== ศาสตร์แห่งการตัดสินใจ ตอนที่ 3: คุณภาพของการตัดสินใจ ==
ถึงแม้เราจะมีกระบวนการที่ดียังไงก็ตาม แต่สุดท้าย เราก็ใช้คนในการตัดสินใจ และคนทุกคนก็มีความคิดความเชื่อประสบการณ์ต่างๆของตัวเอง แถมบางทีก็มีเรื่องผลประโยชน์ อำนาจ โอกาส และ ความเสี่ยง ทั้งของตัวเองและคนที่เกี่ยวข้องเข้ามามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ ดังนั้นจึงไม่แปลกอะไรนะครับที่เราจะตัดสินใจผิดอยู่บ่อยๆ
สำหรับเรื่องเล็กๆ ต่อให้เราตัดสินใจผิด ก็ไม่ใช้เรื่องหนักหนาอะไรกับองค์กร เพราะเราสามารถเรียนรู้จากความผิดพลาด และเลือกทำใหม่ให้ถูก แถมยังแก้ไขให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้อีก แต่ถ้าเป็นเรื่องใหญ่ๆ การตัดสินใจพลาดเพียงไม่กี่ครั้ง ก็อาจทำให้สถานการณ์แย่ลงจนถึงขนาดองค์กรล้มหายตายจากไปเลยก็ได้ โดยเฉพาะในตลาดที่มีการแข่งขันสูง
องค์กรที่ตระหนักถึงความสำคัญของเรื่องนี้ จึงจะให้ความสำคัญมากกับเรื่องคุณภาพของการตัดสินใจครับ หรือชื่อฝรั่งก็คือ Decision Quality (DQ) https://en.wikipedia.org/wiki/Decision_quality ซึ่งมีส่วนประกอบ 6 ด้าน คือ
1. กรอบการตัดสินใจที่เหมาะสม (Appropriate Frame) โฟกัสเรื่องที่สำคัญ ไม่ไปมุ่งที่รายละเอียดมากเกิน หรือมองภาพใหญ่เกินไป หรือให้ความสำคัญกับตัวบุคคลแทนที่จะดูถึงสาระของงาน
2. พิจารณาทางเลือกที่เป็นไปได้หลายๆทาง (Creative Doable Alternative) ไม่ได้ดูแต่ทางเลือกซ้ำๆ เหมือนๆกัน หรือคิดขึ้นมาแต่ทางเลือกที่ทำไม่ได้จริง เพื่อเอามาเทียบกับทางเลือกหลักทางเดียว
3. หาและใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจที่น่าเชื่อถือ และเกี่ยวข้องกับเรื่องที่จะตัดสินใจ (Meaningful, Reliable Information) ไม่ใช่เอาข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่น่าเชื่อถือมาใช้ หรือในกรณีที่หาข้อมูลที่ดีๆมาไม่ได้จริงๆ ก็ไม่ปกปิดหรือพยายามทำให้ข้อมูลที่มีมันดูน่าเชื่อถือกว่าที่เป็นจริง
4. มีความชัดเจนว่าตัวชี้วัดที่จะใช้เลือกทางเลือกนึงแทนที่จะเป็นทางเลือกอื่น คืออะไร และหากตัวชี้วัดนั้นมีมากกว่าหนึ่งตัว จะใช้หลักอะไรมาตัดสินว่า ตัวไหนมีน้ำหนักมากกว่าตัวไหน (Clear Values and Trade-off) และมีการพูดคุยถกเถียงกันจนเข้าใจตรงกันก่อน ไม่เก็บเอาไว้เป็นเหตุผลที่ไม่เปิดเผย
