดการธุรกรรมที่ไม่ได้มีความซับซ้อนให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ
• บริหารทรัพยากรบุคคล : แชทบอทสามารถช่วยจัดการงานให้กับ HR ได้ เช่น ช่วยช่วยพนักงานยื่นเรื่องขอลาป่วยโดยได้รับค่าจ้าง แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบาย และช่วยให้พนักงานเข้าใจ และจัดการผลประโยชน์ของตนได้ด้วยตัวเอง
• การเงิน และบัญชี : แชทบอทสามารถช่วยพนักงานในการจัดการการส่งรายงานค่าใช้จ่าย ทำใบ PO สำหรับสั่งซื้อของ รวมถึงอัพเดทและติดตามข้อมูลของคู่ค้าแต่ละเจ้า
• การตลาด : นำแชทบอทมาใช้ในการส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายไปยังลูกค้าประจำ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างประสบการณ์รายบุคคลที่น่าประทับใจ เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์อยู่เสมอ
• การขาย : นำแชทบอทมาใช้ในการคัดกรองลูกค้า ส่งใบเสนอราคาให้กับลูกค้าที่มีแนวโน้มสนใจสินค้าและบริการ รวมถึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงรุก เพื่อทำให้เซลส์มีเวลาโฟกัสกับการปิดการขายมากขึ้น
Think AI Think AI GEN
อ่านบทความฉบับเต็มได้ที่ลิงค์ : https://bit.ly/3dBG9GQ
ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำโซลูชัน AI ไปใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจ
สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI GEN ได้ที่
· Website : https://aigencorp.com/
· Facebook : AI GEN : ไอเจ็น
· Line : @aigen
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
