EP136: เทคนิคการตอบข้อโต้แย้ง😅
“ใช้แล้วไม่เห็นผล..บริษัทฯจะรับผิดชอบยังไง”
🟣บทความที่แล้วเล่าให้ฟังเกี่ยวกับเทคนิคการตอบข้อโต้แย้ง ในข้อแรกคือ ก่อนที่จะตอบข้อโต้แย้งนั้น จำเป็นต้องวิเคราะห์ก่อนว่าที่ลูกค้าเขาพูดมานั้นเป็นข้อเท็จจริง หรือเป็นแค่การขอปฏิเสธ เช่น คำพูดที่ว่า “ขอคิดดูก่อน”
หลักการคือถ้าเป็นข้อเท็จจริง ก็อย่าไปยื้อให้เขาต้องตัดสินใจ ณ เวลานั้น แล้วค่อยไป Follow Up หรือพูดคุยเพื่อปิดการขายในภายหลัง
กลับกันถ้าเป็นการขอปฏิเสธจริงๆ คนขายก็ควรมาทบทวนว่าเราผิดพลาดตรงๆไหน หรือลูกค้าท่านนั้นไม่ “พอดี” กับสินค้าเราก็ได้
งานนี้ไม่ยาก ก็แค่หาลูกค้ารายใหม่
🟣ถ้าใครยังไม่ได้อ่านบทที่แล้วก็คลิ๊กตามนี้ได้เลย
บทนี้จะเล่าต่ออีกซัก 2-3 เทคนิค ที่ตัวเองใช้บ่อยๆ
ก่อนจะตอบควรสอบถามถึงแหล่งที่มา หรือพยายามหาสาเหตุก่อนเสมอ
สมัยตอนที่เร่ิมไปนักขายมือใหม่ ตัวผมเองมักจะมี “ชุดคำตอบมาตรฐาน” ที่คล้ายๆเป็น Default Answer คือตอบจาก “ไขสันหลัง” มากกว่ากลั่นมาจากสมอง ก็โดนฝึกจากรุ่นพี่มาเป็นแบบนี้ แถมประสบการณ์ก็ยังน้อย การตอบแบบนี้คงไม่แปลกอะไร
ปัจจุบันเมื่อวิชากล้าแกร่งยิ่งขึ้น ทำให้รู้ว่าก่อนการตอบข้อโต้แย้งของลูกค้านั้น
🟠1.จำเป็นต้องทราบที่มาที่ไป หรือจำเป็นตัองรู้สาเหตุก่อนเสมอ
ที่เขาพูดออกมาเช่นนั้น เป็นเพราะลูกค้าเขามีกรอบความคิดเป็นประมาณไหน
🟠เช่น คำถามที่ว่า “ทำไมแพงจัง”
ซึ่งตรงนี้แบ่งออกได้เป็น 2 ทางใหญ่ๆ
1.1 เป็นความรู้สึกของลูกค้าล้วนๆ ส่วนใหญ่มักจะเกิดจากตั้งงบประมาณในใจต่ำกว่าราคาที่ได้ยินจากปากนักขาย
1.2 เขาไปเปรียบเทียบกับอย่างใดอย่างหนึ่ง เช่น คู่แข่ง, สินค้าที่มีการใช้ประโยชน์ใกล้เคียงกัน
ตัวอย่าง Sales Script อย่างเช่น
🟠“ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าเปรียบเทียบกับยี่ห้อไหนอยู่ครับ?”
🟠“เป็นไปได้ครับที่ราคาของเราค่อนข้างสูง แต่ต้องดูว่าคุณลูกค้ากำลังเปรียบเทียบกับอะไรอยู่ครับ?”
หลังจากที่ประเมินได้แล้วว่าเขากำลังเปรียบเทียบกับอะไรอยู่ ตัวคนขายถึงค่อยอธิบายว่าสินค้าเราแตกต่าง หรือดีกว่าอย่างไร
🔴2. แยกเป็นประเด็นย่อยๆ ก่อน แล้วค่อยตอบทีละข้อ
บางครั้งลูกค้าเวลาเขามีข้อโต้แย้ง อาจจะมีหลายประเด็นปนๆกันอยู่ในข้อเดียวกัน ดังนั้นต้องแยกประเด็นให้ได้ก่อน ซึ่งทั้งสองคำตอบอาจไม่เกี่ยวเนื่องกันเลยก็ได้ เช่น
🔴“ถ้าซื้อไปแล้ว แต่ไม่เห็นผล...ตามที่คุยไว้ บริษัทฯจะรับผิดชอบอย่างไร?”
