เมื่อเทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทกับชีวิตผู้คนมากยิ่งขึ้น ทำให้องค์กรยุคใหม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้กับการสร้าง Customer experience ให้มากยิ่งขึ้น โดยต้องหาวิธีที่จะสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ให้ได้มากที่สุดเพื่อที่จะพัฒนาการสื่อสารกับลูกค้า และยกระดับขั้นตอนการทำงานทางออนไลน์ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะทำให้ประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้าดียิ่งขึ้น วันนี้ AIGEN จะพามาค้นพบว่าองค์กรยุคใหม่จะสามารถนำ AI มายกระดับการทำ Customer onboarding ได้อย่างไรบ้าง
Digital customer onboarding คืออะไร
เมื่อเราพูดกันถึงขั้นตอนการ Onboarding ลูกค้า เราจะหมายถึงกระบวนการในการรับ หรือเข้ามาสมัครเข้ามาเป็นลูกค้าใหม่ เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าใหม่สามารถเข้าถึงสินค้าและบริการที่บริษัทได้มีให้บริการได้อย่างสะดวก และรวดเร็ว โดยนำข้อมูลลูกค้าให้รวมเข้ากับฐานข้อมูลที่มีอยู่
ส่วน Digital customer onboarding หรือเรียกอีกชื่อหนึ่งว่า Remote onboarding นั้นคือกระบวนการของใช้เครื่องมือ ซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยีที่จะทำให้ลูกค้าใหม่สามารถลงทะเบียนกับบริษัท หรือสถาบันต่างๆผ่านทางออนไลน์ เพื่อเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทได้ โดยตลอดทั้งกระบวนการลูกค้าจะสามารถสมัครใช้สินค้าและบริการของธุรกิจได้จากทุกที่ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ใดก็ตาม มากกว่าที่จะต้องเดินทางไปสมัครที่รสาขา หรือบริษัท รวมทั้งที่ทำการต่างๆ
สิ่งแตกต่างที่สำคัญที่สุดระหว่างการทำ Digital onboarding และการทำ Onboarding ในรูปแบบเดิม คือชื่อช่องทางในการสมัครใช้งานนั่นเอง หมายความว่า Digital onboarding นั้นทุกอย่างสามารถทำได้บนช่องทางออนไลน์ ซึ่งโดยปกติแล้วลูกค้าสามารถสมัครใช้บริการ และพูดคุยหรือติดต่อกับบริษัทได้ผ่านทางเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของบริษัทนั่นเอง
ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดที่สุดของการทำ Digital customer onboarding คือลูกค้าสามารถสมัครใช้สินค้าและบริการได้จากที่ไหนก็ได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ ทำให้ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางมาที่สำนักงาน หรือที่หน้าร้านเพื่อที่จะมาสมัครใช้บริการต่างๆ
โดยทั่วไปแล้วขั้นตอนของ Digital customer onboarding นั้นจะต้องมีการระบุ และยืนยันตัวตนเพื่อที่จะพิสูจน์ว่าเป็นบุคคลเดียวกันกับข้อมูลที่ได้กรอกเข้ามาในระบบ หรือที่เรียกว่าการยืนยันตัวตนแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-KYC) โดยการยืนยันตัวตนจะต้องใช้ข้อมูลส่วนบุคคลตามที่กฎหมายได้กำหนดไว้ เช่น ชื่อ-นามสกุล เลขที่บัตรประชาชน วันเดือนปีเกิด ควบคู่กับการตรวจสอบรูปถ่ายกับใบหน้าจริง เพื่อที่ยืนยันว่าเป็นบุคคลคนเดียวกันจริงๆ ด้วยการให้สแกนใบหน้า หรือสแกนลายนิ้วมือ เป็นต้น
อีกทั้ง Digital customer onboarding มักจะนำระบบการทำงานแบบอัตโนมัติ (Automation) มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับขั้นตอนการทำงาน เช่น
