เมื่อสายการบินที่ดีที่สุด กลายเป็นสายการบินที่แย่ที่สุดในช่วงข้ามคืน
“Southwest Airlines” เมื่อสายการบินที่ดีที่สุด กลายเป็นสายการบินที่แย่ที่สุดในช่วงข้ามคืน…
หากใครได้ติดตามปัญหาสายการบินในสหรัฐ ก็จะพบความน่าแปลกใจว่า ทำไมอยู่ดี ๆ สายการบินที่ชาวอเมริกันรักอย่าง Southwest Airlines ถึงกลายเป็นสายการบินที่แย่ที่สุดในปี 2022 ไปได้
หากมองในโลกของสัตว์ เราจะได้ยินเรื่องราวของสัตว์ในอดีตอย่างไดโนเสาร์ที่เคยครองโลก แต่กลับต้องสูญพันธุ์ไป เมื่ออุกกาบาตตก ทำให้โลกต้องอยู่ในสภาพอากาศเปลี่ยนแปลง (เป็นเพียงทฤษฎี)
Southwest ก็ประสบปัญหาคล้ายคลึงกัน ปัญหานี้เริ่มต้นมาจากกลยุทธ์ทางธุรกิจของ Southwest ที่เรียกว่า Point-to-Point Model ที่ไม่เหมือนชาวบ้าน
ในยุคที่สายการบินเฟื่องฟูในปี 1960 สายการบินส่วนใหญ่ของสหรัฐอเมริกาใช้กลยุทธ์แบบ Hub and Spoke Model คือการมีสนามบินหลักในการปฏิบัติงานที่เรียกว่า Hub และสนามบินปลายทางที่เรียกว่า Spoke การดำเนินกลยุทธ์ในแบบนี้ทำให้สายการบินลดต้นทุนในการดำเนินงาน เพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการเส้นทาง เพราะไม่ต้องมีเส้นทางมาก
แต่ลูกค้าอาจจะต้องต่อเครื่องหลายเที่ยว ในอดีตเคยมีการประเมินว่า ในกรณีที่สภาพอากาศเปลี่ยนแปลงจะทำให้เกิดปัญหาลูกโซ่กระทบไปทั้งหมด
แต่ Southwest เลือกใช้กลยุทธ์แบบ Point-to-Point ซึ่งใช้วิธีลดต้นทุนในรูปแบบอื่น ๆ มาทำให้การบินจากต้นทางไปปลายทางโดยไม่ต่อเครื่องที่ Hub มีต้นทุนที่ถูกกว่าได้ เช่น การไม่กำหนดที่นั่ง และการไม่เสิร์ฟอาหารบนเครื่องเป็นต้น
หากใครต้องการเดินทางไปที่หมายที่ไม่มี Direct Flight ก็ต้องจองเที่ยวบินแยกเพิ่มเพื่อเดินทางไปจุดหมายปลายทางเอง (และต้องแบกกระเป๋าไปเช็คอินกลางทางเอง) ทำให้ดูเหมือนว่าลูกค้ามีอิสระในการเลือกเส้นทางการบินของตัวเอง
โดยไม่จำเป็นต้องบินไปที่ Hub ก่อน ทำให้ดูเหมือนว่าจะมีความคล่องตัวมากกว่า โดยเฉพาะเวลาที่สภาพอากาศไม่ดี และมีเที่ยวบินที่ต้องยกเลิก
นอกจากนั้น บริษัทยังใช้เครื่องบิน Boeing 737 รุ่นเดียวในการดำเนินงาน ทำให้ลดต้นทุนในการอบรมพนักงาน ในการซ่อมบำรุง และการบริการฝูงบินอีกด้วย
การทำแบบนี้ทำให้ Southwest กลายเป็นสายการบินแบบ low cost อันดับต้น ๆ ของโลก และสามารถทำกำไรได้อย่างมหาศาล จนกลายเป็นหุ้นที่มีขนาดใหญ่ที่สามารถทำผลตอบแทนแบบ 10 เด้งให้กับนักลงทุนได้ในหลาย ๆ ปีที่ผ่านมา
โรงเรียนบริหารธุรกิจดัง ๆ มากมาย จึงเลือกเอา Southwest Airlines มาเป็นกรณีศึกษาของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งมีการปรับการดำเนินงานของตัวเองให้เหมาะสมกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ และถูกนำไปเปรียบเทียบกับ Continental Airlines
ซึ่งพยายามเลียนแบบแผนธุรกิจ Low Cost ของ Southwest Airlines แต่กลับไม่ได้ปรับวิธีการทำงานของบริษัทตามไปด้วย จึงเกิดผลขาดทุนมหาศาล และสร้างความผิดหวังให้กับลูกค้าของบริษัท จนต้องล้มเลิกกลยุทธ์นี้ไปในที่สุด