คำโต้แย้งนี้ประกอบไปด้วย 2 ประเด็น ได้แก่
2.1 ไม่เห็นผลตามที่คุยไว้
2.2 บริษัทฯจะรับผิดชอบอย่างไร
🔴ถ้าขืนตัวคนขายเอาประเด็นทั้งคู่มาตอบรวมกัน เป็นไปได้ว่าอาจจะเป็นการตอบแบบ Over Commit หรือตอบเกินความสามารถของบริษัทฯก็ได้ ถ้าบริษัทฯรับผิดชอบไหวก็แล้วไป แต่ถ้าเป็นผมจะไม่ยอมเสี่ยงแน่ๆ เพราะ
การที่ลูกค้าเมื่อเขาใช้สินค้าเราแล้ว ดีหรือไม่ อาจจะเกิดจากข้อจำกัดส่วนตัวเขาเอง หรืออาจจะไม่ใช้ถูกวิธีก็ได้ อันนั้นเป็นปัจจัยที่เราควบคุมไม่ได้
ขอยกตัวอย่างเป็นการขายอาหารเสริมแล้วกัน ตัวอย่าง Sales Script เพื่อจะตอบข้อโต้แย้งจะเป็นประมาณนี้
🔴“ต้องขอเรียนคุณลูกค้าเป็นแบบนี้ครับ...ถ้าสินค้าเกิดจากความผิดพลาดในการผลิต...อันนี้บริษัทฯรับผิดชอบเต็มที่...เพราะอันนี้เป็นเรื่องของชื่อเสียง และจริยธรรมในการดำเนินธุรกิจ...ซึ่งเราจะปล่อยให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ไม่ได้เป็นอันขาด”
🔴“ส่วนในกรณีที่ใช้แล้วเกิดไม่ได้ผลตามที่ลูกค้าคาดหวัง...ก็อาจเป็นไปได้...เนื่องจากวิธีการใช้...หรือข้อจำกัดด้านสุขภาพซึ่งแต่ละคนมีไม่เหมือนกัน...ก็เป็นไปได้ว่า...บางคนอาจจะได้ผลช้าซักนิด...แต่บางคนก็ได้ผลเร็วตั้งแต่สัปดาห์แรกๆที่เริ่มทาน...แต่ที่ผ่านมายังไม่เคยมีใครที่ใช้ไม่เห็นผลครับ”
สรุปคือทั้งสองประเด็นนี้ สามารถ...แยก...ตอบ เพื่อไม่ให้มาเกี่ยวพันกันได้
🟢3.เบี่ยงประเด็น และตอบตามข้อเท็จจริง
สมัยก่อนตอนที่ผมยังเป็น Sales Supervisor สินค้าก็เป็นลูกอมชื่อดังยี่ห้อหนึ่ง ตอนนั้นมีหน้าที่ดูแลน้องๆ PC ที่อยู่ตามห้างฯ ข้อโต้แย้งที่เจอบ่อยๆ ตอนที่คุณลูกอยากซื้อลูกอมของเราใจจะขาด แต่คุณแม่ก็ทัดทานเอาไว้ โดยบอกว่า
🟢“กินลูกอมแล้วฟันผุ”
แล้วน้องๆ PC ของผมในตอนนั้นถึงขั้นไปไม่เป็นเลยทีเดียว ก็สินค้าของเราอุดมไปด้วยน้ำตาล แถมยังโดนสอนตั้งแต่สมัยประถมเลยว่า กินน้ำตาลแล้วจะฟันผุ
เมื่อเป็นแบบนี้หน้าที่ของผม ในการออกแบบ Sales Script ให้เป็นมาตรฐานเดียวกันเพื่อรับมือกับข้อโต้แย้งนี้ก็คือ
🟢“จริงๆแล้วฟันผุไม่ได้เกิดจากการกินลูกอมครับ...แต่เป็นเพราะกินแล้วไม่แปรงฟันต่างหาก...แม้คุณลูกจะกินข้าว หรือจะกินอะไรที่ไม่มีน้ำตาลเลย ถ้าไม่แปรงฟัน...ยังไงฟันก็ผุครับ...ดังนั้นแนะนำว่าพยายามให้คุณลูกแปรงฟันบ่อยๆครับ”
เห็นมั๊ยครับ...ง่ายๆแค่นี้เอง😁
แล้วตอนหน้าจะสรรหาเทคนิคเพิ่มเติมในการตอบข้อโต้แย้งมาเล่าให้ฟังใหม่นะครับ
บทความนี้ไม่มีลิขสิทธิ์เผยแพร่ได้ตามสะดวก
-บุ้ง ดีดติ่งหู-
Marketing&Sales Consultant
Underdog Academy
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
