สรุปหนังสือ Experience Marketing ภายใน 3 นาที
📖 หนังสือ Experience Marketing ซื้อใจลูกค้าได้อยู่หมัดด้วยการตลาดสร้างประสบการณ์ ศาสตร์และศิลป์ที่ทำให้สินค้าและบริการโดนใจลูกค้าโดยไม่จำเป็นต้องพึ่งราคาหรือเป็นสินค้าที่ดีที่สุดในตลาด
✏️ เขียนโดยอจ. ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง
กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดอทส์ คอนซัลแตนซี่ จำกัด
กูรูการตลาดดิจิทัลที่เคยบริหารงานการตลาดในบริษัทโทรคมนาคม และเป็นที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์การตลาดให้กับแบรนด์ต่างๆ มากกว่า 50 แบรนด์ คอลัมน์นิสต์นิตยสาร a day และเจ้าของบล็อก nuttaputch.com
นอกจากนี้ยังเป็นผู้สอนในหลักสูตร Mini MBA: Digital Marketing Management อีกด้วย
📌 Experience Journey
เริ่มที่การสร้างความแตกต่างและชนะใจลูกค้า โดยการเข้าใจช่วงเวลาสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า
☑️ การรู้จักและประเมินธุรกิจ
☑️ การรู้สึกและยอมรับถึงปัญหา
☑️ การค้นหาข้อมูลเพื่อพิจารณา
☑️ การแลกเปลี่ยน เพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้า
☑️ การรอรับสินค้าและบริการ
☑️ การได้ใช้สินค้าและบริการ
☑️ การผูกพันหลังจากใช้สินค้า
☑️ การแนะนําและบอกต่อ
📌 การรับประสบการณ์ของลูกค้า เอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะพบว่ามีส่วนประกอบรอบๆ ดังนี้
➡️ สิ่งที่คิดและรู้สึก (กลิ่น รส สัมผัส)
➡️ สิ่งที่ได้ยิน
➡️ สิ่งที่เห็น
➡️ สิ่งที่พูดและกระทํา
ที่นำไปสู่
➡️ ความกังวล
➡️ ความคาดหวัง
📌 สมการความพึงพอใจและการสูญเสียของลูกค้า
การพึงพอใจและการสูญเสียของลูกค้า เป็นเรื่องต่อเนื่องมาจากความคาดหวังของลูกค้า
👉 ความพึงพอใจของลูกค้า = สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับ - สิ่งที่ลูกค้ามองว่าตัวเองได้รับ
👉 การสูญเสียของลูกค้า = สิ่งที่ลูกค้าต้องการ - สิ่งที่ลูกค้ายินยอม
📌สมการการคิดประสบการณ์
ช่วยสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ตลอด Customer Journey
ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม = ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการ + การดําเนินการที่มีประสิทธิภาพ + การดําเนินการที่น่าจดจํา
📌ทําไมธุรกิจถึงไม่สร้างประสบการณ์ที่ดี
เพราะเรื่องประสบการณ์มีผลต่อธุรกิจมากพอสมควร
➡️ ต้องใช้เงินและทรัพยากรสูง
➡️ ไม่คุ้มค่าเมื่อเทียบกับไปทําที่อื่น
➡️ ไม่ได้รู้ตัวว่ามีปัญหาด้านประสบการณ์
➡️ ยุ่งกับการตลาดและการปิดการขาย
➡️ คิดว่าที่ทําอยู่เพียงพอแล้ว
➡️ ผู้บริหารไม่ได้ลงมาสัมผัสกับลูกค้า
➡️ ไม่ได้ไหวตัวกับเทรนด์ที่เปลี่ยนไป
➡️ การโฟกัสไปที่ธุรกิจ ไม่ใช่ลูกค้า
📌 3 สาเหตุหลักๆ ที่ทําให้การออกแบบประสบการณ์ผิดไปจากที่คาดหวัง
สิ่งที่ต้องทําความเข้าใจปัญหาก่อนออกไปสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
➡️ การออกแบบนั้นเกิดขึ้นจากความต้องการ ของเจ้าของธุรกิจไม่ได้มาจากลูกค้า
➡️ การออกแบบนั้นไม่ได้เกิดจากความเข้าใจที่ แท้จริงว่าลูกค้าคิดอะไร รู้สึกอะไร และ ต้องการอะไร ณ ขณะที่ได้รับประสบการณ์
➡️ การออกแบบที่เกิดขึ้นนั้นไม่ได้ถูกพัฒนาด้วยความเข้าใจด้านความคาดหวังของลูกค้า
📌สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสําคัญกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ
การสร้างประสบการณ์เฉพาะคน สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
➡️ แยกและจําแนกลูกค้าแต่ละคนให้มีความแตกต่างกัน
➡️ ทําความเข้าใจถึงลักษณะพิเศษของลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่ม
➡️ มีกระบวนการสร้างสรรค์ประสบการณ์ปรับไปตามความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกัน
📌กําหนดความคิดตั้งต้นสําหรับการสร้างประสบการณ์
สร้างประสบการณ์อันน่าพึงพอใจเพื่อให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีก
➡️ การโฟกัสไปที่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
➡️ การให้ความสําคัญกับรายละเอียดอย่างพิถีพิถัน
➡️ การพัฒนาที่ให้ดีขึ้นกว่าเดิมได้อีก
➡️ การพยายามหาความเป็นไปได้ใหม่ๆ อยู่เสมอ
➡️ การลงทุนกับการสร้างประสบการณ์
📌8 แนวคิดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
➡️ สร้างความแตกต่างและชนะใจลูกค้า
➡️ เริ่มจากการรู้ว่าเราจะสร้างประสบการณ์ให้ใคร (WHO)
➡️ ผู้สร้างประสบการณ์ต้องมองและรู้สึกผ่านสายตาของลูกค้า ไม่ใช่ผ่านสายตาของธุรกิจ
➡️ ความพยายามที่จะทําให้เกิดประสบการณ์ที่เกินความคาดหวังของลูกค้า
➡️ เกิดขึ้นด้วยความจริงใจไม่เสแสร้งและเป็นตัวของตัวเอง
➡️ สัมพันธ์กับตัวแบรนด์ของธุรกิจ ไม่ออกนอกลู่นอกทาง
➡️ สะท้อนกลับไปยังคุณค่าสําคัญที่องค์กรยึดถือ
➡️ มุ่งกระตุ้นสัมผัสต่าง ๆ ของลูกค้า
➡️ เน้นการสร้างปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้า
📌ผลของประสบการณ์กับธุรกิจ
ประสบการณ์ของลูกค้า นํามาสู่ประสบการณ์ของธุรกิจ
➡️ การเป็นคุณค่าใหม่ของธุรกิจ
➡️ การทําให้ลูกค้ายินดีจ่ายให้มากกว่าเดิม
➡️ การทําให้เกิดความแตกต่าง
➡️ การทําให้ลูกค้าได้รู้จักตัวตนของธุรกิจได้ลึกกว่าเดิม
➡️ การรักษาลูกค้าของธุรกิจ
เรียนรู้และเข้าใจการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าผ่านเครื่องมือทางการตลาดดิจิทัลและคอนเทนต์มาร์เกติ้งกับอจ. ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง ได้ที่คอร์สนี้
Mini MBA: Digital Marketing Management
#NEOACADEMY #MiniMBA #DigitalMarketing
- 1
ดูเพิ่มเติมในซีรีส์
โฆษณา
- ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
- © 2024 Blockdit