แต่ฤดูหนาวปีนี้กลับทำให้สายการบินที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดอย่าง Southwest Airlines กลับกลายเป็นเหมือนแก้วที่แสนจะเปราะบาง พอถูกกระทบนิดเดียวก็แตก Southwest Airlines ประสบปัญหาการยกเลิกเที่ยวบินมากกว่าสายการบินอื่น ๆ อย่างเห็นได้ชัด
เที่ยวบินมากกว่า 2,300 เที่ยวบินได้ถูกยกเลิกในวันพฤหัสบดีก่อนหน้าวันคริสต์มาส หรือคิดเป็น 58% ของตารางเที่ยวบินทั้งหมดของวันเลยทีเดียว
ปัญหาแรกเกิดขึ้นจาก พายุหิมะที่หนักมาก ๆ ได้กระทบเที่ยวบินจำนวนมากที่เดินทางในช่วงก่อนคริสต์มาส ซึ่งเป็นข่วงที่มีผู้โดยสารมากที่สุดช่วงหนึ่งของปี ซึ่งสายการบินอื่นก็ได้รับผลกระทบจำนวนหนึ่ง แต่ก็สามารถกลับมาทำงานเช่นเดิมได้
แต่ Southwest กลับไม่ได้ลงทุนในระบบไอทีที่เพียงพอ ระบบจัดการเที่ยวบินกลับมีปัญหาในการรองรับเที่ยวบินที่มีการเปลี่ยนแปลงมากขนาดนี้
ซึ่งสาเหตุที่ระบบไอทีมีปัญหาส่วนหนึ่งก็มาจากกลยุทธ์ Point-to-Point นั่นเอง สายการบินที่ใช้ Hub and Spoke Model มีความง่ายในการบริหารนักบิน และพนักงานบริการบนเครื่องบิน
โดยให้พนักงานส่วนใหญ่อาศัยอยู่ในหัวเมืองใหญ่ ๆ ที่ Hub ของสายการบินตั้งอยู่ ในกรณีที่เกิดปัญหาในการจัดตาราง ก็สามารถหาพนักงานทดแทนมาประจำการได้ไม่ยาก
แต่ในกรณีของ Southwest นั้น เวลาเกิดปัญหาขึ้น พนักงานทั้งหลายกลับกระจัดกระจายอยู่ตามที่ต่าง ๆ พอติดพายุหิมะ ก็ทำให้พนักงานไม่สามารถกลับมาอยู่ตามที่ที่คาดการณ์เอาไว้
บริษัทจึงมีปัญหาต้องยกเลิกเที่ยวบิน เนื่องจากพนักงานไม่ครบที่จะบินได้ตามกฎที่วางไว้ พอเที่ยวบินไม่สามารถบินได้ ก็ไม่สามารถพาพนักงานกลับไปอยู่ในที่ที่จะต้องบินต่อไปหมด
ปัญหาของการต้องบริหารทั้งนักบิน พนักงานต้อนรับบนเครื่อง เครื่องบิน และลูกค้า ซึ่งทำได้ปกติในภาวะปกติอย่างง่ายดาย กลับกลายเป็นเรื่องยากในสภาพอากาศอันผิดปกติ แต่เรื่องราวไม่ใช่แค่นั้น
อีกหนึ่งปัญหาที่ไม่มีใครคาดการณ์ไว้ก็คือ สภาพอากาศที่หนาวเย็นทำให้โรคระบาดสามโรค คือ COVID19 ไข้หวัดใหญ่ และ RSV เกิดระบาดขึ้นพร้อม ๆ กัน ทำให้พนักงานต้องลาป่วยจำนวนมากพร้อม ๆ กันอีก จึงทำให้เรื่องยาก กลายเป็นเรื่องที่โคตรยากขึ้นไปอีก
แถมระบบการเรียกตัวพนักงานทดแทน ยังเป็นระบบที่ต้องโทรติดต่อเอง (Manual) จึงทำให้ไม่สามารถติดต่อหาพนักงานทดแทนได้ทัน จึงต้องถูกบังคับให้ยกเลิกเที่ยวบินที่ไม่สามารถหาพนักงานมาทดแทนได้ทัน
เพื่อเป็นการแก้ไขปัญหาในระยะสั้น บริษัทได้ระดมพนักงานบริษัทมากกว่าพันคนเข้ามาประจำที่สนามบิน เพื่อช่วยจัดตารางให้กับพนักงานบนเครื่องแบบ Manual เพื่อที่จะลดการยกเลิกเที่ยวบิน และพยายามทำให้สายการบินกลับไปสู่สภาพปกติให้ได้เร็วที่สุด
เหตุการณ์ครั้งนี้น่าจะส่งผลกระทบอย่างมากกับ Southwest แต่บริษัทก็พยายามทำทุกอย่าง เพื่อที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างความน่าเชื่อถือของสายการบินให้กลับมาได้เร็วที่สุด
อ้างอิง :
- 87
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
