[MarketThink] ผู้บริโภคแต่ละ Gen เหมาะกับการทำโปรแกรม Loyalty แบบไหน ? “สนใจสมัครบัตรสมาชิกไหมคะ” คงจะเป็นคำพูดที่เราได้ยินกันจนชิน เวลาไปทานข้าวที่ร้านอาหาร หรือเวลาไปใช้บริการกับแบรนด์ต่าง ๆ

สำรวจ
ลงทุน
คำถาม

มีบัญชีอยู่แล้ว?หรือ

•

14 ก.ค. 2023 เวลา 11:30 • การตลาด

ผู้บริโภคแต่ละ Gen เหมาะกับการทำโปรแกรม Loyalty แบบไหน ?

“สนใจสมัครบัตรสมาชิกไหมคะ” คงจะเป็นคำพูดที่เราได้ยินกันจนชิน เวลาไปทานข้าวที่ร้านอาหาร หรือเวลาไปใช้บริการกับแบรนด์ต่าง ๆ

โดยบัตรสมาชิกพวกนี้ จะตามมาด้วยสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่แบรนด์เสนอให้ ยกตัวอย่างเช่น

- Haidilao ร้านหม้อไฟหม่าล่าชั้นนำ มีบริการให้สิทธิ์กับสมาชิกระดับบน ในการเข้าไปทานอาหารได้เลย โดยไม่ต้องต่อคิว

- Swensen’s ให้ส่วนลด 10% กับลูกค้าที่ถือบัตรสมาชิกทุกคน

- 7-Eleven มีบริการให้สมาชิก All member สามารถนำแต้ม มาแลกซื้อสินค้าแทนเงินสดได้

ซึ่งจุดประสงค์ของโปรแกรมสมาชิก ก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ยอดนิยม ในการใช้รักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์นานขึ้น

แถมที่ผ่านมา ก็มีผลการศึกษาบอกว่า โปรแกรมสมาชิกนั้น สามารถเพิ่มการใช้จ่ายต่อคนของลูกค้าได้จริง ๆ อีกด้วย

แต่ทีนี้ ในฐานะของนักการตลาด ถ้าอยากนำกลยุทธ์นี้มาปรับใช้บ้าง เราจะรู้ได้อย่างไรว่า โปรแกรมสมาชิกแบบไหน เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของเรา ?

บทความนี้ MarketThink จะสรุปให้ฟังแบบง่าย ๆ

แม้การแบ่งกลุ่มผู้บริโภคจะมีหลายแบบ แต่หนึ่งในแบบที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ก็คงเป็น แบ่งตามประชากรศาสตร์ เช่น เพศ, ภูมิลำเนา รวมไปถึง “อายุ”

ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว อายุมักจะแบ่งออกเป็น Gen ต่าง ๆ

และแต่ละ Gen ก็จะมีลักษณะเฉพาะตัวแตกต่างกันออกไป เช่น พฤติกรรม ความต้องการ หรืออินไซต์

ทำให้กลยุทธ์การสร้าง Loyalty ในลูกค้าแต่ละกลุ่ม จะมีความแตกต่างกันไปด้วย เริ่มจาก

- Baby Boomer หรือคนที่เกิดในช่วง พ.ศ. 2489-2507 (อายุ 59 ปีขึ้นไป)

คนกลุ่มนี้จะโตมากับยุคที่แบรนด์ทำการตลาดแบบ Mass

เช่น การยิงโฆษณาตามสื่อวิทยุ และโทรทัศน์ ออกไปให้ได้มากที่สุด

ทำให้คนกลุ่มนี้ จะค่อนข้างชอบอะไรที่จับต้องได้

หรือดูพิเศษกว่าคนหมู่มาก ในแบบชัดเจนกว่าคน Gen อื่น ๆ

ดังนั้น โปรแกรม Loyalty ที่เหมาะกับคนกลุ่มนี้ จึงมักเป็นสิทธิพิเศษที่ตอบโจทย์ในเรื่องของ

“เหตุผล” มากกว่า “อารมณ์”

ตัวอย่างที่ดีของเรื่องนี้ คือ ระบบ Member รายปี ของธุรกิจสนามกอล์ฟ

ที่จะให้สิทธิพิเศษกับสมาชิกแบบจับต้องได้ แบบที่เรียกว่าเห็นได้ชัดมาก ๆ เช่น ส่วนลดพิเศษที่มากกว่าคนที่ไม่ได้เป็นสมาชิก, บริการฟรีแคดดี หรือให้สิทธิ์สมาชิกไม่ต้องจ่ายค่าออกรอบ (Green Fee) นั่นเอง

- Generation X หรือคนที่เกิดในช่วง พ.ศ. 2508-2522 (อายุ 44-58 ปี)

