ทำลายกำแพงในใจคน
คุณซากุราอิ เอริโกะ เล่าในหนังสือ Disneyland ทำอะไรทำไมใครๆก็หลงรัก ว่า มาตรฐานของดิสนีย์ที่ให้ความสำคัญกับเกสต์ทุกคนเยี่ยงแขก VIP นั้นหมายถึงทุกคนจริงๆไม่ว่าจะเป็นอายุ สัญชาติ สถานะทางสังคมใดๆ ซึ่งรวมถึงความพิการด้วย โดยนอกจากการออกแบบปรับปรุงสถานที่และการติดตั้งอุปกรณ์อำนวยความสะดวกให้กับคนพิการแทบทุกจุดเท่าที่จะทำได้แล้ว อุปสรรคที่เหลือก็จะถูกกำจัดให้หมดสิ้นไปด้วยพลังของพนักงานดิสนีย์ที่เรียกภายในว่า “แคสต์” นั่นเอง
โดยคุณเอริโกะเล่าว่า แคสต์จะได้รับการฝึกอบรมโดยให้ลองนั่งรถเข็นหรือปิดตาแล้วสัมผัสถึงความรู้สึกของคนพิการเพื่อจะได้สามารถเข้าใจและช่วยเหลือคนพิการที่เข้ามาในดิสนีย์แลนด์ได้โดยปราศจากกำแพงในใจหรืออคติของตัวเอง
คุณเอริโกะสรุปว่าการทำลายกำแพงในใจนั้น เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับคนอื่น ซึ่งจะทำให้สามารถสื่อสารกับทุกคนอย่างเปิดใจได้…
ผมเคยฟังพี่จิก ประภาส ชลศรานนท์ เล่าถึงเคสเล็กๆ ในเรื่องราวของซัมซุงในช่วงก่อร่างสร้างตัวเปลี่ยนเป็นบริษัทแห่งนวัตกรรมเมื่อหลายปีก่อน มีอยู่ช่วงหนึ่งฝ่ายดีไซน์กับวิศวกรมีความขัดแย้งค่อนข้างมากในการหาข้อตกลงในการให้ความสำคัญด้านการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้มีภาพลักษณ์สวยงามควบคู่ไปกับฟังก์ชั่นการใช้งานที่วิศวกรซัมซุงมีความภาคภูมิใจมากในสมัยนั้น อธิบายชักแม่น้ำทั้งห้าอย่างไรก็ไม่สามารถทำลายกำแพงในใจวิศวกรจอมดื้อที่ยังไงฟังก์ชั่นการใช้งานต้องมาก่อนได้
ทางหัวหน้าใหญ่ก็เลยให้งบประมาณทางกลุ่มวิศวกรไปก้อนหนึ่ง ให้ไปซื้อเสื้อผ้าแบรนด์เนม แต่งตัวดีๆดู ทางวิศวกรก็งงๆ แต่ก็ยอมทำตามคำสั่ง พอใส่เสื้อผ้าเนี้ยบๆ คัตติ้งดีๆแล้ว เดินไปไหนก็มีแต่คนชมซึ่งก่อนหน้านี้ไม่มีใครชมมาก่อน วิศวกรจึงเริ่มเข้าใจถึงความสำคัญของงานดีไซน์และความเนี้ยบดูดีของผลิตภัณฑ์ขึ้นมา การทำงานกับดีไซน์เนอร์ก็ราบรื่นขึ้นอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อนได้
ผมทำงานและมีส่วนร่วมอยู่หลายบริษัทตลอดช่วงชีวิตการทำงานยี่สิบกว่าปี ที่น่าสนใจและน่าแปลกใจว่าส่วนใหญ่บริษัทที่ผมรู้จักจะมีความไม่ค่อยเชื่อใจ “คนใน” ว่าจะทำได้ดีกว่ามืออาชีพข้างนอก หรือแม้แต่คู่แข่งในสายงานเดียวกัน ถ้าเป็นงานที่ “คนใน” คิดแล้ว
กว่าจะได้ทำมักจะต้องอธิบายชักจูงกันแทบรากเลือด แต่บางทีคนนอกมาพูดเรื่องเดียวกันก็ตกลงง่ายๆซะอย่างนั้น หรือถ้าเป็นคู่แข่งเปิดตัวอะไรออกมาแล้วก็มักจะทำตามโดยไม่คิด ทั้งที่ไอเดียนั้นคนในอาจจะเคยเสนอมาเป็นปี
ผมเคยใช้เทคนิคหนึ่งที่ได้ผลดีในการทลายกำแพงในใจผู้บริหารใหญ่เรื่องนี้ ในตอนนั้นทีมงานมีไอเดียบรรเจิดมากในการทำแอพพลิเคชั่นอันหนึ่งแต่แค่คิดว่าต้องไปนำเสนอก็แทบจะถอดใจ ไม่รู้ว่าต้องใช้เวลาใช้พลังงานเท่าไหร่ในการทำลายกำแพงความไม่เชื่อใจคนในนั้นได้ ผมเลยให้ทีมงานลอง “ย้อม” แอพนั้นให้ดูเหมือนเป็นของคู่แข่ง แล้วตอนไปเล่าให้ผู้บริหารใหญ่ก็ทำทีว่าคู่แข่งกำลังจะออกแอพเจ๋งๆอันนี้อีกไม่กี่เดือน
พอได้ฟัง ผู้บริหารใหญ่ก็ตกใจ คิดถึงผลกระทบตามมาทันทีว่าถ้าคู่แข่งออกแอพนี้แล้วมันจะเจ๋งและมีผลต่อเรามากแค่ไหน ผู้บริหารรีบถามด้วยความกังวลว่าถ้าเราจะทำคล้ายกันต้องใช้เวลาเท่าไหร่ ซึ่งเราก็บอกระยะเวลาเท่าๆกัน และก่อนที่ท่านผู้บริหารจะเข้าใจผิดไปมากกว่านั้น เราก็เฉลยว่าจริงๆแล้วเป็นของเราเอง คู่แข่งยังไม่มีไอเดียอะไรแบบนี้เลย ท่านผู้บริหารก็หัวเราะชอบใจ กำแพงเรื่องคนในก็หายไป แล้วอนุญาตให้เดินหน้าต่อในทันที
กำแพงในใจคนนั้นส่วนใหญ่เกิดจากประสบการณ์ในอดีต ภาพจำ หรืออคติที่ยึดติดอยู่ในหัว การที่จะทำลายกำแพงในใจที่มีประสิทธิภาพนั้น การถกเถียงเพื่อเอาชนะด้วยตรรกะนั้นจะสู้การสร้างความรู้สึกที่กระทบใจไม่ได้เลย
ถ้าจะทำลายกำแพงในใจ จึงต้องกระทบความรู้สึก โดยเล็งไปที่หัวใจครับ…
- 3
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
