L E A R N จาก Marriott
ถือเป็นโมเดลที่โด่งดังและเป็นที่ยอมรับกันมากที่สุดสำหรับการรับมือและจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
L - Listen
🔺เริ่มด้วยการฟัง แม้ว่าคุณจะรู้สึกว่าแขกคนนั้นให้บริการยาก
🔺ฟังให้ได้ยินจริงๆ ว่าปัญหาที่แท้จริงคืออะไร
E - Empathize
🔺ลองเอาใจเขามาใส่ใจเรา - ลองคิดดูว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร
🔺คุณต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า คุณแคร์ และสิ่งที่เกิดขึ้นมันเป็นเรื่องใหญ่มากจริงๆ ที่คุณนั้นพร้อมจะทำทุกอย่างเพื่อให้สถานการณ์นี้ดีขึ้น
🔺ประโยคที่ควรพูด เช่น คุณรู้ว่าลูกค้ารู้สึกเช่นไรในเหตุการณ์นี้ และถ้าคุณเป็นลูกค้า คุณก็ย่อมรู้สึกเช่นกัน
A - Apologize
🔺คุณต้องกล่าวขอโทษ นี่คือสิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้ยิน
🔺คุณต้องแสดงออกอย่างจริงใจว่าคุณเสียใจและขอโทษจริงๆ กับสิ่งที่เกิดขึ้น
🔺คุณต้องยอมรับให้ได้ว่ามันเป็นความผิดของคุณ คุณต้องรับผิดชอบในความผิดของเพื่อนร่วมงานและองค์กรในฐานะความผิดของตัวเองให้ได้
🔺ลองคิดดูสิ ในมุมมองของลูกค้า มันจะแย่แค่ไหน ถ้าเขาตำหนิหรือร้องเรียนผ่านคุณ แต่คุณไม่ใยดีและมัวแต่พูดว่า "นี่ไม่ใช่ความผิดฉันค่ะ"
R-React
🔺ตัดสินใจว่าคุณจะแก้ปัญหานี้อย่างไร
🔺ในโมเดลนี้ให้สิทธิ์พนักงานทุกคนในการตัดสินใจแก้ปัญหาในทันที เพราะลูกค้าไม่อยากได้ยินว่า "ขอถามหัวหน้าก่อน แล้วหัวหน้าต้องไปถามผู้จัดการก่อนด้วยค่ะ" ในปัญหาที่พนักงานเองก็น่าจะจัดการได้
🔺ทำให้ลูกค้าไว้วางใจได้ว่าคุณจะแก้ไขมันทันที และแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าขั้นตอนต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นเป็นอย่างไร
🔺สื่อสารกับลูกค้าเป็นระยะๆ สื่อสารให้ลูกค้าไม่ต้องร้อนรน
N - Now!
🔺ลงมือทำตอนนี้เลย
🔺สำหรับลูกค้าทุกนาทีที่คุณใช้แก้ปัญหามันจะยาวนานขึ้น 10 เท่าในความรู้สึกของพวกเขา
🔺คนที่ให้บริการได้ดีเริ่ดมักจะแก้ปัญหาได้ในเวลาสั้นๆ
🔺ความรวดเร็วมีค่ามากในใจของแขกที่มาพัก
ติดตามผลงานของน้องได้เพียงคลิ๊ก
♻️ Blockdit : https://www.blockdit.com/onetime
💠FaceBook : https://www.facebook.com/PhanpapornBunkwang/
🚗สนใจรถมือสองคัดเกรด
🚘สนใจรับแคมเปญพิเศษ GWM เกรทวอลล์เมืองเลย
จำนำเล่มทะเบียน จำนองที่ดิน
อสังหาริมทรัพย์
แอดไลน์มาเป็นเพื่อนกันกับ น้อง
กดเลย👉https://lin.ee/cAU0O1f
พรรณปพร บุญกว้าง
Phanpaporn Bunkwang
- 5
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