เป็นคนที่อยู่กึ่งกลางระหว่างยุคของการทำตลาดแบบ Mass

และช่วงที่อินเทอร์เน็ต เข้ามามีบทบาทกับชีวิตประจำวันในยุคแรก ๆ

ทำให้คนกลุ่มนี้ค่อนข้างคล้ายกับกลุ่ม Baby Boomer ที่ชอบสิทธิประโยชน์ที่ชัดเจน จับต้องได้

ในขณะที่ ก็เปิดใจให้กับรูปแบบใหม่ ๆ ของการรับสิทธิพิเศษด้วยเช่นกัน

ตัวอย่างกลยุทธ์ที่ใช้ได้ดีกับคน Gen X คือ ระบบสะสมแต้ม หรือบัตรสะสมแต้มต่าง ๆ

โดยวิธีการใช้งานจริง จะต้องง่าย และไม่ซับซ้อน

ตัวอย่างง่าย ๆ เลยก็คือ บัตรสะสมแต้มของสุกี้จินดา ที่จะให้รางวัลกับผู้ที่มาทาน เป็นน้ำซุปฟรี เมื่อทานครบจำนวนครั้งที่กำหนด

- Generation Y หรือคนที่เกิดในช่วง พ.ศ. 2523-2540 (อายุ 26-43 ปี)

เป็นคนรุ่นใหม่ที่มีพื้นฐานความรู้เรื่องของเทคโนโลยี และเปิดรับนวัตกรรมใหม่ ๆ ตลอดเวลา

โดยคนกลุ่มนี้ ได้เติบโตผ่านวิกฤติทางการเงินครั้งใหญ่มาหลายรอบ เช่น วิกฤติซับไพรม์ ตอนปี 2551,

ฟองสบู่ดอตคอม หรือเหตุการณ์ 9/11

ทำให้คนกลุ่มนี้ จะมีความทะเยอทะยานในชีวิตสูง ต้องการได้รับการยอมรับทางสังคม

และจะให้ความสำคัญกับสิทธิประโยชน์ที่มีเรื่องของระดับชั้น

และผลประโยชน์ด้าน เงิน ๆ ทอง ๆ มากเป็นพิเศษ

ยกตัวอย่างเช่น ระบบ Starbucks® Rewards ที่จะให้ผู้ใช้ เก็บดาวไปเรื่อย ๆ

เพื่อรับสถานะที่สูงขึ้น ตั้งแต่ระดับ Green-Gold

ซึ่งรางวัลในระดับต่าง ๆ ก็จะมากขึ้นตามระดับชั้น

แถมตัวดาวของ Starbucks® Rewards ยังสามารถนำไปแลกรับเป็นของรางวัลต่าง ๆ ได้อีกต่อหนึ่งด้วย

- Generation Z คนที่เกิดในช่วง พ.ศ. 2541-2555 (อายุ 11-25 ปี)

เป็นคนรุ่นใหม่ที่ใช้เทคโนโลยีเป็น มาตั้งแต่เกิด

พูดง่าย ๆ คือ โตมาในยุคที่ทุกอย่างง่ายไปหมดแล้ว ทำให้คนกลุ่มนี้ไม่ชอบอะไรที่ยุ่งยากซับซ้อน

ดังนั้น โปรแกรม Loyalty ที่เหมาะกับคนกลุ่มนี้ จึงต้องเป็นอะไรที่ง่าย และรวดเร็ว

ชนิดที่ว่าสมัครปุ๊บต้องได้รับสิทธิพิเศษ หรือได้แต้มทันที โดยไม่ต้องมานั่งสะสมแต้มเพื่อแลกรับของรางวัล

นอกจากนี้ ความพิเศษของ Gen Z ก็คือ มีแนวโน้มที่จะชื่นชอบสิทธิพิเศษ

ประเภทที่พวกเขา ได้มีส่วนร่วมในการสร้างประโยชน์ให้กับสังคมหรือโลก มากเป็นพิเศษ

ยกตัวอย่างโปรแกรม Loyalty ที่ Gen Z จะค่อนข้างชอบ เช่น

บัตรสมาชิกของร้าน The Pizza Company ที่จะให้ผู้สมัคร สามารถใช้สิทธิ์ซื้อ

พิซซา 1 แถม 1 ได้ทันทีหลังจากสมัคร โดยไม่ต้องสะสมแต้ม เพื่อไปแลกรับของรางวัลให้วุ่นวายนั่นเอง..

สุดท้ายแล้ว การทำธุรกิจนั้น จะตัดสินแพ้-ชนะกันที่ระยะยาว

เพราะที่ผ่านมา ก็มีธุรกิจจำนวนไม่น้อยที่ขายดีในช่วงแรก แต่ก็ต้องเลิกกิจการไปดื้อ ๆ

จากการที่ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าของตัวเองไว้ได้

ซึ่งกลยุทธ์การสร้าง Loyalty ก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ไม้เด็ด

ที่จะช่วยให้ลูกค้า อยู่กับแบรนด์ได้นานขึ้นนั่นเอง..

--------------------------

ผู้บริโภคแต่ละ Gen เหมาะกับการทำโปรแกรม Loyalty แบบไหน ?

ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน