การใช้ Data เพื่อทำ CRM
โดยคุณ หนุ่ย ณัฐพล ม่วงทำ
เจ้าของเพจ #การตลาดวันละตอน
1. ทุกวันนี้เรายอมรับกันดีว่า CRM คือ 1 ในกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโต และ CRM ที่ดีจะเกิดจากการทำความเข้าใจและรู้จักลูกค้ามากพอ
2. ในสมัยก่อน CRM อาจจะเกิดจากการได้เจอ ได้คุยกับลูกค้าจนรู้จักกัน และใช้ความคุ้นเคยจำเอง แต่ปัจจุบันข้อมูลลูกค้าไปอยู่ในรูปของ data หมดแล้วเพราะเป็นการขายผ่าน digital channel ที่มีการเก็บข้อมูลได้ดีกว่า
3. ถ้าเราไม่เก็บข้อมูล เราจะรู้ได้ยังไงว่าใครเป็นคนซื้อ ยิ่งรู้น้อย เรายิ่งเลือนราง
4. คำถามตอนนี้ ไม่ใช่เรื่องจะเก็บข้อมูลหรือไม่ แต่ต้องถามว่าจะเก็บอย่างไรให้ลูกค้าเต็มใจให้ข้อมูลกับเราโดยไม่บิดเบือน
5. การเก็บข้อมูลใช้หลัก creativity กับ empathy เป็นตัวนำ ลูกค้าจะให้ข้อมูลเราเท่าที่เราอยากรู้
6. Creativity คือการทำให้ลูกค้ารู้สึก หรืออยากสนุกจนต้องยอมให้ Empathy คือการทำให้ลูกค้าให้ข้อมูลด้วยความเต็มใจ เพราะรู้สึกว่าถ้าให้ข้อมูลที่ถูกต้องจะได้ประโยชน์มากกว่า
7. การใช้ promotion ดึงดูด เป็นเทคนิคที่ดีในการเก็บข้อมูล
8. ลูกค้าซื้อแล้วนำข้อมูลมาสะกดรอยตามว่า กว่าจะมาซื้อ ลูกค้ามีเส้นทางอย่างไร หาข้อมูลเกี่ยวกับเราจากไหน เปรียบเทียบอะไรมาบ้าง ซื้อราคาปกติหรือโปรโมชั่น เราเรียกว่า pattern insights
9. ทุกธุรกิจมีลูกค้า Golden Segment ลูกค้าทุกคนมี Golden Insights เราหาเจอได้เพราะมันซ่อนอยู่ในข้อมูลของเรา
10. ข้อมูลชุดเดียวกัน ตีความโดยต่างคน จะออกมาคนละอย่าง ถ้ายังเริ่มไม่ถูก ให้หาคนทำเป็นมาสอน (เพราะประหยัดเวลาและได้ผลกว่า (และถ้าเริ่มผิด เราจะมี practice การมองที่ผิดไปตลอด - อันนี้ผมเพิ่มให้เอง)
11. คนที่อยู่ติดกับลูกค้าคือคนที่เก็บข้อมูลลูกค้าได้ดีที่สุด เพราะการขอข้อมูลลูกค้าต่อหน้าด้วยตัวเองนั้นยากจะปฏิเสธ แต่เรามักมองข้าม
12. RFM Model คือ worksheet ของการนำ data ไปใช้ เป็นการ layout Customer Segment ทั้งหมดของธุรกิจบนพื้นฐานของข้อมูล ช่วยให้เรารู้ว่าเรามีฐานข้อมูลที่อยู่ในกลุ่มไหนบ้าง และจะวางเส้นทางให้ลูกค้าไปทางไหนต่อ (หาอ่านต่อได้ในเนต)
13. เราจึงต้องเริ่มต้นเข้าสู่วงการ data จากการวางแผนการเก็บที่มีประสิทธิภาพ เพราะเรามี data มากกว่าที่เราคิด แต่มี data ที่ใช้ได้น้อยกว่าที่คิด
- 1
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