5. การวิเคราะห์ข้อมูลที่นำไปสู่ทางเลือกที่จะตัดสินใจเลือกนั้น ชัดเจน เป็นเหตุเป็นผล เข้าใจได้ และ ลึกซึ้งเพียงพอ แต่ก็ไม่มากเกินไป (Logically Correct Reasoning) ไม่ใช่ทำแบบขอไปที หรือทำเพื่อให้ได้ทางเลือกที่ "ตั้งธง" เอาไว้แล้ว แค่ทำไปเพื่อให้มีตัวเลขมีเอกสารรองรับ
6. คนที่เกี่ยวข้อง เข้าใจ ให้การยอมรับและพร้อมให้ความร่วมมือกับทางเลือกที่จะเลือก (Commitment to Action) เพื่อที่จะทำไปให้สำเร็จลุล่วงตามแผนที่วางไว้ ไม่ใช่ตกอยู่ในสภาพที่ทีมงานสำคัญหลายคนก็ยังไม่เห็นด้วยและต่อต้าน หรือไม่ให้ความร่วมมือ หรือตกอยู่ในสภาพกลืนไม่เข้าคายไม่ออก ตัดสินใจไม่ได้
การตัดสินใจที่มีคุณภาพ จะมี DQ ทั้ง 6 นี้อยู่ในระดับที่สูง โดยเฉพาะการตัดสินใจที่ต้องเดิมพันสูง (เช่นก่อนจะเซ็นสัญญาที่มีมูลค่ามากๆ) แต่ทั้งนี้ ก็ไม่จำเป็นว่าจะต้องทำงานจนได้ DQ ที่สูงมากๆทั้ง 6 ด้าน เพราะนั่นจะทำให้ใช้เวลาและพลังงานมากเกินไป จนไม่ได้ตัดสินใจซะที
และเนื่องจากเราใช้คนในการตัดสินใจ ถึงแม้จะมีหลักการอะไรมากมาย สุดท้ายก็ขึ้นกับคน ดังนั้น การเลือกคนหรือกลุ่มคนที่จะตัดสินใจ วิธีการเลือกคนเหล่านี้ และวิธีการทำงานร่วมกัน จึงมีความสำคัญไม่แพ้หลักการ จะดีที่สุดถ้าคนที่ตัดสินใจเป็นคนๆเดียว (Decision Executive หรือ DE) และเป็นคนที่จะได้รับผลกระทบเต็มๆจากผลลัพท์ของการตัดสินใจนั้นไม่ว่าจะถูกหรือผิด เพราะการที่มีคนตัดสินใจหลายคน อาจทำให้ความรับผิดชอบนั้นลดลง โดยเฉพาะเมื่อแต่ละคนคิดไม่เหมือนกันและต้องมีการโหวต
แต่เมื่อให้คนๆเดียวมีอำนาจตัดสินใจ เขาก็ควรจะมีผู้ช่วยที่จะมาช่วยเขาพิจารณาเพื่อให้เขาสามารถตัดสินใจได้ถูกต้องมากขึ้น กลุ่มผู้ช่วยนี้ (Decision Review Board หรือ DRB) ควรจะมีประสบการณ์ที่หลากหลาย และควรจะมีความเป็นตัวของตัวเองมากพอที่จะแสดงความเห็นที่แตกต่างออกไปจากคนอื่นได้ โดยเฉพาะจากคนที่มีอำนาจตัดสินใจ (DE)
ตัว DE และ DRB เองก็ควรจะพูดคุยทำการตกลงร่วมกันถึงวิธีการทำงาน ความถี่ในการประชุม วิธีการแลกเปลี่ยนข้อมูลและการปรึกษาหารือ และวิธีการตัดสินใจ โดยอำนาจตัดสินใจนั้น จะยังอยู่ที่ตัว DE แต่ DE ควรจะฟังความเห็นจาก DRB ทุกคนก่อนเสมอ ก่อนจะแสดงความเห็นของตัวเอง
และเมื่อทำการตัดสินใจ ก็ควรจะประเมินด้วยว่า องค์ประกอบ DQ ทั้ง 6 นั้น เป็นอย่างไร มากเพียงพอมั้ย ถ้ารู้สึกว่ายังไม่มากพอ ก็แปลว่าน่าจะต้องมีการทำงานเพิ่มเติมอีกก่อนจะตัดสินใจได้ DE & DRB ก็ควรจะพิจารณาการเลื่อนการตัดสินใจนั้นไปก่อน หรือให้ทีมงานไปทำงานในส่วนที่ขาดเพิ่ม ก่อนจะสรุปการตัดสินใจนั้นๆอย่างเป็นทางการ
ในกรณีที่ไม่อาจให้อำนาจการตัดสินใจอยู่ที่คนใดคนหนึ่งได้ คณะกรรมการที่จะทำการตัดสินใจ (Decision Commitee) ก็ควรจะมีการพูดคุยตกลงร่วมกันก่อน ว่าจะใช้วิธีใดในการทำงาน และจะใช้วิธีใดในการตัดสินใจ โดยเฉพาะในกรณีที่การตัดสินใจนั้นไม่เป็นเอกฉันท์ และก็ควรจะพิจารณา DQ ทั้ง 6 ในการตัดสินใจครั้งใหญ่ๆทุกครั้งด้วยเช่นกัน
และควรพิจารณาใช้เทคนิคการประชุมที่จะทำให้คณะกรรมการฯสามารถแสดงความคิดที่แตกต่างออกมาได้โดยดูไม่เป็นการเสียมารยาทหรือดูไม่ก้าวร้าว (ซึ่งสำหรับสังคมไทย นั่นอาจเป็นสิ่งที่ทำให้กรรมการบางคนไม่อยากจะพูดเรื่องที่ควรจะพูด) เช่นการให้กรรมการทุกคนเสนอทั้งเหตุผลที่สนับสนุนและคัดค้าน (ไม่สามารถเสนอแต่เหตุผลสนับสนุนได้) หรือการตั้งให้กรรมการบางคนทำหน้าที่คัดค้านเป็นหลัก เพื่อให้การแสดงความเห็นที่แตกต่าง เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นบ่อยๆจนกลายเป็นปรกติธรรมดาไป เป็นต้น
และสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กระบวนการตัดสินใจ ก็คือการบันทึกข้อมูลที่ใช้ประกอบการตัดสินใจต่างๆไว้ และเปรียบเทียบกับผลที่เกิดขึ้นจริง และทำการศึกษามองย้อนกลับไปเป็นระยะๆถึงการตัดสินใจครั้งต่างๆในอดีตขององค์กร ว่าเมื่อไหร่คิดถูก เมื่อไหร่คิดผิด และอะไรเป็นปัจจัยที่ทำให้คิดถูกหรือผิด
องค์กรขนาดใหญ่ควรจะมีคนที่ทำหน้าที่เก็บข้อมูลตรงนี้และทำการวิเคราะห์ให้เข้าใจลึกซึ้ง แล้วนำเอาข้อมูลและผลการวิเคราะห์เหล่านี้มาให้ความรู้ พูดคุย และแลกเปลี่ยนกันในหมู่ผู้บริหารระดับสูงเป็นระยะๆ เพื่อให้ทุกคนได้เรียนรู้จากประสบการณ์จริงในอดีต ช่วยลดโอกาสที่เขาจะตัดสินใจผิดพลาดทั้งในปัจจุบันและในอนาคต
เรื่องมันเยอะมากเลยใช่มั้ยครับการตัดสินใจเรื่องใหญ่ๆเนี่ย แถมเครียดด้วย แต่มันเป็นเรื่องที่จำเป็น เพราะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ส่วนมากแล้ว จะปังหรือจะพัง ก็มาจากการตัดสินใจนี่แหละ และขั้นตอนพวกนี้ เมื่อทำเป็นรูทีนแล้วมันก็ไม่ได้ยากเกินไปครับ
อาทิตย์ กริชพิพรรธ
#AAdvisory
หากสนใจ คุณสามารถเพิ่มเป็นเพื่อนเราในทาง Line เพื่อรับ update โดยตรง หรือสอบถามข้อมูลต่างๆของเราได้ที่ https://lin.ee/Q1V9omr ครับ
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