- ●การให้ลูกค้าลงทะเบียน สั่งซื้อ และการสอบถามข้อมูล
- ●การให้กรอกแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าใหม่
- ●การแชร์ข้อมูลของสินค้าผ่านทางวิดีโอสอนการใช้งาน และฐานข้อมูลความรู้
- ●การยืนยันตัวตนออนไลน์ ที่เป็นที่นิยมในธุรกิจการเงิน ธนาคาร และประกัน
ประเภทของการทำ Customer Onboarding
1. On-Site Customer Onboarding
วิธีนี้เป็นรูปแบบดั้งเดิมของการทำ Onboarding ลูกค้าจะต้องเดินทางไปที่สำนักงาน หรือสาขาตามที่แต่ละธุรกิจกำหนดไว้ และแสดงเอกสารต่างๆตามที่ธุรกิจได้กำหนดไว้เพื่อเป็นการยืนยันตัวตน
2. Semi-On-Site Customer Onboarding
ธุรกิจได้มีบริการให้ลูกค้าสามารถดาวน์โหลดเอกสารและกรอกข้อมูลมาจากที่บ้านได้ แต่ยังไงก็ตามลูกค้ายังต้องมายื่นเอกสารที่สำนักงานของบริษัท หรือสาขาอยู่
3. Digital Customer Onboarding
หรือเรียกว่าการ onboard ผ่านช่องทางออนไลน์ หรือจากทางไกล กระบวนการทั้งหมดนี้จะอยู่ในรูปแบบของดิจิทัลทั้งหมดโดยการนำซอฟต์แวร์ และเทคโนโลยีต่างๆมาใช้ และลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางไปที่สำนักงาน หรือสาขาของธุรกิจ ลูกค้าก็สามารถสมัครใช้งานสินค้าและบริการต่างๆของธุรกิจได้จากทางไกลด้วยมาตรการรักษาความปลอดภัย และระบบการันตีเดียวกันกับวิธีการอื่นๆ
AI ตัวช่วยสำคัญในการยกระดับ Digital customer onboarding
1. ให้การดึงข้อมูลจากรูปถ่ายเอกสารต่างๆ ทำได้แบบอัตโนมัติ
AI-Powered OCR ทำให้ระบบสามารถดึงข้อมูลจากไฟล์เอกสาร หรือภาพถ่ายเอกสารของลูกค้าได้แบบอัตโนมัติด้วยความแม่นยำสูง โดยที่ไม่ต้องมานั่งใช้คนในการกรอกข้อมูลจากเอกสารเข้าไปในระบบอีกต่อไป
ลูกค้าเพียงแค่ถ่ายรูปเอกสารต่างๆ และอัพโหลดรูปถ่ายเอกสารนั้นจากสมาร์ทโฟน ที่เหลือซอฟต์แวร์ OCR จะจัดการดึงและแยกประเภทของข้อมูลในเอกสารใน field ต่างๆได้ตามที่ต้องการเข้าไประบบให้โดยอัตโนมัติ พร้อมที่จะนำข้อมูลไปใช้งานต่อในขั้นตอนต่อไปของการทำ Customer onboarding ได้โดยทันที ช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้า อำนวยความสะดวก และลดเวลาในการกรอกข้อมูลลงไปในระบบ ทำให้ลูกค้าสามารถสมัครเข้ามาใช้สินค้าและบริการได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น
2. ให้การยืนยันตัวตนทำได้แบบอัตโนมัติ
การยืนยันตัวตนสามารถทำได้แบบอัตโนมัติด้วยเทคโนโลยี AI หรือที่เรียกกันว่าการยืนยันตัวตนออนไลน์ (e-KYC) โดยเฉพาะในธุรกิจการเงิน และธนาคารที่จำเป็นต้องการมีการยืนยันตัวตนเพื่อใช้ในการทำธุรกรรมการเงินออนไลน์ ด้วยโซลูชัน AI-Powered e-KYC ที่เป็นรวมเอาเทคโนโลยี OCR และ Face verification แบบครบครันเข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว
ทำให้การยืนยันตัวตนลูกค้าเป็นเรื่องที่สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย โดยหลังจากที่ลูกค้าอัพโหลดรูปถ่ายบัตรประชาชนเข้ามาในระบบ โปรแกรม OCR จะทำการดึงข้อมูลจาก Laser code ด้านหลังบัตรประชาชน และส่งไปตรวจสอบกับกรมการปกครองได้แบบอัตโนมัติ
รวมทั้งยังสามารถดึงข้อมูลอื่นๆเพื่อกรอกแบบฟอร์มใบสมัครไว้ล่วงหน้า หรือใช้สำหรับการตรวจสอบ และการลงทะเบียนข้อมูลทางธุรกิจของระบบหลังบ้าน หลังจากนั้นโปรแกรม OCR จะทำการดึงภาพถ่ายของลูกค้าจากด้านหน้าบัตรประจำตัวประชาชนเพื่อนำไปเปรียบเทียบใบหน้ากับรูปถ่ายเซลฟี่ด้วยโซลูชัน AI-Powered Face recognition ได้อย่างแม่นยำ
ที่มาพร้อมกับฟีเจอร์ Liveness detection เพื่อป้องกันการปลอมแปลงตัวตนด้วยการนำภาพถ่ายสแน็ปช็อตหรือวิดีโอของบุคคลอื่นที่พิมพ์ออกมามาใช้ในการยืนยันตัวตน ซึ่งจำเป็นสำหรับธุรกรรมที่มีความเสี่ยงระดับปานกลางขึ้นไป ด้วยโซลูชัน AI ที่ใช้ในการยืนยันตัวตนออนไลน์กล่าวมานี้สามารถตอบโจทย์การทำ Digital customer onboarding ได้เป็นอย่างดี
เพราะทุกขั้นตอนจะมีไกด์ไลน์ในการอธิบายให้กับลูกค้า และลูกค้าสามารถทำได้ด้วยตัวเองผ่านทางคอมพิวเตอร์ หรือสมาร์ทโฟนไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหนก็ตาม และระบบสามารถอนุมัติ การยืนยันตัวตนได้แบบอัตโนมัติจากการพิจารณาข้อมูลทางออนไลน์ทั้งหมด
3. เชื่อมต่อแชทบอทเพื่อให้บริการแบบรายบุคคล
แชทบอท และ Conversational AI ได้พัฒนามาเป็นช่องทางใหม่ของธุรกิจต่างๆในการช่วยเหลือลูกค้าในทุกๆขั้นตอนเหมือนเพื่อนยามยาก ธนาคารขนาดใหญ่หลายๆที่ได้นำ AI-Powered Chatbot มาใช้งานเป็นส่วนหนึ่งของการนำ Customer onboarding ที่ช่วยยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า
โดยที่แชทบอท AI สามารถให้บริการลูกค้า 24 ชั่วโมงแบบไม่มีหยุดพัก พร้อมทั้งพูดคุยกับลูกค้าได้เหมือนกับพูดคุยกับพนักงาน และยังสามารถเข้าใจภาษาที่ซับซ้อน หรือคำศัพท์เฉพาะแต่ละธุรกิจได้ โดยที่การนำแชทบอทเข้ามาใช้กับขั้นตอน Customer onboarding นั้นทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการได้แบบรายบุคคล และยังสามารถใช้แชทบอทในการให้ลูกค้าลงทะเบียนเพื่อเข้ามาใช้สินค้า และบริการต่างๆได้แบบอัตโนมัติ ลดระยะเวลาในการรอสายของลูกค้าโดยที่ลูกค้าสามารถทำการลงทะเบียนได้ด้วยตัวเองตามคำแนะนำของแชทบอท
4. AI-Based decisioning
Digital customer onboarding ได้นำวิธีการทำ customer boarding แบบองค์รวมในยุคต่อไป และการตัดสินใจที่สามารถทำได้โดยอัตโนมัติ (Straight through process)โดยใช้อัลกอริทึ่ม AI, Machine learning และ NLP Fโดยการเทรนข้อมูลสามารถทำได้จากที่ไหนก็ได้ซึ่งอาจจะใช้เวลาอยู่ที่ระหว่าง 6 สัปดาห์จนถึง 3 เดือนขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของค่าความแปรปรวนของข้อมูลลูกค้า
อย่างไรก็ตามด้วยอัลกอริทึ่มของ AI และ Machine learning ซึ่งมีความสามารถที่หลากหลายทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะได้รับการเทรนเสร็จสิ้นด้วยความแม่นยำในระยะเวลาอันสั้น และได้ตรงตามเกณฑ์มาตรฐานที่แต่ละธนาคารได้กำหนดไว้ตามความเสี่ยงของธุรกิจ
Think AI think AIGEN
อ่านบทความฉบับเต็มได้ที่ลิงค์ : http://bit.ly/3OuUwuY
ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับการนำโซลูชัน AI ไปใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับธุรกิจ
สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AIGEN ได้ที่
· Website : https://bit.ly/3xmJuAx
· Facebook : AI GEN : ไอเจ็น
· Line : @aigen
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
