Customer self-service หรือการให้บริการตนเองเข้ามาใช้งานโดยใช้เทคโนโลยีทำให้ลูกค้า หรือผู้ใช้งานสามารถทำธุรกรรม และแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ด้วยตนเอง ซึ่งลดเวลารอสายของลูกค้า และทำให้พนักงานให้บริการมีเวลาโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากยิ่งขึ้น ทำให้ทั้งลูกค้า และธุรกิจได้ประโยชน์ในเวลาเดียวกัน ในบทความนี้ AI GEN จะพามาทำความรู้จักกับระบบ Customer self service กันให้มากยิ่งขึ้น พร้อมตัวอย่างการนำไปใช้งานกับธุรกิจ
Customer self-service คืออะไร
“Ticket ในการให้บริการที่ดีที่สุด คือ Ticket ที่ไม่เคยถูกสร้างขึ้นมา” Elaine Atwell จากบริษัท Zendesk ได้กล่าวประโยคนี้ไว้ มีบางครั้งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับความช่วยเหลือ แต่บางสิ่งสามารถทำได้ด้วยตัวเองตามเงื่อนไขของตนเองที่มีอยู่ นอกจากนั้นยังสร้างความพึงพอใจในตัวเองเมื่อจัดการในสิ่งที่ซับซ้อนให้ออกจากในลิสต์ที่ต้องทำได้ เช่น การกรอกฟอร์มการยื่นภาษีด้วยตัวเองสำเร็จ
ทำไม Customer self-service ถึงมีความสำคัญกับธุรกิจ
ตามที่ได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ว่าลูกค้า หรือผู้ใช้งานหลายๆ คนชอบทางเลือกในการให้บริการตัวเอง หรือ do-it-yourself เพราะคนชอบที่จะได้รับความช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอ การนำระบบ Customer self-service มาใช้งานกับธุรกิจก่อให้เกิดประโยชน์กับทั้ง 2 ฝ่าย ดังต่อไปนี้
ลูกค้า : ลูกค้าใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้นได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น ลองพิจารณาตัวอย่างของ 2 เหตุการณ์ เหตุการณ์แรกลูกค้าต้องรอสายเป็นเวลาหลายชั่วโมงเพื่อสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับซีเรียล เทียบกับอีกเหตุการณ์ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปดูข้อมูล และรายละเอียดในบทความเกี่ยวกับส่วนประกอบของซีเรียลได้เลยทันทีซึ่งทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่ต้องการภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งนาที เหตุการณ์ใดที่ช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วกว่ากัน?
อีกทั้งการมีบริการแบบ self-service นั้นทำให้เกิดเป็น community หรือกลุ่มที่มีความสนใจเหมือนกันที่แข็งแกร่ง โดยที่มีลูกค้าคอยมาช่วยตอบคำถามให้กับลูกค้าอีกคนด้วยประสบการณ์ที่ตนเคยมีมา แชร์เทคนิคต่างๆ และวิธีการที่ดีที่สุดที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการที่ธุรกิจได้นำเสนอให้กับลูกค้า นอกจากนั้น Customer self-service พร้อมให้บริการตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นตอนกลางวัน หรือตอนกลางคืน ดังนั้นหากจู่ๆ ลูกค้าถูกล็อคไม่ให้เข้าใช้บัญชี Netflix ในช่วงกลางดึกก็ไม่มีปัญหา!
ธุรกิจ : การนำ Customer self-service มาใช้งานจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการลูกค้า และจำนวน Ticket ทำให้พนักงานให้บริการมีเวลาที่จะโฟกัสกับเคสลูกค้าที่มีความซับซ้อนได้มากขึ้น อีกทั้งทำให้ทีมบริการลูกค้าได้ประโยชน์จากการที่ไม่ต้องจัดการกับเคสของลูกค้าที่มีความคล้ายคลึงกัน และซ้ำซ้อน ด้วยการเข้าถึง และความสามารถของแพลตฟอร์ม Knowledge management ทำให้พนักงานให้บริการเข้าถึงข้อมูลที่อัปเดต และนำไปใช้งานได้จริงได้อยู่เสมอ
ธุรกิจจะนำ Customer self-service ไปใช้งานได้อย่างไร?
การออกแบบระบบ Customer self-service portal ให้ตอบโจทย์สามารถทำได้ แต่จะเกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน และแง่มุมต่างๆ ที่ต้องพิจารณา โดยกลยุทธ์การออกแบบระบบ Customer self-service portal รวมถึงคำถามดังต่อไปนี้
ข้อมูลที่มีอยู่สามารถค้นหาได้ง่ายหรือไม่ เช่น มีลิ้งค์ที่ชัดเจนที่ลิ้งค์ไปยังศูนย์ให้ความช่วยเหลือในหน้า Homepage ของเว็บไซต์ หรือแถบในการค้นหา (Search bar) ที่ลูกค้าสามารถพิมพ์ข้อความที่ต้องการค้นหา และสามารถลิ้งค์ไปยังหน้าที่มีข้อมูลที่ลูกค้าต้องการได้ สิ่งเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้กลยุทธ์ Search engine optimization (SEO) เพื่อสร้างเส้นทางที่ชัดเจนในการส่งข้อมูลที่ตรง และเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังค้นหา
องค์ความรู้ และแหล่งข้อมูลของธุรกิจได้มีการปรับให้เหมาะกับการใช้งานหรือไม่ โดยมีการปรับข้อมูลให้ใช้งานได้จริง และเกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าค้นหามากน้อยเพียงใด และมีการอัปเดตข้อมูลบ่อยแค่ไหน
โดยหากธุรกิจที่ไม่ได้มีความเชี่ยวชาญเรื่องการจัดการระบบ Knowledge management สามารถมองหาผู้ให้บริการระบบ KMS ให้เข้ามาช่วยดูแลในส่วนนี้ให้ได้เช่นกัน
3 รูปแบบในการนำ Customer self-service ไปใช้งานกับธุรกิจ
อ้างอิงจากผู้เขียนรายงานเทรนด์ของ Customer experience ของ Zendesk ได้กล่าวไว้ว่า “เราไม่สามารถมีทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้เลย หากไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสม” จึงเป็นเรื่องที่สำคัญเช่นกันที่จะเชื่อมต่อเครื่องมือต่างๆ เข้ากับระบบการทำงานเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น และสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (Seamless customer experience) ในการให้บริการลูกค้า โดยเครื่องมือที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ในการสร้าง Customer self-service มีดังต่อไปนี้
1. แชทบอทให้บริการลูกค้า
AI-Powered Chatbot ถือเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญของ Customer journey โดยนำแชทบอทสามารถทำได้ดังต่อไปนี้
แนะนำ : แนะนำลูกค้าให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองด้วยการแนะนำแหล่งข้อมูลบนเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น แชทบอทที่ pop-up ขึ้นมาบนเว็บไซต์เมื่อลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์เป็นครั้งแรก
คาดการณ์ : แชทบอทสามารถเทรนให้รู้ถึงปัญหาที่ลูกค้ามักสอบถามเข้ามาบ่อยๆ ได้ ซึ่งสามารถช่วยดึงดูดความสนใจ และกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับระบบ Self-service ได้
เก็บข้อมูล : เก็บข้อมูลที่สำคัญเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น เก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น วันที่สั่งซื้อสินค้า หรือวันที่ขอคืนสินค้า รวมถึงเหตุผลว่าทำไมลูกค้าถึงขอคืนสินค้า
AI-Powered Chatbot หรือแชทบอท AI จาก AI GEN ได้คิดค้นขึ้นมาเพื่อช่วยธุรกิจยกระดับประสบการณ์การให้บริการลูกค้า ลดภาระงานของพนักงานให้บริการโดยช่วยคัดกรองลูกค้า และช่วยตอบคำถามที่ลูกค้าสอบถามเข้ามาบ่อยๆ ได้แบบอัตโนมัติ ด้วยความสามารถของเทคโนโลยี NLP หรือการประมวลผลภาษาธรรมชาติทำให้แชทบอทเข้าใจบริบทของคำถามได้เป็นอย่างดี และตอบคำถามลูกค้าได้เหมือนพูดคุยกับมนุษย์ อีกทั้งยังสามารถเชื่อมต่อกับระบบ Knowledge management และแอปพลิเคชันต่างๆ ของธุรกิจได้อย่างสะดวก
2. ทางเลือกในการส่งต่อข้อมูล
บางปัญหาอาจจะมีความซับซ้อน และอ่อนไหวค่อนข้างมาก จึงเป็นสิ่งที่สำคัญที่ต้องนำเสนอบริการในการส่งต่อข้อมูลให้กับพนักงานให้บริการเพื่อให้พนักงานช่วยแก้ไขปัญหาให้ตามหัวข้อ โปรไฟล์ลูกค้า หรือกรณีที่ลูกค้าเป็นคนร้องขอที่จะคุยกับพนักงานให้บริการ พนักงานให้บริการจำเป็นต้องเข้ามามีบทบาทเมื่อลูกค้าเริ่มมีอารมณ์ไม่พอใจ และรู้สึกสับสน หรือเมื่อ AI ไม่สามารถเข้าใจ และระบุถึงความต้องการของลูกค้าได้
3. ระบบข้อมูล และองค์ความรู้
จะเป็นอย่างไรถ้าระบบสามารถตรวจจับได้แบบเชิงรุกว่าสิ่งที่ลูกค้าน่าจะพิมพ์ในแถบค้นหาได้ตั้งแต่เมื่อลูกค้าเริ่มต้นพิมพ์? นี่คือสิ่งสำคัญของระบบองค์ความรู้ หรือ Knowledge management system โดยระบบ KMS เป็นศูนย์กลางของการจัดเก็บข้อมูลให้องค์กรให้อยู่ในที่เดียวกัน และองค์ความรู้เหมาะสำหรับระบบ Customer self-service ได้เป็นอย่างดี เนื่องจากทำให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวก และง่ายดายผ่านทางบทความ และวิดีโอ Tutorials ต่างๆ
โดยเฉพาะระบบ Knowledge management ที่มี AI เป็นตัวขับเคลื่อนหรือที่เรียกกันว่า AI-Powered Knowledge management system ทำให้ธุรกิจให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โดยพิจารณาจากบริบทของบทสนทนากับลูกค้าที่กำลังเกิดขึ้น ระบบ AI สามารถช่วยนำเสนอข้อมูล และความรู้ที่เกี่ยวข้องให้กับพนักงานผู้ให้บริการซึ่งเป็นข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ ณ ตอนนั้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสอบถามขนาดรองเท้าแตะ AI จะดึงข้อมูลจากแค็ตตาล็อกสปริง และซัมเมอร์ขึ้นมาให้โดยทันที
นอกจากนั้น AI จะทำให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่าองค์ความรู้ขององค์กรยังสามารถใช้งานได้อยู่ เช่น ตั้งค่าสถานะเนื้อหาเพื่อตรวจสอบเป็นระยะๆ และใช้ประโยชน์จากการนำ Machine learning เข้ามาใช้งานเพื่อระบุว่าบทความไหนที่จำเป็นต้องอัปเดตหัวข้อบทความ หรืออัปเดตเนื้อหาให้เป็นปัจจุบัน และทำให้การค้นหาบทความเหล่านี้ง่ายมากขึ้น อีกทั้ง AI ยังสามารถแนะนำได้ว่าควรจะมีคอนเทนต์ใหม่อะไรบ้างโดยดูจากสิ่งที่ลูกค้ามักจะสอบถามเข้ามาบ่อยๆ
ต้องการนำ Customer self-service ไปใช้งานกับธุรกิจ
ด้วยการนำระบบ Customer self-service มาใช้งานกับธุรกิจเป็นการใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI และ Machine learning ที่ช่วยนำเสนอข้อมูล และความรู้ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างตรงจุด ทำให้ธุรกิจสามารถช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เมื่อสนับสนุนให้ลูกค้าแก้ปัญหาต่างๆ ได้ด้วยตัวเอง ทำให้เวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาทำได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และยังสามารถลดค่าใช้จ่าย และลดจำนวน Ticket ที่ลูกค้าส่งเข้ามายังธุรกิจได้อีกด้วย
Think AI Think AI GEN
อ่านบทความฉบับเต็มได้ที่ลิงค์ : https://bit.ly/3f5f2VW
ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำโซลูชัน AI ไปใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจ
สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI GEN ได้ที่
· Website : https://bit.ly/3ULkT2I
· Facebook : AI GEN : ไอเจ็น
· Line : @aigen
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
